1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam dunia bisnis setiap perusahaan mempunyai tujuan utama yaitu untuk memperoleh laba, berkembangnya perusahaan, dan kontiniuitas perusahaan. Pencapaian
tujuan tersebut tidak hanya berlaku bagi perusahaan industri yang memproduksi produk- produk yang dijual di pasar tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa.
Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusinya terhadap perekonomian dunia
khususnya Indonesia yang mencapai hampir 30-nya Lupiyoadi, 2006: 02. Kontribusi ini dapat dilihat dari segi laba maupun kemampuannya menyerap sebahagian besar tenaga
kerja. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan
perusahaan-perusahaan jasa professional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba, seperti LSM, lembaga pemerintah,
rumah sakit, universitas dan lain-lain, yang kini telah semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi pelayanan kepada konsumen atau pelanggan.
Persaingan dunia usaha pada masa kini tidak bergerak dalam pasar dengan saingan yang sudah diketahui dan sudah pasti, atau pilihan pelanggan yang stabil, melainkan dalam
perang antar saingan yang terus berubah, kemajuan teknologi, hukum baru, kebijaksanaan perdagangan yang terkelola, dan turunnya kesetiaan pelanggan ditambah krisis yang terjadi
di Indonesia sejak pertengahan tahun 1997 hingga saat ini belum menunjukkan tanda-tanda
Universitas Sumatera Utara
2
akan berakhir memaksa mereka harus terus berlomba, dan berharap bahwa mereka berjalan searah dengan keinginan masyarakat. Krisis telah mengakibatkan posisi para pelaku sektor
ekonomi berubah. Usaha besar satu persatu mengalami pailit karena harga bahan baku impor meningkat drastic, biaya cicilan hutang ikut meningkat akibat nilai tukar Rupiah
terhadap Dolar yang menurun dan berfluktuasi. Sektor perbankan juga ikut terpuruk, memperparah sektor industri dari sisi permodalan. Satu demi satu perusahaan padat modal
tak mampu lagi meneruskan usaha karena tingkat bunga yang tinggi. Tidak demikian halnya dengan UKM. Krisis tak sampai membuat UKM terpuruk. Oleh karena itu apa
upaya UKM untuk mempertahankan dan mengembangkan usahanya? Peningkatan daya saing melalui penyempurnaan kualitas adalah upaya yang harus dilakukan yang berkaitan
erat dengan kepuasan pelanggan yang berkontribusi pada terciptanya loyalitas pelanggan. Rumah Bersalin Ananda ini bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan.
Rumah Bersalin Ananda ini didirikan pada tahun 1978 oleh Hj. Turwati Lubis yang beralamat di jalan PWS No 8 Medan, dan pada tahun 1987 Rumah Bersalin Ananda
melakukan perluasan Rumah Bersalin fasilitas pendukungnya dengan bantuan modal pinjaman dari Bank sehingga menjadi besar seperti saat ini.
Rumah Bersalin Ananda ini dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dapat perlihatkan dari peningkatan keuntungan setiap tahunnya yang dapat dilihat pada tabel 1.1
berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
3
Tabel 1.1 Keuntungan Rumah Bersalin Ananda 2002-2006
Tahun Keuntungan
2002 200.000.000 2003 210.000.000
2004 170.000.000 2005 200.000.000
2006 250.000.000 Sumber : Rumah Bersalin Ananda Medan 2008
Rumah Bersalin Mariani ini pertamakali didirikan pada tahun 1990 di jalan Gatot Subroto Gg Johar No 23 oleh Hj. Mariani pada awal mulanya bukan Sebagai Rumah
Bersalin tetapi Praktek Bidan Swasta. Pada tahun 2000 Rumah Bersalin Mariani pindah ke Gg. Johar No. 5 hal ini dilakukan dalam hal pengembangan dari Praktek Bidan Swasta
menjadi Rumah Bersalin Mariani Rumah Bersalin Mariani ini dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dapat
perlihatkan dari peningkatan keuntungan setiap tahunnya yang dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
4
Tabel 1.2 Keuntungan Rumah Bersalin Mariani 2002-2006
Tahun Keuntungan
2002 160.000.000 2003 185.000.000
2004 217.000.000 2005 235.000.000
2006 240.000.000 Sumber Rumah Bersalin Mariani Medan 2008
Didalam menilai pelayanan, Parasuraman, Zeithamel dan Berry, dikutip dalam Tjiptono dan Chandra 2005 terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan
tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut : Reliabilitas reliability , Daya Tanggap responsiveness , Jaminan assurance , Empati empathy , Bukti Fisik tangibles .
Rumah bersalin sebagai salah satu UKM yang merupakan perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang kesehatan, dimana pihak perusahaan menjual jasa kepada
masyarakat yang membutuhkannya dalam bentuk pelayanan kesehatan. Dengan dasar seperti yang diuraikan diatas, maka peneliti memilih objek penelitian di Rumah Bersalin
Ananda dan Rumah Bersalin Mariani di Medan, sehingga penulis memilih judul :” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin
Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan”.
Universitas Sumatera Utara
5
B. Perumusan Masalah