26 b. Non Profit Services sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, dan lain-
lain. 5. Regulasi
a. Regulated Services jasa pialang, angkutan umum, media masa, perbankan, dan lain-lain.
b. Non Regulated Services jasa makelar, katering, rumah kost dan asrama, kantin sekolah, dan lain-lain.
6. Tingkat Intensitas karyawan keterlibatan tenaga kerja a. Equipment Based Services cuci mobil otomatis, sambungan telepon interlokal
maupun internasional, mesin ATM, dan lain-lain. b. People Based Services pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan, bidan,
dokter, dan lain-lain. 7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
a. High Contact Services universitas, bank, dokter, penata rambut, penasihat perkawinan, dan konsultan bisnis.
b. Low Contact Services bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi, dan jasa layanan pos.
E. Lima Dimensi Kualitas Pelayanan.
Tjiptono2005:133 menerangkan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :
1 Kehandalan Reliability
Universitas Sumatera Utara
27 Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.sejak pertama kali
tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2 Daya Tanggap Responsiveness Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3 Jaminan Assurance Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaaan pelanggan terhadap
perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman, serta sopan santun, pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah pelanggan. 4
Empati Emphaty. Memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, memberi
perhatian secara pribadi dan memiliki jam kerja yang nyaman. 5 Bentuk Fisik Tangibles
Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan karyawan.
F. Definisi Loyalitas.
Meskipun kepuasan pelanggan diperlukan bagi kesuksesan bisnis, kepuasan saja tidak cukup untuk membangun atau membentuk basis pelanggan yang loyal.Ada anggapan bahwa
kepuasan pelanggan dapat meningkatan pendapatan, khususnya dari pembelian ulang. Tetapi penelitian terakhir menunjukkan hal yang berbeda. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi
Universitas Sumatera Utara
28 belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan Griffin, 2005:2. Bila
kepuasan pelanggan tidak dapat diandalkan, maka dicari pengukuran yang terkait dengan pembelian ulang. Pengukuran tersebut adalah Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty. Berbeda
dengan kepuasan yang berupa sikap, konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku.
Griffin2005, mengatakan bahwa kondisi loyalitas dapat didefinisikan sebagai tingkat keterikatan attachment yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap
produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian berulang.
G. Definisi Pelanggan.
