8
a. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori- teori dan literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian memperdalam
pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya dalam riset pasar.
b. Bagi perusahaan
Sebagai bahan saran bagi perusahaan dalam memberikan informasi yang berguna bagi RB Ananda dan RB Mariani di Medan dalam menentukan kebijakan selanjutnya.
c. Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang.
F. Metode Penelitian
1. Batasan dan Identifikasi
Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan dan loyalitas pasien RB Ananda
dan RB Mariani. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Kehandalan X
1
, Daya tanggap X
2
, Jaminan X
3
, Empati X
4
, Bentuk Fisik X
5
, Loyalitas Pasien Y.
Universitas Sumatera Utara
9
2. Defenisi Operasional Variabel
Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, defenisi operasional
variabelnya adalah sebagai berikut : 1 Kehandalan Reliability
Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati. 2 Daya Tanggap Responsiveness
Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat. 3 Jaminan Assurance
Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman, serta sopan santun,
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4 Empati Emphaty.
Memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, memberi perhatian secara pribadi dan memiliki jam kerja yang nyaman.
Universitas Sumatera Utara
10
5 Bentuk Fisik Tangibles Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta
penampilan karyawan. 6 Loyalitas Pasien
Loyalitas pasien terhadap keseluruhan kualitas pelayanan.
Tabel 1.3 Defenisi Operasional Variabel
Variabel Indikator Variabel
Skala Pengukuran
Reliability X1
Kehandalan 1.
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
2. Pelayanan pemeriksaan
pengobatan dan
perawatan. 3.
Jadwal pelayanan rumah bersalin dijalankan dengan tepat.
4. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit Skala likert
Responsiveness X2 Daya
Tanggap 1. Kemampuan bidan untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien. 2. Petugas memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti. 3. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
Skala likert
Universitas Sumatera Utara
11
4. Mengutamakan kepentingan terbaik pasien
Assurance X3
Jaminan 1.Pengetahuan dan kemampuan Bidan dalam
persalinan. 2. Ketrampilan Bidan, perawat, dan petugas
lainnya dalam bekerja. 3. Pelayanan yang sopan dan ramah.
4. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
Skala likert
Empathy X4 Empati
1. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
2. Perhatian terhadap segala keluhan pasien dan keluarganya
3. Pelayanan yang diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status social dan lain-
lain 4. Karyawan memiliki kesiapan dalam merespon
permintaan-permintaan pasien Skala likert
Tangibles X5 Bentuk Fisik
1. Kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan 2. Penataan eksterior dan interior ruangan
3. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan peralatan yang dipakai
4. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Skala likert
Universitas Sumatera Utara
12
Loyalitas Pelanggan Y
1. Melakukan kunjungan berulang dalam memenuhi kebutuhan sebelum dan sesudah
persalinan 2. Mereferensikan kepada orang lain
3. Tidak tertarik untuk berkunjung ke tempat lain sebelum dan sesudah persalinan
4. Anda Merasa puas terhadap semua pelayanan yang diberikan
Skala likert
Sumber : Tjiptono dan Griffin 2005
3. Pengukuran Variabel
Kategori