Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Pada Sistem Kearsipan di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk

kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Menurut Crosby dalam Nasution 2004:41 kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Kualitas harus dimulai dari pelanggan dan berakhir pula pada pelanggan. Artinya spesifisikasi kualitas pelayanan harus dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginina pelanggan yang dituangkan ke dalam harapan pelanggan dan penilain akhir diberikan oleh pelanggan melalui informasi umpan balik yang diterima perusahaan. Sehingga peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan dengan komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Membicarakan pelayanan berati membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak intangible. Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler 2002:83 definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dari beberapa pengertian kualitas dan pelayanan yang telah di kemukakan, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan.

1. Konsep Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan pelanggan.

2. Konsep Pelayanan

Pelayanan yang berkualitas mempertahankan keyakinan para pelanggan dan penting bagi keunggulan kompetitif, pelayanan yang unggul juga dapat memberikan semangat karena membutuhkan pembangunan budaya organisasi dimana orang ditantang untuk menunjukkan potensi mereka, diakui dan dihargai. Pelayanan merupakan kompenen ninlai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses. Dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasaan bagi pelanggan, dimensi-dimensi yang menjadi faktor pada kualitas pelayanan antara lain : a. Kehandalan reliability, kemampuan untuk melaksankan jasa yang dijanjikan dengan terpercya dan akurat. b. Daya tanggap responsiveness, kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.