Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Pada Sistem Kearsipan di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk

TUGAS AKHIR

KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA SISTEM KEARSIPAN DI PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA

(PERSERO), Tbk

OLEH

ADE AYU LESTARI 122103118

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan kesehatan sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Pada Sistem Kearsipan di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk”. Adapun penulisan ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar di program DIII-Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Selama penulisan tugas akhir ini berlangsung, penulis sadar bahwa penulisan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penulisan tugas akhir ini. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Subhilar, PhD selaku Pj Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec.Ac, Ak, CA selaku Dekan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4.

Ibu Magdalena. L.L. Siberani, SE, Msi selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

iii

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... v

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 4

E. Jadwal Kegiatan... 5

F. Sistematika Penulisan ... 6

BAB II PROFIL PERUSAHAAN/INSTANSI ... 8

A. Gambaran Umum Sejarah Perusahaan ... 8

B. Nilai Budaya Perusahaan ... 12

C. Struktur Organisasi dan Job Description ... 17

BAB III PEMBAHASAN ... 27

A. Kepuasan Pelanggan ... 27

B. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 29

C. Sistem Kearsipan ... 33

D. Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Perusahaan Pada Sistem Kearsipan ... 40

iv

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 42

A. Kesimpulan ... 42

B. Saran ... 43

v

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 1.1 Keluhan Pelanggan Pada Tahun 2015 ... 4 Tabel 1.2 Jadwal Kegiatan ... 6

vi

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

Gambar .1 Struk Rekening Pelanggan ... 39 Gambar .2 Proses Sistem pengarsipan ... 39

1

BAB I

PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang

Secara umum keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produk atau jasa sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan kedalam harapan dan keinginannya.

Dengan mengetahui alasan yang mendasari mengapa konsumen melakukan pembelian atau berlangganan, maka dapat diketahui strategi yang tepat untuk digunakan. Dengan kata lain, pihak pemasar harus mengaktualisasi setiap harapan konsumen menjadi suatu kepuasan atas pelayanan yang diberikan, dan pihak kantor kesekretariatan juga dapat memberikan kemudahan dalam memberikan sarana dan prasarana demi mendukung kelancaran pelayanan perusahaan, salah satunya dengan penyusunan sistem kearsipan secara tersusun rapi, yang mana nantinya memudahkan para pegawai dalam mencari kembali sebuah data yang diperlukan pelanggan atau perusahaan itu sendiri. Dimana hal tersebut merupakan kunci keberhasilan yang menjadikan berbeda dari pesaingnya. Karena jika tidak demikian maka perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggan nya.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003:75) kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan

2

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen, sedangkan menurut Gaspersz (2011:36) pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standart kualitas tertentu dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh kepada kinerja (perpormance) kita atau perusahaan kita).

Menurut Tjiptono dan Candra (2011:292) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampauin harapan pelanggan ketidak puasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Dari pernyataan tersebut diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi suatu pelayanan dapat memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Dari pernyataan diatas penulis dapat menyimpulkan kualitas pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Perhatian terhadap peningkatan kualitas pelayanan dari waktu ke waktu menjadi semakin penting. Seiring dengan perkembangannya, masyarakat sebagai konsumen tidak lagi bertindak sebagai objek dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan, melainkan telah menjadi subjek penentu dalam menilai kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan.

Mengingat kualitas pelayanan untuk kepuasaan konsumen, merupakan langkah awal keberhasilan perusahaan dimasa mendatang. Dengan kata lain, setiap perusahaan untuk dapat berkembang dengan baik tentunya juga harus

secara langsung mengembangkan strategi pemasaran yang didasarkan pada kebutuhan, kepuasaan konsumen, sumber daya perusahaan dan pesaing.

Prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen. Oleh karena itu pihak pemasaran di dalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap konumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan. Dalam arti, kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, disitulah tercipta nilai kepuasan yang maksimal.

Untuk meningkatkan pelayanan perusahaan yang baik kepada pelanggan tidak hanya dengan kualitas pelayanan, tetapi salah satunya dengan sistem kearsipan yang baik juga dapat membuat perusahaan lebih mudah dalam pencarian data, apabila terdapat data pelanggan yang hilang maka perusahaan dapat dengan mudah untuk menemukan data yang hilang tersebut.

Didalam menjalankan kegiatan usahanya PT. PGN Area Medan masih belum dapat memenuhi harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, hal ini terbukti dari keluhan pelanggan rumah tangga yang disampaikan melalui telepon maupun pelanggan yang langsung kepada bagian dispatching center.

4

Dapat dilihat pada Tabel 1.1 :

Tabel 1.1

Jumlah Keluhan Pelanggan Pada Bulan Januari Sampai April 2015 .

No Bulan Jumlah Keluhan

1 Januari 32

2 Februari 44

3 Maret 21

4 April 24

Sumber : Departemen Penjualan dan Layanan

PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk, (2015).

B.

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka terdapat perumusan masalah yang menjadi objek dalam penelitian, yaitu Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan pada sistem kearsipan di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk.

C.

Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasaan pelanggan atas kualitas pelayanan pada sistem kearsipan di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk Area Medan.

D.

Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat bagi perusahaan, diperoleh suatu gambaran mengenai tingkat

kearsipan, mengetahui faktor-faktor pelayanan yang belum optimal sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam penyusunan kebijakan Perusahaan dalam upaya memberikan pelayanan kepada pelanggan secara maksimal.

2. Bagi Penulis bermanfaat sebagai tambahan ilmu pengetahuan khususnya mengenai kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan pada sistem kearsipan di suatu kantor.

3. Sebagai referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan kepuasaan pelanggan atas kualitas pelayanan pada sistem kearsipan di suatu kantor.

4. Hasil penelitian ini juga dapat dipergunakan oleh masyarakat sebagai bahan masukan atau informasi yang mungkin dapat berguna di bidang kepuasaan pelanggan atas kualitas pelayanan pada sitem kearsipan.

E.

Jadwal Kegiatan

Penelitian ini dilakukan di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk Area Medan Propinsi Sumatera Utara. Untuk lebih jelasnya jadwal kegiatan ini dapat dilihat pada Tabel 1.2 :

6

Tabel 1.2 Jadwal Kegiatan NO KEGIATAN

MINGGU KE

I II III IV V VI VII

1. Persiapan

2. Pengumpulan Data 3. PenulisanLaporan Sumber :Penulis (2015)

F. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab I ini diuraikan tentang Latar belakang, permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan rencana yang terdiri dari jadwal survey/observasi dan sistematika penulisan.

BAB II PROFIL INSTANSI

Pada bab II ini penulis menguraikan tentang sejarah singkat instansi, struktur organisasi dan personalia, uraian tugas (Job Description), kinerja usaha terkini dan rencana kegiatan PT. Perusahaan Gaas Negara (Persero), Tbk SBU III Area Medan.

Membahas tentang penelitian yang dilakukan penulis pada PT. Perusahaan Gaas Negara (Persero), Tbk SBU III Area Medan., berkaitan dengan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan.

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini penulis akan memberikan kesimpulan berdasarkan uraian terdahulu dari memberikan saran-saran yang bertitik tolak dari pengumpulan data dan pembahasan yang dilakukan dimana diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi PT. Perusahaan Gaas Negara (Persero), Tbk SBU III Area Medan dimasa mendatang.

8

BAB II

PROFIL PERUSAHAAN/INSTANSI

A. Gambaran Umumn Sejarah Singkat Perusahaan

1. Sejarah PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk

PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk disingkat PGN adalah perusahaan BUMN yang bergerak di bidang transmisi dan distribusi gas bumi. Semula pengusaha gas di Indonesia adalah perusahaan gas swasta Belanda yang bernama I.J.N Eindhoven & Co berdiri pada tahun 1859 yang memperkenalkan penggunaan gas kota di Indonesia yang terbuat dari batubara.

Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhirPerang Dunia II pada Agustus 1945, saat Jepang menyerah pada Sekutu. Kesempatan ini dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui delegasi Buruh/Pegawai Listrik dan Gas yang bersama-sama dengan pimpinan KNI Pusat berinisiatif menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia. 1. Pada 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik

dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5 MW.

2. Pada tahun 1958 perusahaan tersebut dinasionalisasi dan diubah menjadi PN Gas.

3. Pada tanggal 1 Januari 1961. Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan Pimpinan UmumPerusahaan Listrik Negara) yang

bergerak di bidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 januari 1965. Pada saat yang sama, 2(dua) perusahaan Negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai pengelola tenaga listrik milik Negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai pengelola gas diresmikan.

4. Selanjutnya pada tanggal 13 Mei 1965 berubah menjadi Perusahaan Gas Negara. Tanggal inilah yang kemudian diperingati sebagai hari jadi PGN pada tiap tahunya.

5. Perusahaan ini yang semula mengalirkan gas buatan dari batu bara dan minyak dengan teknik Catalytic Reforming yang tidak ekonomis mulai menggantinya dengan mengalirkan gas alam pada tahun 1974 di kota Cirebon. Konsumennya adalah sektor rumah tangga, komersial dan industry Penyaluran gas alam untuk pertama kali dilakukan di Cirebon tahun 1974, kemudian disusul berturut-turut di wilayah Jakarta tahun 1979, Bogor tahun 1980, Medan tahun 1985, Surabaya tahun 1994, dan Palembang tahun 1996.

6. Berdasarkan kinerjanya yang terus mengalami peningkatan, maka pada tahun 1984 statusnya berubah menjadi Perusahaan Gas Negara Umum.

7. Pada tahun 1994 statusnya ditingkatkan lagi menjadi PT Perusahaan Gas Negara (Persero) dengan penambahan ruang lingkup usaha yang lebih luas yaitu selain dibidang distribusi gas bumi juga di bidang distribusi gas bumi juga dibidang yang lebih ke sensor hulu yaitu di bidang transmisi, dimana PGN berfungsi sebagai transpoter.

10

8. PGN kemudian memasuki babak baru menjadi perusahaan terbuka ditandai dengan tercatatnya saham PGN pada tanggal 15 Desember 2003 di Bursa Efek Indonesia dan namanya resmi menjadi PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk.

Seiring dengan gencarnya privatisasi BUMN di Indonesia, maka perintah melakukan penjualan saham perdana PT Persero Gas Negara (Tbk) pada tanggal 05 Desember 2003. PGAS memperoleh pernyataan efektif dari Bapepam-LK untuk melakukan Penawaran Umum Perdana Saham PGAS (IPO) kepada masyarakat sebanyak 1.296.296.000 dengan nilai nominal Rp. 500,- per saham dengan hargapenawaran Rp.1.500,- per saham. Saham-saham tersebut dicatatkan pada Bursa Efek Indonesia (BEI) pada tanggal 15 Desember 2003.

Pada pertengahan Januari 2017, informasi keterlambatan komersialisasi gas via pipa transmisi SSWJ dari manajemen PGN menjadi penyebab utama anjloknya harga saham BUMN itu hingga sebesar 23% dalam satu hari. Sentimen negatif di pasar modal itu berkaitan dengan kecurigaan bahwa PGN dan pemerintah menutup-nutupi keterlambatan proyek tersebut yang seharusnya sudah operasi pada Desember 2006, tapi tertunda hingga Januari 2007 dan tertunda lagi hingga Maret. Akibatnya PGN dikenakan denda oleh Pertamina sebesar US$ 15.000 per hari sejak 1 November 2006. Pada tahun 2011, komposisi saham pemerintah mencapai 57% dan sisanya sebanyak 43%.

2. Visi dan Misi PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk a. Visi PT.PGN (Persero), Tbk

Menjadi perusahaan kelas dunia dalam pemanfaatan gas bumi.

b. Misi PT.PGN (Persero), Tbk

1. Penguatan bisnis inti di bidang transportasi, niaga gas bumi dan pengembangannya.

2. Pengembangan usaha pengelola gas.

3. Pengembangan usaha jasa operasi, pemeliharaan dan keteknikan yang berkaitan denga industry migas.

4. Profitisasi sumber daya dan asset perusahaan dengan mengembangkan usaha lainnya.

3. Kegiatan Usaha Perusahaan

Sebagai penyedia Utama Gas Bumi, PGN memiliki dua bidang usaha yaitu distribusi (penjualan) dan transmisi (transportasi) gas bumi melaui jaringan pipa yang tersebar di seluruh wilayah usaha. Usaha distribusi meliputi kegiatan pembelian gas bumi dari pemasok dan penjualan gas bumi melalui jaringan pipa distribusi ke pelanggan rumah tangga, komersial dan industri. Sedangkan usaha transmisi merupakan kegiatan pengangkutan (transportasi) gas bumi melaui jaringan pipa transmisi dari sumber-sumber gas ke pengguna industri.

a. Kegiatan Usaha Distribusi

PGN mendistribusikan produk gas bumi melalui jaringan pipa distribusi ke para pelanggan. Kegiatan usaha ini memberikan kontribusi sebesar 81% dari total pendapatan yang diperoleh pada

12

tahun 2004. PGN merupakan pelaku utama dalam kegiatan usaha distribusi gas di Indonesia dengan pangsa pasar sebesar 94%. Jaringan layanan mencakup delapan kota utama di Indonesia yaitu Jakarta, Bogor, Cirebon, Palembang, Surabaya, Medan, Batam dan Pekan Baru yang didukung oleh jaringan pipa distribusi sepanjang 3.097 km dengan kapasitas sebesar 831 MMSCFD. Pasokan Gas dan Kontrak pembelian sebelum diberlakukan UU Migas No. 22/2001, PGN memperoleh pasokan gas bumi terutama dari Pertamina DOH Cirebon dan BP Muara Karang untuk memenuhi kebutuhan pasar gas bumi diwilayah distribusi Jawa Bagian Barat. Sedangkan untuk wilayah distribusi Jawa Bagian Timur memperoleh pasokan gas bumi dari EMP Kangean dan Lapindo Brantas, untuk wilayah distribusi Sumatera Bagian Utara memperoleh pasokan gas bumi dari Pertamina DOH Pangkalan Brandan. Setelah diberlakukan UU Migas No. 22/2001, PGN memperoleh pasokan gas bumi secara langsung dari produsen gas bumi secara langsung dari produsen gas bumi antara lain Pertamina, BP Indonesia, Lapindo Brantas, Conoco Phillips. Kontrak pembelian gas bersifat jangka panjang antara 10 tahun sampai dengan 20 tahun. Perjanjian pembelian gas bumi jangka panjang dimaksudkan untuk mendapatkan jaminan pasokan gas bumi secara lebih pasti secara lebih pasti agar kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan dapat terpenuhi dengan lebih baik. Dalam rangka penetrasi pasar ke wilayah yang menjadi target perusahaan, maka daerah layanan pasar dibagi menjadi tiga wilayah distribusi, sebagai berikut :

1. SBU Distribusi Wilayah I, mencakup area Sumatera Selatan, Lampung hingga Jawa Barat(termasuk Jakarta).

2. SBU Distribusi Wilayah II, mencakup area Jawa Timur.

3. SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Utara, Riau (Pekanbaru), dan Kepulauan Riau (Batam).

b. Kegiatan Usaha Transimi

Kegiatan usaha transmisi meliputi transportasi gas bumi dari lapangan gas milik produsen melalui jaringan pipa transmisi bertekanan tinggi kestasiun penyerahan pembeli. Dalam kapasitasnya sebagai pengangkut gas bumi dari produsen ke konsumen , PGN memperoleh pendapatan jasa transportasi (Toll Free). Khusus untuk melayani PLN Panaran (Batam), selain mendapat jasa transpostasi, perusahaan bertindak sebagai penjual gas bumi.

PGN mengoperasikan jaringan pipa transmisi panjang 1.074 km dengan kapasitas sebesar 887 MMSCFD dan tingkat utilisasi sebesar 54 %. Kapasitas ini mewakili sekitar 47% pangsa pasar kegiatan usaha transmisi di Indonesia. Jangkuan layanan transmisi PGN meliputi ruas Grissik-Duri dan Grissik-Singapura dilakukan oleh anak peusahaan PGN yaitu Transportasi Gas Indonesia (Transgasindo).

B. Nilai Budaya Perusahaan(PGN)

PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk telah menerapkan budaya perusahaan dengan asas “ProCISE”. PGN memiliki komitmen yang kuat guna mendorong keberhasilan implementasi budaya perusahaan

14

sesuai dengan tujuan perusahaan “ProCISE” sebagai asas budaya perusahaan yang menjadi panduan berprilaku bagi instan PGN dalam kehidupan sehari-hari. ProCISE terdiri dari lima nilai, yaitu :

1. Professionalisme (Profesionalisme) 1.1. Kompeten di Bidangnya

Setiap insan PGN berprilaku :

a. Memberikan hasil kerja terbaik dengan di dukung kopetensi yang memadai.

b. Senantiasa meningkatkan kopetensi diri sesuai tuntutan pekerjaan. c. Berani menyampaikan gagasan/pandangan konstruktif sesuai

dengan bidang keahlian yang saya miliki.

1.2. Bertanggung Jawab

Setiap insan PGN berprilaku :

a. Selalu bekerja tuntas serta tanggung jawab atas tindakan yang saya ambil.

b. Berani mengambil keputusan sesuai tanggung jawab dan wewenang yang diberikan.

c. Memanfaatkan sumber daya yang tersedia secara efektif dan efisien.

2. Penyempurnaan Terus Menerus / Continous Improvement 2.1. Kreatif dan Inovatif

Setiap insan PGN berprilaku :

a. Mampu mengantisipasi adanya peluang dan perubahan lingkungan usaha.

b. Mampu mengidentifikasi dan mengembangkan peluang penyempurnaan guna mengoptimalkan proses kerja yang lebih efektif dan efisien.

c. Senantiasa berupaya mencari terobosan-terobosan baru yang bernilai tambah.

2.2. Adaptif Terhadap Perubahan

Setiap insan PGN berprilaku :

a. Mampu melihat manfaat perubahan baik bagi diri sendiri, unit kerja dan perusahaan.

b. Berkomitmen untuk beradaptasi terhadap perubahan.

c. Berinisiatif untuk melaksanakan perubahan yang memimiliki nilai tambah.

3. Integritas / Integrity

3.1. Jujur, Terbuka dan Berfikir Positif

Setiap insan PGN berprilaku :

a. Selalu berkata dan bertindak sesuai dengan kondisi yang sebenarnya (sesungguhnya).

b. Selalu mengutamakan kepentingan perusahaan dan tidak melakukan hal-hal yang dapat mengakibatkan benturan kepentingan.

16

3.2. Disiplin dan Konsisten

Setiap insan PGN berprilaku :

a. Selalu mematuhi kebijakan, sistem, prosedur dan ketentuan lainnya yang berlaku.

b. Teguh dalam memegang prinsip sesuai dengan kaidah dan norma yang berlaku.

c. Selalu melaksanakan komitmen yang sudah disepakati.

4. Keselamatan Kerja / Safety

4.1. Mengutamakan Keselamatan dan Kesehatan Kerja

Setiap insan PGN berprilaku :

a. Selalu mematuhi ketentuan keselamatan kerja dan kesehatan kerja.

b. Senantiasa memelihara seluruh sumber daya perusahaan dalam rangka menjaga kelangsungan usaha perusahaan, keselamatan dan kesehatan kerja.

c. Mengambil tindakan preventif untuk memastikan tingkat keselamatan dan kesehatan kerja.

4.2. Peduli Lingkungan Sosial dan Alam

Setiap insan PGN berprilaku :

a. Peka dan peduli terhadap situasi dan kondisi perubahan lingkungan .

b. Selalu berperan aktif dan berkontribusi terhadap perbaikan lingkungan alam dan lingkungan social disekitar wilayah operasi.

5. Pelayanan Prima / Excellent Service 5.1. Mengutamakan Kepuasan Pelanggan

Setiap insan PGN Berprilaku :

a. Memahami betul kebutuhan dan harapan pelanggan. b. Selalu melayani dangan tulus, ramah dan santun.

c. Selalu memberikan pelayanan terbaik bahkan melampaui harapan pelanggan.

5.2. Proaktif dan Cepat Tanggap Setiap insan PGN berprilaku :

a. Selalu proaktif dalam mengidentifikasi kebutuhan spesifik pelanggan dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan.

b. Selalu cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

C. Struktur Organisasi dan Job Description 1. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi. Dalam struktur organisasi yang baik harus menjelaskan hubungan wewenang siapa melapor kepada siapa.

18

PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk merupakan perusahaan yang bergerak dibidang transmisi dan distribusi gas bumi yang mencakup area yang sangat besar dan luas. Oleh karena itu untuk mengawasi kegiatan transmisi dan distribusi , PT.PGN membagi area bisnisnya menjadi 4 unit bisnis yaitu SBU Distribusi Wilayah I, SBU Distribusi Wilayah II, SBU Distribusi Wilayah III, dan SBU Transmisi. Dalam hal ini, penulis hanya melampirkan bagan organisasi di tempat penulis melakukan magang yaitu di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk.

2. Job Description

Adapun tujuan dan peran dari masing-masing jabatan yang terdapat dalam struktur organisasi diatas adalah sebagai berikut :

a. Manajer Area

1. Bertanggung Jawab kepada General Manager 2. Mengomandoi :

a. Kepala Seksi Penjualan

b. Kepala Seksi Operasi dan Pemeliharaan c. Kepala Administrasi dan Layanan Umum

3. Tujuan : Melaksanakan penjualan gas bumi, pengoperasian dan pemeliharaan jaringan beserta fasilitasnya memberikan dukungan fasilitas dan layanan umum untuk operasional area. 4. Peran :

a. Mengendalikan kegiatan penjualan dan layanan pelanggan. b. Mengendalikan pelaksanaan program promosi.

c. Mengendalikan kegiatan operasi dan pemeliharaan jaringan pipa da fasilitas panunjangnya.

d. Mengendalikan kegiatan penerimaan dan penyaluran gas bumi, serta perhitungan susut gas(gas balance).

e. Mengendalikan pemeliharaan fasilitas gas dilokasi pelanggan.

f. Mengendalikan kegiatan administrasi umum.

g. Memastikan implementasi budaya safety untuk mancapai zero accindent di lingkup area.

20

b. Kepala Seksi Penjualan

1. Bertanggung jawab kepada Manager Area. 2. Mengomandoi :

a. Account Executive

b. Kepala sub seksi administrasi penjualan.

3. Tujuan : Mengelola pelaksanaan kegiatan penjualan dan layanan pelanggan di area.

4. Peran :

a. Melakukan koordinasi, memonitor, dan mengevaluasi pelaksanaan proses penjualan dan pemberian layanan prima kepada pelanggan.

b. Melakukan koordinasi, memonitor dan mengevaluasi penyediaan layanan utilisasi peralatan gas kepada pelanggan. c. Melakukan koordinasi, memonitor dan menevaluasi

pemakaian gas pelanggan.

d. Mengelola tagihan dan menindak lanjuti permasalahan tunggakan pembayaran pelanggan.

e. Melakukan koordinasi, nenonitor dan mengevaluasi penanganan keluhan pelanggan dan memastikan setiap keluhan pelanggan sudah tertangani dengan prima.

f. Mengelola program promosi dan spesifikasi produk. g. Melaksanakan market intelligence di area.

h. Memastikan bahwa safety untuk mencapai zero accident incident di lingkup seksi penjualan.

c. Sr. Account Executive / Account Executive

1. Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Penjualan 2. Peran :

a. Melakukan pendekatan kepada calon pelanggan untuk mendapatkan komitmen pembelian

b. Membangun komunikasi dengan pelanggan untuk meciptakan loyalitas pelanggan dan memastikan keluhan pelanggan sudah ditangani oleh baik

c. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan akan layanan dan teknologi

d. Memberikan rekomendasi teknis perihal instalasi yang dapat digunakan pelanggan atau calon pelanggan untuk pemenuhan e. Melaksanakan upaya tindak lanjut penunggakan yang

dilakukan oleh pelanggan

f. Melakukan verifikasi atas rekening tagihan gas pelanggan, pendistribusian billing serta penagihan kepada pelanggan g. Memastikan implementasi budaya safety untuk mencapai

zero

d. Kepala Seksi Opersai dan Pemeliharaan

1. Bertanggung jawab Kepada Manager Area. 2. Mengomandoi :

a. Staff Pengendali Operasi

b. SR Staff/Staff Operasi dan Pemeliharaan. c. Staff Pengoperasian Offtake.

22

3. Tujuan : Melaksanakan pengoperasian dan pemeliharaan jaringan pipa dan fasilitas penunjang nya secara aman dan handal.

4. Peran :

a. Melakukan Koordinasi, pegawai dan mengevaluasi pelaksanaan pengoperasian jaringan pipa dan bumi secara fasilitas penunjangnya.

b. Melakukan koordinasi, mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan pemeliharaan jaringan pipa dan fasilitas penunjngannya secara berkala.

c. Melaksanakan penerimaan dan penyaluran gas bumi, serta perhitungan susut gas(gas balance) dan memastikan penyaluran gas dari stasiun ke pelanggan.

d. Menyusun dan memutakhirkan database asset operasi jaringan beserta fasilitas penunjnagnya.

e. Melaksanakan Pengoperasian dan pemeliharaan MR/S baik pelanggan maupun non-pelanggan.

f. Melaksanakan penggantian alat ukur untuk keperluan kalibrasi maupun perbaikan.

g. Melaksanakan penyegelan dan/ atau pencabutan meter pelanggan atas rekomendasi seksi penjualan.

h. Memastikan implementasi budaya safety mencapai zero accindent incindent di lingkup seksi operasi dan pemeliharaan.

1. Staff Pengendalian Operasi

a. Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Operasi dan Pemeliharaan.

b. Tujuan : Melaksanakan kegiatan administrasi bidang operasi dan pemeliharaan di area untuk menunjang pelakasnaan operasional jaringan pipa dan fasilitasnya.

c. Peran :

1. Merekapitulasi data terkait kegiatan operasi dan pemeliharaan jaringan pipa dan fasilitasnya.

2. Merekapitulasi kebutuhan peralatan dan spare part terkait kegiatan operasi dan pemeliharaan jaringandan fasilitas.

3. Memonitor progress kegiatan perbaikan jaringan dan fasilitas. 4. Memastikan implementasi budaya safety untuk mencapai zero

accident incident.

2. Sr. Staff / Staff Operasi dan Pemeliharaan

a. Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Operasi dan Pemeliharaan

b. Tujuan : Melaksanakan pengoperasian dan pemeliharaan jaringandan fasilitas penunjangnya serta MR/S pelanggan.

c. Peran :

1. Monitoring pemeliharaan pipa, jembatan, patok gas dan marker post.

24

2. Monitoring pengukuran nilai proteksi katodik dan pemeliharaan Transformer Rectifier (TR), tiang ukur (test box), junction box, terminal point, insulting joint, serta kabel proteksi katodik.

3. Monitoring pemeliharaan valve, bak valve.

4. Monitoring melaksanakan pemeliharaan MR/S dan R/S non pelanggan.

5. Monitoring melaksanakan pemeliharaan offtake. 6. Monitoring pemeliharaan MR/S pelanggan.

7. Melaksanakan inventarisasi dan penandaan lokasi pipa dan fasilitas penunjangnya.

8. Melaksanakan gas-in sampai valve intel MR/S pelanggan.

9. Memastikan implementasi budaya safety untuk mencapai zero accident incident.

3. Staff Pengoperasian Offtake Area

a. Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Operasi dan Pemeliharaan.

b. Tujuan : Melaksanakan pengawasan dan pembersihan offtake, serta pencatatan alat ukur yang berada di offtake untuk mendukung penyaluran gas bumi.

c. Peran :

1. Mencatat dan memonitoring tekanan, suhu, dan volume pemakaian gas bumi baik perjam maupun per hari untuk memastikan bahwa penyaluran gas dari pemasik berjalan sesuai dengan kebutuhan operasional.

2. Melaksanakan dan memonitoring closing date pemakaian gas bulanan sebagai dasar tagihan (billing).

3. Memeriksa dan memonitoring odorant, drain kondesat, instalasi gas dan fasilitas di stasiun gas bumi berada dalam kondisi yang baik.

4. Melaksanakan dan memonitoring pemeliharaan lingkungan di sekitar offtake (dilaksanakan oleh pihak ketiga).

5. Memastikan implementasi budaya safety untuk mencapai ero accident incident.

d. Kepala Seksi Administrasi Dan Layanan Umum

1. Bertanggung jawab kepada Manager Area. 2. Mengomandoi:

a. Staff Kasir

b. Staff Administrasi dan Layanan Umum.

3. Tujuan : Mengelola transaksi keuangan serta memberikan dukungan fasilitas dan layanan umum untuk kelancaran operasional di area.

4. Peran :

a. Melaksanakan penyediaan dan pemeliharaan sarana / prasarana kantor.

b. Melaksanakan penyediaan, pemeliharaan, serta pengaturan akomodasi dan transportasi.

26

d. Melaksanakan permintaan pengisian dana dan menyusun laporan rencana serta realisasi penerimaan dan pengeluaran kas / bank secara periodik ke kantor SBU.

e. Melaksanakan administrasi dan layanan umum lainnya, kegiatan pengamanan dan kehumasan

e. Staf Kasir

1. Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Administrasi dan Layanan Umum.

2. Tujuan : Melaksanakan pembayaran dan pemeliharaan dana serta pencatatannya secara akurat dan tepat waktu untuk mendukung kegiatan opersional.

3. Peran :

a. Membayar tagihan voucher (tunai dan cheque)

b. Menerima pemabayaran tagihan gas pelanggan melalui loket. c. Menginput data ke oracle dan menghitung saldo kas pagi dan

27

BAB III

PEMBAHASAN

A. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan peanggan dipenuhi. Suatu pelayanan memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Kepuasan pelanggan telah menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politis. Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak merasa puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.

28

Berbagai definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli dimantaranya, Kotler dan Keller (2009:177) yang menyatakan bahwa : Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang difikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Sedangkan menunut Buttle (2004:29) Kepuasan pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:192) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sama atau sekurang-kurangnya melampaui harapan pelanggan, ketidak puasan muncul apabila tidak memenuhi harapan.

Dari berbagai pengertian diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Ketidak puasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan eksternal. a. Faktor Internal

Faktor yang relative dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, kurang peduli, jam karet, kesalahan dalam pencatatan transaksi.

b. Faktor Eksternal

Faktor yang diluar kendali perusahaan, misalnya cuaca, gangguan, insfrastruktur umum, masalah peribadi pelanggan.

B. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi, mulai dari definisi yang konvensional hingga yang strategi. Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi

30

kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.

Kualitas harus dimulai dari pelanggan dan berakhir pula pada pelanggan. Artinya spesifisikasi kualitas pelayanan harus dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginina pelanggan yang dituangkan ke dalam harapan pelanggan dan penilain akhir diberikan oleh pelanggan melalui informasi umpan balik yang diterima perusahaan. Sehingga peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan dengan komunikasi yang efektif dengan pelanggan.

Membicarakan pelayanan berati membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (intangible). Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari beberapa pengertian kualitas dan pelayanan yang telah di kemukakan, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan

32

perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan.

1. Konsep Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan pelanggan.

2. Konsep Pelayanan

Pelayanan yang berkualitas mempertahankan keyakinan para pelanggan dan penting bagi keunggulan kompetitif, pelayanan yang unggul juga dapat memberikan semangat karena membutuhkan pembangunan budaya organisasi dimana orang ditantang untuk menunjukkan potensi mereka, diakui dan dihargai. Pelayanan merupakan kompenen ninlai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses.

Dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasaan bagi pelanggan, dimensi-dimensi yang menjadi faktor pada kualitas pelayanan antara lain :

a. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksankan jasa yang dijanjikan dengan terpercya dan akurat.

b. Daya tanggap (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

c. Keyakinan (assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. d. Empati (empathy), kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi

bagi pelanggan.

e. Bukti fisik (tangible) penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.

C. Sistem Kearsipan

1. Pengertian Sistem Kearsipan

Sistem pengarsipan atau sistem kearsipan adalah cara pengaturan atau penyimpanan arsip secara logis dan sistematis dengan memakai abjad, numerik, nomor, huruf ataupun kombinasi huruf dan nomor sebagai identitas arsip yang terkait. Sistem ini dibuat untuk mempermudah dalam penyimpanan dan penemuan kembali arsip. Hal ini merupakan bagian dari pekerjaan kantor yang sangat penting. Informasi yang tertulis yang tepat harus tersedia apabila diperlukan, agar kantor dapat memberikan pelayanan yang efektif. Kearsipan juga sangat dibutuhkan dalam pelakasanaan administrasi, karena arsip merupakan pusat ingatan bagi setiap kegiatan dalam suatu kantor. Pada dasarnya sistem kearsipan atau filling adalah kegiatan penyusunan dokumen, warkat dan arsip pada tempat yang telah ditentukan, sehingga bila diperlukan dapat ditemukan dengan cepat.

Kearsipan mempunyai peranan penting sebagai pusat ingatan organisasi atau perusahaan, bahan atau alat pembuktian otentik, sumber informasi serta alat pengawasan yang sangat diperlukan dalam setiap organisasi atau perusahaan

34

dalam rangka melaksanakan kegiatan-kegiatannya. Kearsipan juga mempunyai peranan penting dalam proses penyajian informasi, dengan adanya sistem kearsipan yang baik dalam organisasi atau perusahaan dapat menolong kita untuk bekerja dengan lebih terorganisasi, sistematis, efisien, dan terbuka.

Setiap pekerjaan dan kegiatan di perkantoran atau perusahaan memerlukan data dan informasi. Salah satu sumber data yang penting adalah arsip, karena arsip merupakan salah satu bukti dan rekaman pekerjaan kantor dari kegiatan atau transaksi mulai dari kegiatan terdepan sampai kepada kegiatan-kegiatan pengambilan keputusan, sehingga arsip memegang peranan penting bagi kelancaran jalannya organisasi, yaitu sebagai sumber informasi dan sebagai pusat ingatan bagi organisasi.

Menurut Amsyah (2003: 71) menyatakan bahwa : Sistem penyimpanan adalah sistem yang dipergunakan pada penyimpanan warkat agar kemudahan kerja penyimpanan dapat diciptakan dan penemuan warkat yang sudah disimpan dapat dengan ditemukan bilamana warkat tersebut sewaktu-waktu diperlukan, sedangkan Menurut Wursanto (2001: 22) menyatakan bahwa : Sistem penyimpanan adalah rangkaian tata cara dan langkah-langkah yang harus dilaksanakan dalam menyimpan warkat-warkat, sehingga bilamana diperlukan lagi warkat-warkat itu dapat ditemukan kembali secara cepat.

Sistem penyimpanan didefinisikan sebagai sistem pengelolaan dan penemuan kembali arsip berdasarkan pedoman yang telah dipilih untuk meningkatkan efektifitas dan efesiensi penggunaan waktu, tempat, tenaga, dan biaya. Sistem penataan arsip yang baik dan teratur mencerminkan keberhasilan

suatu pengelolaan kegiatan di masa lalu yang akan besar pengaruhnya terhadap pengembangan di masa mendatang.

Kearsipan adalah suatu proses kegiatan atau proses pengaturan mulai dari penerimaan, pencatatan, penyimpanan dengan menggunakan sistem tertentu, menemukan kembali dengan cepat dan tepat, penggunaan, pemeliharaan, penyusutan dan pemusnahan arsip. Dari beberapa pengertian diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa Kearsipan adalah suatu proses kegiatan mulai dari penerimaan, pengumpulan, pengaturan, pemeliharaan dan penyimpanan warkat menurut sistem tertentu sehingga saat diperlukan dapat ditemukan kembali dengan mudah. Berdasarkan definisi diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa arsip adalah dokumen yang berisi dokumen kegiatan perusahaan yang dibuat maupun diterima yang kemudian disimpan agar apabila diperlukan sewaktu-waktu dapat diambil dan diketemukan dengan mudah dan cepat.

Kearsipan merupakan salah satu macam pekerjaan kantor atau pekerjaan tatausaha, yang banyak dilakukan oleh setiap badan usaha, baik badan usaha pemerintah maupun badan usaha swasta. Kearsipan menyangkut pekerjaan yang berhubungan dengan penyimpanan warkat atau surat-surat dan dokumen-dokumen kantor lainnya. Kearsipan mempunyai peran sebagai sumber informasi, dan sebagai alat pengawasan yang dapat diperlukan dalam setiap organisasi dalam rangka kegiatan perencanaan, penganalisaan, perumusan kebijaksanaan, pengambilan keputusan, pengembangan, pertanggungjawaban, penilaian, pembuat laporan dan pengendalian setepat-tepatnya.

36

Warkat adalah setiap catatan tertulis atau tergambar yang memuat keterangan mengenai sesuatu hal atau peristiwa yang dibuat orang untuk menbantu ingatan. Dokumen adalah surat-surat atau benda-benda berharga termasuk rekaman yang dapat dijadikan alat ukti untuk mendukung keterangan supaya lebih meyakinkan. Dokumentasi adalah suatu kegitan yang berhubungan dengan mencari, mengumpulkan, meneliti dan mengolah serta menyiapkannya untuk dapat dinikmati orang lain sehingga menjadi dokumen baru yang lebih bermanfaat. Berkas adalah suatu kumpulan surat atau dokumen yang dapat dipergunakan sebagai alat pengingat.

2. Fungsi atau tujuan kearsipan

a. Berusaha mengelola arsip yang bernilai berguna yaitu suatu usaha agar arsip yang dikelola oleh suatu unit kerja kearsipan benar-benar arsip yang dipergunakan oleh perusahaan tersebut, sedangkan yang tidak banyak hubungannya lebih baik disingkirkan atau dimusnahkan.

b. Menyimpan arsip secara sistematis dan efisien yaitu agar arsip yang tersimpan kedalam filling kabinet atau tempat penyimpanan lain. Menggunakan sistem yang yang sesuai prosedur penyimpanan benar, metode serta alat penyimpanan yang memadai. Untuk itu ada moto dibidang kearsipan yaitu menyimpan teratur dan menemukan cepat dan tepat.

c. Menemukan kembali dengan mudah yaitu jika pihak lain menginginkan arsip, maka petugas arsip harus dapat menemukan kembali dengan cepat

dan tepat untuk itu harus diusahakan kode-kode penyimpanannya yang memudahkan alam penemuan kembali.

3. Macam-Macam Sistem Kearsipan a. Sitem Abjad

Adalah sitem filling dimana warkat-warkat yang akan disimpan disusun menurut abjad yaitu dengan huruf A sampai dengan Z. Untuk dapat menyusun secara abjad maka warkat-warkat perlu digolong-golongkan terlebih dahulu menurut nama orang, nama instansi atau nama organisasi lainnya. Agar sistem ini dilaksanakan dengan baik perlu adanya peraturan yang jelas yang dibuat atau ditetapkan oleh instansi yang bersangkutan.

b. Sistem Geografis

Yaitu sistem kegiatan dimana warkat disusun menurut wilayah (daerah). Sistem ini biasa digunakan oleh instansi yang mempunyai unit-unit organisasi diberbagai wilayah. Dalam melaksanakan sistem ini, seorang juru arsip pertama-tama dapat memilih menurut daerah, setelah itu diadakan sub-sub kelompok menurut nama instansi.

c. Sistem Kronologis

Yaitu warkat yang disusun menurut urutan tanggal yang tertera pada setiap warkat tanpa melihat permasalahan yang disebutkan dalam warkat. Sistem kronologis biasanya digunakan bagi warkat-warkat yang penyelesaian masalahnya perlu memperhatikan jangka waktu tertentu, misalnya masalah-masalah tagihan yang jatuh temponya telah ditetapkan.

38

d. Sistem Nomor

Sistem ini bila digunakan maka masing-masing warkat diberi nomor urut mulai nomor satu dan seterusnya. Sistem ini biasa disebut filling yang tidak langsung, karena sebekum pemberian nomor, juru arsip harus mengadakan pengelompokan warkat-warkat yang ada menurut permasalahannya, baru kemudian diberikan nomor dibelakangnya.

e. Sistem Subyek

Adalah sistem yang dalam sistem fillingnya juru arsip harus memisahkan warkat-warkat yang ada sesuai dengan permasalahannya. Jadi langkah-langkah yang dilakukannya sama dengan langkah-langkah dalam sistem nomor, hanya bedanya bahwa penekanan kegiatan pada pengelompokan masalah, bukan pada penomorannya.

Setelah diuraikan macam-macam jenis sistem kearsipan diatas, Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk Medan menggunakan sistem kearsipan berdasarkan sistem kronologis yaitu arsip struk rekening tagihan pelanggan disusun berdasarkan tanggal, kemudian struk rekening tersebut diarsip dengan cara memotret struk-struk satu persatu melalui kamera, dengan pemotretan maka secara langsung file akan terekam dalam bentuk softcopy beserta atribut tanggal dan waktu secara jelas setiap harinya. Setelah di foto maka struk tersebut dimusnahkan dengan menggunakan Paper Shredder.

Dengan pemusnahan struk tersebut maka hal-hal seperti manipulasi rekening yang sudah dibayar tidak dapat terjadi.

Gambar 2 : Proses Sistem Pengarsipan di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk

Sumber : PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk Tahun 2015

Bukti Struk Rekening Pelanggan

Struk difoto menggunakan

kamera

Hasil foto disimpan dalam bentuk softcopy

kedalam database

Data softcopy struk disusun di database berdasarkan tanggal

pemotretan Setelah data di simpan maka

file struk asli di musnahkan dengan Paper Shredder

Gambar 1 : Struk rekening pelanggan

40

Perusahaan hanya menyimpan data dalam bentuk database di suatu sistem, dimana nantinya jika pelanggan ingin menyakan kembali tentang data transaksi yang mereka bayar pada bulan-bulan yang sebelumnya, maka database tersebutlah yang ditampilkan dalam bentuk sebuah sistem aplikasi.

D. Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Perusahaan Pada Sistem Kearsipan

Kepuasan pelanggan tidak hanya bisa diukur dengan kualitas pelayanan fisik semata, tetapi kepuasan pelanggan dapat diukur juga dengan adanya sistem yang diterapkan oleh perusahaan untuk memudahkan semua urusan pelanggan salah satunya dengan dengan sistem arsip yang ada diperusahaan tersusun dengan rapi, apabila pelanggan mempunyai masalah dengan struk pelanggan maka pihak perusahaan dapat menemukannya dengan cepat dan tepat.

Biasanya pelanggan yang sering menanyakan kembali tentang struk data pemakaian adalah pihak pabrik atau industry, instansi umum pemerintahan seperti rumah sakit, kantor dinas dan lain sebagainya. Lain halnya dengan pelanggan rumah tangga yang jarang sekali meminta copyan struk pembayaran kembali keperusahaan. Sebagai contoh di pabrik ataupun di rumah sakit, sering terjadinya kelalaian pada pihak pegawai atau pekerjanya dalam menjaga struk tersebut seperti hilang ataupun rusak. Biasanya pelanggan meminta kembali pertinggal atau copyan file struk data yang diperlukan sebagai laporan pemakaian gas selama periode tertentu untuk atasan mereka ke PT. Perusahaan Gas Negara. Dalam kondisi yang seperti itulah peranan sistem kearsipan yang baik dapat memudahkan pegawai menemukan kembali struk-struk yang diperlukan oleh pelanggan atau konsumen

dengan cepat dan tepat, dengan demikan pelanggan atau konsumen juga akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap mereka.

Dalam melakukan penyimpanan dan pengolaan arsip, diperlukan sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan tentang penyimpanan arsip suatu data, hal ini tentunya dapat mendukung sistem penyimpanan arsip yang baik. Peralatan kearsipan merupakan peralatan-peralatan yang digunakan dalam menyimpan arsip agar arsip-srsip yang disimpan bisa dikelola dengan baik, peralatan-peralatan tersebut seperti lemari penyimpanan ataupun dalam bentuk rak-rak penyimpanan yang berada disuatu ruangan.

Arsip yang telah disimpan sewaktu-waktu jika dibutuhkan harus segera disajikan dengan cepat dan tepat. Kearsipan juga tidak luput dari peranan kesekretariatan dalam melaksanakan sistem kearsipan, karena kesekretariatan sebagai bidang pekerjaan perkantoran yang beraktifitas menghimpun, mencatat, mengolah, mangganda, mengirim, dan menyimpan berbagai keterangan yang diperlukan dalam setiap usaha kerjasama sekelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu. Data-data yang telah diarsip di perusahaan disimpan dengan baik oleh pegawai perusahaan dengan didukung peralatan dan tempat yang disediakan dengan baik oleh perusahaan sehingga kualitas perusahaan dalam bidang pelayanan terutama dalam bidang kearsipan mendapat nilai baik bagi para pelanggan ataupun staf pegawai perusahaan sendiri.

42

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Jenis kearsipan yang dimiliki PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk menggunakan sistem kearsipan berdasarkan sistem kronologis, yaitu arsip struk rekening tagihan pelanggan disusun berdasarkan tanggal. Sistem ini sangat baik bagi perusahaan, karena kantor pada PT. PGN merupakan kantor besar yang memiliki banyak data pelanggan.

2. PT. Perusahaan Gas Negara (Persero). Tbk hanya menyimpan data tentang struk pembayaran pelanggan dalam sistem arsip database. 3. Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat para pelanggan merasa

puas terhadap kinerja pelayanan perusahaan dalam melayani konsumennya.

4. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

B. SARAN

Dari kesimpulan yang di kemukakan, maka diberikan beberapa saran yaitu :

1.

Dalam meningkatkan pemeliharaan arsip yang baik maka data yang

tersimpan harus rapi dan akurat, sistem penyimpanan dapat dikatakan baik apabila penggunaan sistem tersebut dapat mempermudah dan mempercepat dalam proses penyimpanan maupun penemuan kembali arsip sehingga efisiensi dan efektivitas kerja kearsipan dapat ditingkatkan menjadi lebih baik lagi.

2.

PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk seharusnya menyimpan struk dengan mengarsip hardcopy nya bukan hanya dengan sistem database karena apabila suatu saat sistem down atau mengalami masalah maka perusahaan tidak dapat menampilkan data pelanggan. Namun apabila hardcopy struk masi disimpan maka perusahaan bisa mencari struk pelanggan tersebut dan memberikan ke pelanggan. 3. Pelayanan yang baik dari pegawai atau pekerja memberikan dampak

yang sangat besar bagi perusahaan, sehingga perlu kiranya pelayanan yang telah diberikan lebih ditingkatkan dan dikembangkan lagi sehingga para pelanggan atau konsumen merasa puas terhadap service atau pelayanan perusahaan.

4.

PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk Medan kedepannya dapat meningkatkan kinerja kualitas pelayanan yang baik sehingga dimasa yang akan datang dalam pelayanan terhadap pelanggan atau konsumen dapat memenuhi kepuasan yang baik bagi mereka, sehingga PT.

44

Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk Medan menjadi PT terbaik terutama di Indonesia.

45

DAFTAR PUSTAKA

Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, 2003 New York.

Gaspersz, Vincent. Total Quality Management: Untuk Praktisi Bisnis dan Industri, 2011. Bogor : Vinchristo Publication.

Tjiptono, F. & Chandra, Service, Quality & Satisfaction Edisi 3, 2011.Yogyakarta Andi

Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Mohan, 2009 Tanpa Kota, PT.Indeks

Buttle, Francis, Custumer Relationship Management, 2004, Elvier, Amsterdam Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama.2001 Andi

Ofset.Yogyakarta.

Nasution, M. Nur. Manajemen Jasa Terpadu. 2004. Bogor: Ghalia Indonesia. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. 2002. Salemba Empat. Jakarta.

Amsyah, Zulkifli. Manajemen Kearsipan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 2003

Perusahaan hanya menyimpan data dalam bentuk database di suatu sistem, dimana nantinya jika pelanggan ingin menyakan kembali tentang data transaksi yang mereka bayar pada bulan-bulan yang sebelumnya, maka database tersebutlah yang ditampilkan dalam bentuk sebuah sistem aplikasi.

D.Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Perusahaan Pada Sistem Kearsipan

Kepuasan pelanggan tidak hanya bisa diukur dengan kualitas pelayanan fisik semata, tetapi kepuasan pelanggan dapat diukur juga dengan adanya sistem yang diterapkan oleh perusahaan untuk memudahkan semua urusan pelanggan salah satunya dengan dengan sistem arsip yang ada diperusahaan tersusun dengan rapi, apabila pelanggan mempunyai masalah dengan struk pelanggan maka pihak perusahaan dapat menemukannya dengan cepat dan tepat.

Biasanya pelanggan yang sering menanyakan kembali tentang struk data pemakaian adalah pihak pabrik atau industry, instansi umum pemerintahan seperti rumah sakit, kantor dinas dan lain sebagainya. Lain halnya dengan pelanggan rumah tangga yang jarang sekali meminta copyan struk pembayaran kembali keperusahaan. Sebagai contoh di pabrik ataupun di rumah sakit, sering terjadinya kelalaian pada pihak pegawai atau pekerjanya dalam menjaga struk tersebut seperti hilang ataupun rusak. Biasanya pelanggan meminta kembali pertinggal atau copyan file struk data yang diperlukan sebagai laporan pemakaian gas selama periode tertentu untuk atasan mereka ke PT. Perusahaan Gas Negara. Dalam kondisi yang seperti itulah peranan sistem kearsipan yang baik dapat memudahkan pegawai menemukan kembali struk-struk yang diperlukan oleh pelanggan atau konsumen

41

dengan cepat dan tepat, dengan demikan pelanggan atau konsumen juga akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap mereka.

Dalam melakukan penyimpanan dan pengolaan arsip, diperlukan sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan tentang penyimpanan arsip suatu data, hal ini tentunya dapat mendukung sistem penyimpanan arsip yang baik. Peralatan kearsipan merupakan peralatan-peralatan yang digunakan dalam menyimpan arsip agar arsip-srsip yang disimpan bisa dikelola dengan baik, peralatan-peralatan tersebut seperti lemari penyimpanan ataupun dalam bentuk rak-rak penyimpanan yang berada disuatu ruangan.

Arsip yang telah disimpan sewaktu-waktu jika dibutuhkan harus segera disajikan dengan cepat dan tepat. Kearsipan juga tidak luput dari peranan kesekretariatan dalam melaksanakan sistem kearsipan, karena kesekretariatan sebagai bidang pekerjaan perkantoran yang beraktifitas menghimpun, mencatat, mengolah, mangganda, mengirim, dan menyimpan berbagai keterangan yang diperlukan dalam setiap usaha kerjasama sekelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu. Data-data yang telah diarsip di perusahaan disimpan dengan baik oleh pegawai perusahaan dengan didukung peralatan dan tempat yang disediakan dengan baik oleh perusahaan sehingga kualitas perusahaan dalam bidang pelayanan terutama dalam bidang kearsipan mendapat nilai baik bagi para pelanggan ataupun staf pegawai perusahaan sendiri.

42 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Jenis kearsipan yang dimiliki PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk menggunakan sistem kearsipan berdasarkan sistem kronologis, yaitu arsip struk rekening tagihan pelanggan disusun berdasarkan tanggal. Sistem ini sangat baik bagi perusahaan, karena kantor pada PT. PGN merupakan kantor besar yang memiliki banyak data pelanggan.

2. PT. Perusahaan Gas Negara (Persero). Tbk hanya menyimpan data tentang struk pembayaran pelanggan dalam sistem arsip database.

3. Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat para pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan perusahaan dalam melayani konsumennya.

4. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

43

B. SARAN

Dari kesimpulan yang di kemukakan, maka diberikan beberapa saran yaitu :

1.

Dalam meningkatkan pemeliharaan arsip yang baik maka data yang

tersimpan harus rapi dan akurat, sistem penyimpanan dapat dikatakan baik apabila penggunaan sistem tersebut dapat mempermudah dan mempercepat dalam proses penyimpanan maupun penemuan kembali arsip sehingga efisiensi dan efektivitas kerja kearsipan dapat ditingkatkan menjadi lebih baik lagi.

2.

PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk seharusnya menyimpan struk dengan mengarsip hardcopy nya bukan hanya dengan sistem database karena apabila suatu saat sistem down atau mengalami masalah maka perusahaan tidak dapat menampilkan data pelanggan. Namun apabila hardcopy struk masi disimpan maka perusahaan bisa mencari struk pelanggan tersebut dan memberikan ke pelanggan. 3. Pelayanan yang baik dari pegawai atau pekerja memberikan dampak

yang sangat besar bagi perusahaan, sehingga perlu kiranya pelayanan yang telah diberikan lebih ditingkatkan dan dikembangkan lagi sehingga para pelanggan atau konsumen merasa puas terhadap service atau pelayanan perusahaan.

4.

PT. Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk Medan kedepannya dapat meningkatkan kinerja kualitas pelayanan yang baik sehingga dimasa yang akan datang dalam pelayanan terhadap pelanggan atau konsumen dapat memenuhi kepuasan yang baik bagi mereka, sehingga PT.

Perusahaan Gas Negara (Persero), Tbk Medan menjadi PT terbaik terutama di Indonesia.

45

DAFTAR PUSTAKA

Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, 2003 New York.

Gaspersz, Vincent. Total Quality Management: Untuk Praktisi Bisnis dan Industri, 2011. Bogor : Vinchristo Publication.

Tjiptono, F. & Chandra, Service, Quality & Satisfaction Edisi 3, 2011.Yogyakarta Andi

Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Mohan, 2009 Tanpa Kota, PT.Indeks

Buttle, Francis, Custumer Relationship Management, 2004, Elvier, Amsterdam

Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama.2001 Andi Ofset.Yogyakarta.

Nasution, M. Nur. Manajemen Jasa Terpadu. 2004. Bogor: Ghalia Indonesia. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. 2002. Salemba Empat. Jakarta.

Amsyah, Zulkifli. Manajemen Kearsipan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 2003