b. Kepala Seksi Penjualan
1. Bertanggung jawab kepada Manager Area.
2. Mengomandoi :
a. Account Executive
b. Kepala sub seksi administrasi penjualan.
3. Tujuan : Mengelola pelaksanaan kegiatan penjualan dan
layanan pelanggan di area. 4.
Peran : a.
Melakukan koordinasi, memonitor, dan mengevaluasi pelaksanaan proses penjualan dan pemberian layanan prima
kepada pelanggan. b.
Melakukan koordinasi, memonitor dan mengevaluasi penyediaan layanan utilisasi peralatan gas kepada pelanggan.
c. Melakukan koordinasi, memonitor dan menevaluasi
pemakaian gas pelanggan. d.
Mengelola tagihan dan menindak lanjuti permasalahan tunggakan pembayaran pelanggan.
e. Melakukan koordinasi, nenonitor dan mengevaluasi
penanganan keluhan pelanggan dan memastikan setiap keluhan pelanggan sudah tertangani dengan prima.
f. Mengelola program promosi dan spesifikasi produk.
g. Melaksanakan market intelligence di area.
h. Memastikan bahwa safety untuk mencapai zero accident
incident di lingkup seksi penjualan.
c. Sr. Account Executive Account Executive
1. Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Penjualan
2. Peran :
a. Melakukan pendekatan kepada calon pelanggan untuk
mendapatkan komitmen pembelian b.
Membangun komunikasi dengan pelanggan untuk
meciptakan loyalitas pelanggan dan memastikan keluhan pelanggan sudah ditangani oleh baik
c. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan akan layanan dan
teknologi d.
Memberikan rekomendasi teknis perihal instalasi yang dapat digunakan pelanggan atau calon pelanggan untuk pemenuhan
e. Melaksanakan upaya tindak lanjut penunggakan yang
dilakukan oleh pelanggan f.
Melakukan verifikasi atas rekening tagihan gas pelanggan, pendistribusian billing serta penagihan kepada pelanggan
g. Memastikan implementasi budaya safety untuk mencapai
zero
d. Kepala Seksi Opersai dan Pemeliharaan
1. Bertanggung jawab Kepada Manager Area.
2. Mengomandoi :
a. Staff Pengendali Operasi
b. SR StaffStaff Operasi dan Pemeliharaan.
c. Staff Pengoperasian Offtake.
3. Tujuan : Melaksanakan pengoperasian dan pemeliharaan
jaringan pipa dan fasilitas penunjang nya secara aman dan handal.
4. Peran :
a. Melakukan Koordinasi, pegawai dan mengevaluasi
pelaksanaan pengoperasian jaringan pipa dan bumi secara fasilitas penunjangnya.
b. Melakukan koordinasi, mengawasi dan mengevaluasi
pelaksanaan pemeliharaan jaringan pipa dan fasilitas penunjngannya secara berkala.
c. Melaksanakan penerimaan dan penyaluran gas bumi, serta
perhitungan susut gasgas balance dan memastikan penyaluran gas dari stasiun ke pelanggan.
d. Menyusun dan memutakhirkan database asset operasi
jaringan beserta fasilitas penunjnagnya. e.
Melaksanakan Pengoperasian dan pemeliharaan MRS baik pelanggan maupun non-pelanggan.
f. Melaksanakan penggantian alat ukur untuk keperluan
kalibrasi maupun perbaikan. g.
Melaksanakan penyegelan dan atau pencabutan meter pelanggan atas rekomendasi seksi penjualan.
h. Memastikan implementasi budaya safety mencapai zero
accindent incindent di lingkup seksi operasi dan pemeliharaan.
1. Staff Pengendalian Operasi
a. Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Operasi dan
Pemeliharaan. b.
Tujuan : Melaksanakan kegiatan administrasi bidang operasi dan pemeliharaan di area untuk menunjang pelakasnaan operasional
jaringan pipa dan fasilitasnya. c.
Peran : 1.
Merekapitulasi data terkait kegiatan operasi dan pemeliharaan jaringan pipa dan fasilitasnya.
2. Merekapitulasi kebutuhan peralatan dan spare part terkait
kegiatan operasi dan pemeliharaan jaringandan fasilitas. 3.
Memonitor progress kegiatan perbaikan jaringan dan fasilitas. 4.
Memastikan implementasi budaya safety untuk mencapai zero accident incident.
2. Sr. Staff Staff Operasi dan Pemeliharaan
a. Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Operasi dan
Pemeliharaan b.
Tujuan : Melaksanakan pengoperasian dan pemeliharaan jaringandan fasilitas penunjangnya serta MRS pelanggan.
c. Peran :
1. Monitoring pemeliharaan pipa, jembatan, patok gas dan marker
post.
2. Monitoring pengukuran nilai proteksi katodik dan pemeliharaan
Transformer Rectifier TR, tiang ukur test box, junction box, terminal point, insulting joint, serta kabel proteksi katodik.
3. Monitoring pemeliharaan valve, bak valve.
4. Monitoring melaksanakan pemeliharaan MRS dan RS non
pelanggan. 5.
Monitoring melaksanakan pemeliharaan offtake. 6.
Monitoring pemeliharaan MRS pelanggan. 7.
Melaksanakan inventarisasi dan penandaan lokasi pipa dan fasilitas penunjangnya.
8. Melaksanakan gas-in sampai valve intel MRS pelanggan.
9. Memastikan implementasi budaya safety untuk mencapai zero
accident incident.
3. Staff Pengoperasian Offtake Area
a. Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Operasi dan
Pemeliharaan. b.
Tujuan : Melaksanakan pengawasan dan pembersihan offtake, serta pencatatan alat ukur yang berada di offtake untuk
mendukung penyaluran gas bumi. c.
Peran : 1.
Mencatat dan memonitoring tekanan, suhu, dan volume pemakaian gas bumi baik perjam maupun per hari untuk
memastikan bahwa penyaluran gas dari pemasik berjalan sesuai dengan kebutuhan operasional.
2. Melaksanakan dan memonitoring closing date pemakaian gas
bulanan sebagai dasar tagihan billing. 3.
Memeriksa dan memonitoring odorant, drain kondesat, instalasi gas dan fasilitas di stasiun gas bumi berada dalam kondisi yang
baik. 4.
Melaksanakan dan memonitoring pemeliharaan lingkungan di sekitar offtake dilaksanakan oleh pihak ketiga.
5. Memastikan implementasi budaya safety untuk mencapai ero
accident incident.
d. Kepala Seksi Administrasi Dan Layanan Umum
1. Bertanggung jawab kepada Manager Area.
2. Mengomandoi:
a. Staff Kasir
b. Staff Administrasi dan Layanan Umum.
3. Tujuan : Mengelola transaksi keuangan serta memberikan
dukungan fasilitas dan layanan umum untuk kelancaran operasional di area.
4. Peran :
a. Melaksanakan penyediaan dan pemeliharaan sarana prasarana
kantor. b.
Melaksanakan penyediaan, pemeliharaan, serta pengaturan akomodasi dan transportasi.
c. Melaksanakan administrasi SDM.
d. Melaksanakan permintaan pengisian dana dan menyusun
laporan rencana serta realisasi penerimaan dan pengeluaran kas bank secara periodik ke kantor SBU.
e. Melaksanakan administrasi dan layanan umum lainnya, kegiatan
pengamanan dan kehumasan
e. Staf Kasir
1. Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Administrasi dan
Layanan Umum. 2.
Tujuan : Melaksanakan pembayaran dan pemeliharaan dana serta pencatatannya secara akurat dan tepat waktu untuk mendukung
kegiatan opersional. 3.
Peran : a.
Membayar tagihan voucher tunai dan cheque b.
Menerima pemabayaran tagihan gas pelanggan melalui loket. c.
Menginput data ke oracle dan menghitung saldo kas pagi dan sore hari.
27
BAB III
PEMBAHASAN
A. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan peanggan dipenuhi. Suatu pelayanan memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan
yang baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem
penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran. Kepuasan pelanggan telah menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi
bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politis. Konsep ini hampir pasti selalu
hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak merasa puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas dan senang.
Berbagai definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli dimantaranya, Kotler dan Keller 2009:177 yang menyatakan bahwa : Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang difikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Sedangkan menunut Buttle 2004:29 Kepuasan pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau
layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Menurut Tjiptono dan Chandra 2011:192 menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sama atau sekurang-kurangnya melampaui harapan pelanggan, ketidak puasan muncul
apabila tidak memenuhi harapan. Dari berbagai pengertian diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Ketidak puasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan eksternal. a.
Faktor Internal Faktor yang relative dapat dikendalikan perusahaan, misalnya
karyawan yang kasar, kurang peduli, jam karet, kesalahan dalam pencatatan transaksi.
b. Faktor Eksternal
Faktor yang diluar kendali perusahaan, misalnya cuaca, gangguan, insfrastruktur umum, masalah peribadi pelanggan.
B. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik
pelanggan. Pada gilirannya perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya kepuasan pelanggan
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi, mulai dari definisi yang konvensional hingga yang strategi.
Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono, 2001. Sehingga definisi
kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Menurut Crosby dalam Nasution 2004:41 kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan
produk jadi. Kualitas harus dimulai dari pelanggan dan berakhir pula pada pelanggan.
Artinya spesifisikasi kualitas pelayanan harus dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginina pelanggan yang dituangkan ke dalam harapan
pelanggan dan penilain akhir diberikan oleh pelanggan melalui informasi umpan balik yang diterima perusahaan. Sehingga peningkatan kualitas pelayanan harus
dilakukan dengan komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Membicarakan pelayanan berati membicarakan suatu proses kegiatan yang
konotasinya lebih kepada hal yang abstrak intangible. Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa
pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan inginkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,
Kategori