Jadi berdasarkan definisi di atas yang telah di uraikan, maka secara teknis apabila seorang pemasar membuat nama, logo atau simbol baru untuk sebuah
produk baru, maka ia telah menciptakan merek dan merek yang sukses dapat menciptakan, menarik juga memelihara konsumen untuk datang lagi dan
melakukan pembelian ulang repeat purchase sehingga merek Sangat penting bagi perusahaan untuk bisa mengerti dan memahami sesui harapan dan keinginan
konsumen.
B. Trust in a Brand Kepercayaan Pada Merek
Dalam suatu penjualan produk sangat ditentukan oleh keinginan konsumen untuk membeli produk yang kita tawarkan maka harus memiliki suatu startegi untuk
menarik perhatian dari pelanggan dan memerlukan suatu kepercayaan bagi konsumen mengenai barang yang ditawarkan. Membangun suatu kepercayaan tidak semudah
yang dibayangkan, memerlukan suatu poses yang cukup panjang dan jeli dalam melihat peluang yang bagus. Salah satu membangun kepercayaan merek adalah
memperbaiki kualitas barang yang akan ditawarkan.
Menurut Amir 2005:62, kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu.
Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman.
Dan orang pemasaran tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena kepercayaan menyusun citra
produk yang mempengaruhi perilaku pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk
mengoreksi kepercayaan itu Sunarto, 2004:107.
17
Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.
Menurut Lau dan Lee 1999 : 44 , terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga factor ini berhubungan dengan tiga entitas
yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga factor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.
Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan
kepercayaan merek adalah Brand characteristic, Company characteristic dan Consumer-brand characteristic
.
C. Brand Characteristic Karekteristik Merek
Brand characteristic karakteristic merek memainkan peran yang vital
dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada peenelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu
yang dipercaya didasarkan pada reputasion, predictability dan competence dari individu tersebut Lau dan Lee, 1999. Dalam konteks hubungan pelanggan-
merek, Brand characteristic Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek.
Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat
diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten, Penjelasan dari tiga karakteristik merek dapat ditunjukan sebagai berikut:
18
1. Brand Reputation Reputasi Merek Merek sebagai asset intangible memang benar adanya. Merek sebagai
salah satu atribut ekstrinsik produk tidak dengan mudah begitu saja ditiru, apalagi jika bertalian dengan reputasinya. Berbeda dengan atribut ekstrinsik
produk lain seperti kemasan yang dengan mudah ditiru. Mengacu pada pendapat orang lain tentang bagus tidaknya dan dapat dipercaya tidaknya
suatu merek. Brand reputation dapat dikembangkan melalui iklan dan hubungan dengan masyarakat public relation, tetapi kemungkinan juga dapat
dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk dan reputasi yang baik akan menguatkan kepercayaan konsumen. Reputasi merek mengacu pada pendapat
orang bahwa sebuah merek adalah bagus dan terpercaya Lau Lee, 1999. Feldwick, 1998 dikutip dari Lisa Kuntari, 2006, mencatat bahwa reputasi
merek adalah persepsi orang atau masyarakat secara keseluruhan terhadap karakteristik merek. Ia menambahkan bahwa reputasi berbeda dengan image,
karena reputasi merupakan gabungan dan berbagai macam image yang mewakili suatu merek ataupun perusahaan.
Reputasi merek dapat dibangun melalui iklan dan komunikasi pemasaran public relations, namun itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk dan
kinerjanya. Merek membentuk identitas, citra dan integritas dan produk atau perusahaan, melalui proses persepsi dalam pikiran para konsumennya,
kemudian identitas, citra, dan integritas produk sebagaimana yang ditunjukkan merek akan membentuk reputasi dan posisi produk Rashid, Nallamuthu
Sidin, 2002. Reputasi merek yang baik dapat juga menarik konsumen baru.
19
Hal ini sering terjadi ketika calon konsumen tidak memiliki pengetahuan atau pengalaman yang dapat diandalkan sebagai dasar pertimbangan untuk
mengambil keputusan pembelian suatu produk, maka dengan reputasi merek yang baik akan lebih efektif dalam menarik konsumen daripada dengan
reputasi yang biasa-biasa saja Reputasi merupakan gabungan dan berbagai macam image, di mana
reputasi ini dibangun sejak lama yang berdasarkan identitas, kinerja dan bagaimana masyarakat mempersepsikan merek tersebut. Reputasi merek
ditangkap secara langsung maupun tidak langsung berdasarkan pengalaman dan informasi yang diterima. Dikatakan, bahwa usaha yang signifikan untuk
memantapkan reputasi merek adalah dengan meningkatkan image merek yang positif.
2. Brand Predictability Daya Prediksi Merek
Berkaitan erat dengan kemampuan kelompok untuk meramalkan perilaku kelompok yang lain. Merek yang dapat diprediksi adalah merek yang
memungkinkan konsumen untuk mengantisipasi berbagai kemungkinan dengan percaya diri yang beralasan. Prediktabilitas ini dapat terkait dengan
tingkat kekonsistenan kualitas produk. Brand predictability mengacu pada kemampuan satu pihak untuk meramal perilaku pihak lain Doney Cannon,
1997. Merek yang bisa diprediksi kinerjanya, merupakan salah satu merek yang memiliki daya antisipasi bagi konsumen, bagaimana merek akan
memberikan kualitas dalam tiap penggunaannya.
20
Predictability datang melalui dua proses, pertama adanya interaksi yang
terjadi secara berulang, dimana satu pihak membuat janji dan menyebarkan janji tersebut kepada pihak lain, dan kedua adanya courtship atau masa
pengenahth yang lebih intim dan intensif, yaitu masa dimana satu pihak akan mengenal pihak lain dengan lebih banyak. Dan pendapat Hq, 2008 Brand
predictability berkaitan erat dengan kemampuan kelompok untuk meramalkan perilaku kelompok yang lain. Merek yang dapat diprediksi adalah merek yang
memungkinkan konsumen untuk mengantisipasi berbagai kemungkinan dengan percaya diri yang beralasan. Prediktabilitas ini dapat terkait dengan
tingkat kekonsistenan kualitas produk. 3. Brand Competence Kompetensi Merek
Merek yang kompeten merupakan salah satu hal yang dapat menawarkan pemecahan permasalahan konsumen sekaligus mempertemukan antara
kebutuhan dengan keadaan kualitas dan kinerja merek. Kompetensi merek berkaitan dengan ability, yang mengacu pada skill dan karakteristik yang dapat
membuat satu atau beberapa pihak terpengaruh dalam hubungan tersebut Butler, 1991, dikutip dari Lisa Kuntari, 2006, Bahwa kompetensi berkaitan
dengan kualitas produk, kinerja produk, dan kemampuan produk dalam memberikan manfaat dan kegunaan sesuai dengan harapan dan kebutuhan
responden, misalnya kebutuhan secara fungsional, pengalaman, finansial, ataupun psikososial. Jika pelanggan mendapati bahwa merek sesuai dengan
harapannya maka pelanggan akan mengalami kepuasan, yang akan membawa pada terbentuknya kepercayaan pada merek.
21
D. Company Characteristic Karakteristik Perusahaan
