D. Company Characteristic Karakteristik Perusahaan
Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan
kemungkinan akan mempengaruhi penilaian terhadap merek perusahaan. Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada
sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas
perusahaan yang dipersepsikan lau dan lee, 1999 Yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat
kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal
pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi Kepercayaan pada Perusahaan, reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan
yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. 1. Trust Company Kepercayaan pada Perusahaan
Kepercayaan didefinisikan sebagai harapan pihak-pihak yang bertransaksi dan resiko yang diasosiasikan dengan mengasumsikan dan bertindak pada
harapan tersebut Deutsch, 1958 dikutip dari Lau Lee, 1 999, atau lebih mudahnya adalah kaitan antara apa yang diharapkan dan apa yang menjadi
resiko dalam sebuah hubungan, yang berangkat dari asumsi dan kemudian diwujudkan dalam tindakan. Kepercayaan merupakan kesediaan satu pihak
untuk percaya kepada pihak lain, dan tindakan ini mengandung resiko.
22
Mengutip Marpaung 2005, ada dua dimensi umum dan brand domain yang mendasari perasaan tersebut, yaitu: 1 brand reliability yang mengarah
pada asumsi bahwa merek dapat merespon kebutuhan konsumen. Contohnya dengan adanya penawaran produk baru disertai kualitas yang konstan.
Asumsinya, dalam dimensi ini, merek mengisyaratkan adanya janji tentang kinerja di masa yang akan datang yang hams dilaksanakan secara konsisten
jika perusahaan menginginkan mereknya dipercaya konsumen. Sebagai akibatnya, konsumen memiliki keinginanlniat untuk membeli kembali di
kesempatan berikutnya. 2 brand intention, yaitu adanya minat dan keinginan dan konsumen terhadap merek, baik untuk tertarik ataupun membeli.
2. Company Reputation Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan
dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan. Dalam konteks saluran
pemasaran, ketika perusahaan dinilai memiliki reputasi yang baik, maka pelanggan kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor
Anderson dan Weitz, 1992, dikutip dari jurnal Ruli Arlan Tjahyadi 2006. Seperti halnya dengan perusahaan tradisional, reputasi merupakan indikasi
akan kepercayaan terhadap perusahaan. Dimana reputasi didefinisikan sebagai persepsi pembeli akan kepercayaannya bahwa organisasi penjual perusahaan
pemilik merek, telah jujur dan perduli terhadap pelanggan Doney Cannon, 1997.
23
3. Company perceived motives Remple, Holmer, dan Zanna, 1985, dikutip dari jurnal Ruli Arlan
Tjahyadi, 2006, menemukan bahwa motif-motif dari partner pertukaran yang dipersepsikan akan mempengaruhi kepercayaan terhadap partner
tersebut. Menurut Doney dan Cannon, 1997, dikutip dari jurnal Ruli Arlan Tjahyadi, 2006, intentionality merupakan cara yang mana kepercayaan
dibangun dalam hubungan antara penjual dan pembeli. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Jones et al., 1975, dalam Lau dan Lee,
1999, benevolence of motives merupakan faktor penting dalam suatu hubungan. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu
perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan.
4. Company integrity Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada
sekumpulan dari prinsip-prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakan dimasa
lalu. Komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta
tindakannya sesuai dengan janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan
dipercaya oleh pelanggan Lau dan Lee, 1999.
24
E. Consumer- Brand Characteristic Karakteristik Pelanggan-Merek
Kategori