a. Studi Pustaka
Yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh jurnal, buku-buku literature, majalah dan internet yang terkait
dengan penelitian ini.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan 2 dua jenis data yaitu: a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang
terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan wawancara kepada responden terpilih.
b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan dari buku, jurnal, majalah dan internet untuk
mendukung penelitian ini.
3.6 Definisi Operasional Variabel dan Skala Ukur
1. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Penelitian ini terdiri dari 5 lima variabel bebas dan 1 satu variabel terikat. Sebagai variabel variabel bebas indipendent adalah variabel bukti fisik,
variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati sedangkan sebagai variabel tidak bebas, yaitu loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
No Variabel
Defenisi
Indikator Skala
Ukur 1.
Loyalitas Konsumen Y
Kesetian konsumen terhadap K-Link karena
rasa puas yang timbul setelah merasakan
pelayanan yang diberikan oleh stockist center.
Konsistensi penggunaan jasa
Likert
2 Bukti fisik X
1
Sarana dan prasarana yang tersedia yang
mendukung kualitas pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan K-Link.
1.
Kemutakhiran peralatan dan teknologi
2.
Kondisi sarana
3.
Kondisi SDM perusahaan
4.
Keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa
yang diberikan Likert
3 KehandalanX
2
Kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan
dengan rencana yang telah dibuat, dan
ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. 1.
Kesesuaian pelaksanaan pelayanan
dengan rencana
2.
Kepedulian terhadap permasalahan yang
sedang dihadapi konsumen
3.
Kehandalan penyampaian jasa sejak
awal
4.
Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan
janji yang diberikan
5.
Keakuratan penanganan catatandokumen.
Likert
4
Daya tanggap X
3
Daya tanggap stockist center
dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. 1.
Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa
2.
Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan
administrasi
3.
Kesediaan pegawai selalu membantu
konsumen
4.
Keluangan pegawai untuk menanggapi
permintaan konsumen dengan cepat
Likert
Universitas Sumatera Utara
5 Jaminan X
4
Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa
percaya pelanggan kepada perusahaan.
1.
Kemampuan SDM
2.
Rasa aman selama berhubunganberurusan
dengan stafpegawai
3.
Kesabaran pegawai
4.
Dukungan pimpinan kepada tugas
stafpegawai. Likert
6 Empati X
5
Perhatian tulus yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan.
1.
Perhatian kepada konsumen
2.
Perhatian stafpegawai secara pribadi kepada
konsumen
3.
Pemahaman akan kebutuhan konsumen
4.
Perhatian terhadap kepentingan konsumen
5.
Kesesuain jam
kerja dengan kesibukan
konsumen. Likert
Sumber :Lupiyoadi, 2001: 197 – 197
3. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan tertulis yang disusun oleh peneliti yang berisikan
pertanyaan tentang variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas
pelayanan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan skala Likert. Dengan skala Likert maka variabel yang diukur dan dijabarkan dalam indikator-
indikator yang kemudian indikator tersebut dijadikan item-item instrumen yang berupa pernyataan Sugiyono, 2003: 86.
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert
No. Skala pengukuran
Bobot 1.
Sangat tidak setuju 1
2. Tidak setuju
2 3.
Ragu- ragu 3
4. Setuju
4 5.
Sangat setuju 5
Sumber : Sugiyono, 2003 : 86
Universitas Sumatera Utara
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
