BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari
ketatnya persaingan dalam mencapai kualitas pelayanan yang optimal, Orientasi dunia pemasaran marketing telah mengalami perubahan dari
product orientied kepada customer statisfied oriented. Dalam hal ini perusahaan harus mempertimbangkan loyalitas konsumenpengguna jasa
selain pencapaian keuntungan maksimal. Perusahaan sering menghadapi masalah yaitu belum mampu
memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut berasal dari pelayanan yang berkualitas rendah. Pada
perusahaan jasa pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan
yang baik dan berkualitas. Mengantisipasi kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan-perusaan jasa adalah mengemukakan caranya agar pelanggan menjadi loyal sehingga perusahaan tersebut dapat bertahan,
bersaing dan menguasai pangsa pasar. Adapun kualitas pelayanan dinilai berdasarkan kehandalan atau kemampuan dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan, daya tanggap memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, merupakan jaminan yang diberikan stockist center K-link
Universitas Sumatera Utara
Medan sehingga pelanggan bisa memberikan kepercayaan, empati atau perhatian yang diberikan untuk memahami keinginan pelanggan dan bukti
fisik yang tersedia. PT.K-link Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang Multy Level Marketing yang menditribusikan produk-produk kesehatan berupa makanan suplemen. Dalam kegiatan usahanya PT. K-link
Nusantara dibantu oleh stockist center nya yang berada di setiap kabupaten di seluruh Indonesia, yang berperan sebagai penyalur produk bagi
distributoranggota . Stockist center K-link cabang tomang elok medan merupakan salah satu
stockist K-link yang menyuplai produk-produk K-link bagi wilayah kota Medan dan sekitarnya. Pada awal diresmikan tahun 2006, omset yang diraih
oleh stokist center medan ternbilang cukup fantastis, tetapi terjadi penurunan pada tahun 2009. Penurunan yang terjadi dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1 Data Omset Penjualan 2009
No Bulan
Omset 1
2 3
4 5
6 7
8 9
10 11
12 Januari
Februari Maret
April Mei
Juni Juli
Agustus September
Oktober November
Desember Rp.3.560.978.000
Rp.3.143.573.000 Rp.2.847.500.000
Rp.2.932.517.000 Rp.2.302.125.000
Rp.1.843.065.000 Rp.2.027.110.000
Rp.1.900.118.000 Rp.1.712.712.000
Rp.1.752.543.000 Rp.1.636.070.000
Rp.1.508.893.000
Sumber : PT. K-link Nusantara Stockist Center Medan
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas pelanggan pada stockiest center K-Link Medan dapat juga terlihat dari omset penjualan 2009. Loyalitas pelanggan terbentuk karena
adanya rasa puas setelah menggunakan produk yang ditawarkan oleh K-Link. Kepuasan setelah menggunakan produk K-Link ini yang menimbulkan
loyalitas pada diri pelanggan, sehingga pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang ditawarkan oleh K-Link, bahkan kerap
menawarkannya kepada kerabatnya. Karena permasalahan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-link Medan ”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan hasil dari penelitian pendahuluan yang penulis lakukan pada Stockist center K-link maka
dirumuskan permasalahan sebagai berikut. “Apakah Faktor-faktor yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan?”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian permasalahan yang telah dikemukan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor–faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan.
Universitas Sumatera Utara
b. Untuk mengetahui variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas
pelanggan pada stockist center K-link Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Bagi peneliti
Memperdalam tentang penelitian riset pasar guna mengaplikasikan terhadap ilmu yang diperoleh dalam bangku kuliah.
b. Bagi perusahaan
Memberikan informasi yang berguna bagi stockist center K-linkMedan dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
c. Bagi pihak lain
Referensi bagi pihak-pihak yang ingin meneliti tentang faktor–faktor loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
Kategori