2.3.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries 2006:173, adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang
membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing
what he wants.”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang
secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa
dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.3.2 Pengertian KepuasanPelanggan
Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja
aktual produk tersebut Oliver dalam Bearden, et. al, 2004. Parasuraman, et. al, Lupiyodi, 2001 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan diukur dengan
membandingkan antara harapan pelanggan terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri.
Foumier dan Mick Bearden, et. al, 2004 menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli
pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan
ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Gryna, 2001:45 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh
manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan. Sejalan dengan pendapat di atas, Peter dan Olson Harjati, 2003:23
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen
setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami
ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami
kepuasan. Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan pelanggan, maka dua
unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni 1 nilai produk bagi pelanggan selanjutnya disebut: nilai bagi pelanggan dan 2 harapan pelanggan terhadap
produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap
produk agak sulit kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya
untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka Kana, 2001. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 2.1. di
bawah ini:
TUJUAN PERUSAHAAN
KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Tjiptono, 2002 Gambar 2.1: Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, 2005:32, para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan customer delivered value
yang tertinggi. Lebih lanjut, Kotler, 2000 menyatakan bahwa nilai bagi pelanggan customer delivered value adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya
pelanggan total. Nilai pelanggan total total customer value adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya
pelanggan total total customer cost adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Tjiptono, 2002;33 menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
NILAI PRODUK BAGI PELANGGAN
PRODUK HARAPAN PELANGGAN
TERHADAP PRODUK
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
Universitas Sumatera Utara
dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan memberikan rekomendasi dari mulut
ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan . Irawan, 2003:23 menyatakan : seorang pelanggan yang puas adalah
pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat
emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi
pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
Selanjutnya menurut Irawan 2003:23 manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah :
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium,
2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik
4. Biaya operasional yang lebih efisien
5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan
atau melalui cross selling.
2.4 Peneliti Terdahulu
Kategori