lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu
kegiatan rutin habit maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merekperusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai
dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan adequate dan desired dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak
insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut
jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat
kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan
yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat
kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan
positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka
loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar dominant terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah
variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
2.5 Kerangka Konseptual
Universitas Sumatera Utara
Relationship marketing merupakan proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat berdasarkan nilai dengan pelanggan dan
pihak lain yang berkepentingan. Pada hakikatnya, perusahaan berusaha untuk mendapatkan pelanggan, menjaga agar pelanggannya memiliki kesetiaan kepada
perusahaan, dan meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Oleh karena itu menciptakan hubungan merupakan hal yang terpenting dalam strategi pelanggan.
Hubungan antara pelanggan dengan dan perusahaan menciptakan jaringan bagi segala sesuatu yang menghubungkan model usaha berbasisi nilai pelanggan.
Di dalam prinsip relationship marketing hal yang paling mendasar adalah ketika perusahaan menghadapi pelanggannya maka pelanggan tersebut harus dapat
memberi tahu lebih banyak mengenai keinginan dan kebutuhannya di mana perusahaan akan selalu mengingat apa yang telah diberitahukan oleh pelanggannya.
Dengan demikian, perusahaan dapat selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya tersebut. Dalam hal ini perusahaan akan selalu mencari tahu
informasi mengenai pelanggannya sehingga perusahaan akan mengetahui tentang seluk beluk pelanggannya lebih dari apa yang diketahui oleh kompetitornya.
Dengan demikian, perusahaan akan dapat memberikan apa yang tidak dapat diberikan oleh pesaingnya. Dengan kata lain, pelanggan mendapatkan sesuatu dari
perusahaan yang tidak dapat diperolehnya di perusahaan lain. Gryna, 2001:45 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Schnaars dalam Tjiptono 2005:134 ada beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan,yakni:
c Strategi pemasaran berupa pemasaran relasional atau relationship marketing
yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,tidak berakhir setelah penjualan selesai.
d Strategi superior customer service yakni menawarkan pelayanan lebih baik
daripada pesaing.
Sumber : Gryna 2001,Tjiptono 2005. Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis
