3.4 Definisi Operasional
a Relationship Marketing atau pemasaran relasional X adalah untuk
membangun hubungan yang memuaskan antar debitur untuk menjaga
hubungan dalam jangka panjang.
b Kepuasan pelanggan Y mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh
kuat terhadap kepuasandari loyalitas pelanggan Gryna, 2001:45. Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Variabel
Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Relationship MarketingPemasaran
Relasional X
untuk membangun hubungan yang
memuaskan antar debitur untuk
menjaga hubungan dalam
jangka panjang
1 Pelayanan yang
terbaik. 2
Kedekatan dengan nasabah.
3 Bersikap Ramah.
4 Pelayanan cepat.
5 Pelayanan Tepat
6 Bersikap Sopan
Likert
Kepuasan Pelanggan
Y tingkat di mana
pelanggan menyakini bahwa harapannya
terpenuhi atau terlampaui oleh
manfaat
yang diterima. Harapan
pelanggan berpengaruh kuat
terhadap kepuasandari
loyalitas pelanggan 1
Terpenuhinya kebutuhan nasabah
2 Terpenuhinya
keinginan nasabah 3
Sesuai dengggan harapan nasabah
4 Kesopanan
5 Kepercayaan
Terhadap Bank 6
Suku Bunga Pinjaman Likert
Sumber : Chan 2003 dan Gryna 2001, Data Diolah
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Universitas Sumatera Utara
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan Sugiyono, 2008:132.
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No. Skala
Skor 1
Sangat Setuju 5
2 Setuju
4 3
Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju
2 5
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono 2008
3.6 Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini dilakukan pada nasabah yang melakukan pinjaman kredit yakni debitur pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan,
berjumlah 280 nasabah. Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono,2008:116. Ukuran sampel
ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar 2008:78, yaitu n =
N 1 + Ne
2
Dimana :
n = Jumlah sampel N
= Ukuran Populasi
Universitas Sumatera Utara
e = Taraf kesalahan 10
Maka jumlah diperoleh adalah: 280
n = = 77 Orang Responden. 1 + 280 x 0,1
2
Sedangkan teknik pengambilan sampel penelitian ini dengan menggunakan metode aksidental sampling. Aksidental sampling, yakni teknik penarikan sampel
berdasarkan kebetulan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel penelitian Sugiyono,2008:122. 3.7 Jenis Data
Jenis data didalam penelitian ini adalah:
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang
terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan questionaire dan melakukan wawancara interview.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik
dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Kategori