g. Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik.
Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
h. Power
adalah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka memanfaatan peluang yang timbul dari adanya peraturan mengenai usaha yang dilakukan.
i. Public Relation
adalah seni menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individu organisasi.
2.2 Relationship Marketing
2.2.1 Pengertian Relationship Marketing
Relationship Marketing RM merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Tujuan utama relationship marketing sebenarny adalah unttuk menemukan
lifetime value LTV dari pelanggan. Setelah LTV didapat tujuan selanjutnya bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar
dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru
dengan biaya relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah
Universitas Sumatera Utara
menghasilkan keuntungan terus menetus dari dua kelompok pelanggan yakni pelanggan sekarang dan pelanggan baru.
2.2.2 Era Relationship Marketing
Menurut Chan 2003:13 era relationship marketing yakni: a
Era Sebelum Relationship Marketing Pada era conventional marketin, sampai pertengahan decade 90-an,
banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya dari 2 pilar yakni: value dan brand. Pada era itu,
para pemasar sangat sadar bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan
akan menjadi loyal kalau ia memandang perusahaan itu sebagai perusahaan itu perusahaan yang baik.
Suatu perusahaan dikatakan baik bila pelanggan bersedia melakukan pembelian pertama dari perusahaan itu, dan setelah pembelian pertama, ia
punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang. Value
b Era Sesudah Relationship Marketing
Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran di benak para pemasar bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa diperoleh hanya
dengan mengandalkan value dan brand. Loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi, coustomize
marketing program, atau di sebut juga dengan one-one marketing.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
2.3.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries 2006:173, adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang
membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing
what he wants.”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang
secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa
dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.3.2 Pengertian KepuasanPelanggan
Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja
aktual produk tersebut Oliver dalam Bearden, et. al, 2004. Parasuraman, et. al, Lupiyodi, 2001 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan diukur dengan
membandingkan antara harapan pelanggan terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri.
Foumier dan Mick Bearden, et. al, 2004 menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli
pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan
ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Gryna, 2001:45 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh
manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan. Sejalan dengan pendapat di atas, Peter dan Olson Harjati, 2003:23
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen
setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami
ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami
kepuasan. Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan pelanggan, maka dua
unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni 1 nilai produk bagi pelanggan selanjutnya disebut: nilai bagi pelanggan dan 2 harapan pelanggan terhadap
produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap
produk agak sulit kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya
untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka Kana, 2001. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 2.1. di
bawah ini:
TUJUAN PERUSAHAAN
KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Tjiptono, 2002 Gambar 2.1: Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, 2005:32, para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan customer delivered value
yang tertinggi. Lebih lanjut, Kotler, 2000 menyatakan bahwa nilai bagi pelanggan customer delivered value adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya
pelanggan total. Nilai pelanggan total total customer value adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya
pelanggan total total customer cost adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Tjiptono, 2002;33 menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
NILAI PRODUK BAGI PELANGGAN
PRODUK HARAPAN PELANGGAN
TERHADAP PRODUK
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
Universitas Sumatera Utara
dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan memberikan rekomendasi dari mulut
ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan . Irawan, 2003:23 menyatakan : seorang pelanggan yang puas adalah
pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat
emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi
pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
Selanjutnya menurut Irawan 2003:23 manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah :
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium,
2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik
4. Biaya operasional yang lebih efisien
5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan
atau melalui cross selling.
2.4 Peneliti Terdahulu
Palilati 2007 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di
Sulawesi Selatan.” Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwasanya konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan
Universitas Sumatera Utara
lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu
kegiatan rutin habit maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merekperusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai
dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan adequate dan desired dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak
insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut
jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat
kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan
yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat
kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan
positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka
loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar dominant terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah
variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
2.5 Kerangka Konseptual
Kategori