e. Variabel bukti fisik tangibles Sumatera Eye Center mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien pasca lasik p = 0,002 0,05
dan nilai koef isien regresi β sebesar 0,483.
4.6. Hasil Wawancara
Sesuai hasil uji regresi berganda, sub-variabel mutu pelayanan yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien pasca operasi Lasik ada empat
variabel, yaitu variabel kehandalan, daya tanggap, empati dan bukti fisik. Untuk melengkapi hasil uji statistik tersebut, maka peneliti melakukan wawancara
kepada para reponden untuk mendiskusikan hasil penelitian ini. Dari hasil wawancara, penulis mengambil kesimpulan bahwa dapat
diketahui bahwa responden mengetahui bahwa di Sumatera Eye Center terdapat suatu layanan yang namanya Lasik itu dari kawan dari mulut ke mulut. Untuk
fasilitas, sebagian besar responden mengatakan bahwa mereka kesulitan untuk memparkirkan kendaraannya ketika datang berobat ke Sumatera Eye Center.
Untuk Pelayanan, sebagian besar responden mengatakan mereka terlalu lama menunggu untuk pemeriksaan lanjutan.
Universitas Sumatera Utara
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien Pasca Operasi Lasik
Menurut Lovelock and Wright 2005, kehandalan adalah kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dari apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu.
Kehandalan adalah tanggapan responden terhadap kehandalan petugas untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kasus. Adapun indikator dalam
variabel kehandalan meliputi pemeriksaan awal untuk ketajaman penglihatan visus, Pemeriksaan mata oleh dokter mata untuk diagnostik, keterampilan
perawat melakukan pemeriksaan diagnostik dan medis, Penjelasan yang diberikan dokter, Penjelasan yang diberikan perawat, ketepatan waktu dokter
datang, kesiapan perawat melayani pasien setiap saat, petugas administrasi bertugas setiap saat, pelaksanaan bedah lasik dan pelayanan pasca operasi lasik.
Dari hasil kuesioner diketahui bahwa pada umumnya responenden terhadap kehandalan adalah baik 49,1, sedang adalah 40,4 dan tidak baik yaitu
10,5. Hasil uji statistik juga menunjukkan bahwa variabel kehandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien pasca operasi lasik
dengan p = 0,008 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Husni 2006 yang dilakukan di RSUD Deli Serdang, juga sesuai
dengan yang di nyatakan oleh Zeithaml, Valerie A, dkk 1990 bahwa kehandalan yang merupakan bagian dari dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
Universitas Sumatera Utara
