pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi
yang ditetapkan. Menurut Zeithaml, Valerie A, dkk, 1990 dalam menilai mutu pelayanan
yang dilaksanakan sebuah institusi provider, ada beberapa aspek penting yang perlu dibahas dengan seksama, yaitu :
Definisi tentang Mutu Pelayanan, Faktor-faktor yang memengaruhi harapan atau ekspektasi
pasienpelanggan, Dimensi Mutu Pelayanan
2.1.1. Definisi tentang Mutu Pelayanan
Pelayanan yang bermutu, adalah bilamana provider dapat memenuhi atau
dapat melebihi harapan ekspektasi pelanggan pasien.yang menerima atau
merasakan pelayanan provider tersebut.
Baik-buruknya mutu pelayanan sebagaimana yang dirasakan oleh pasien pelanggan, dapat di definisikan sebagai persepsi atas pelayanan tersebut.
Besarnya kecil-besarnya kesenjangangap antara harapanekspektasi dengan persepsi pelangganpasien tentang pelayanan tersebut, akan menentukan baik-
buruknya penilaian atas pelayanan. Makin besar kesenjangan antara harapan dengan persepsi pelanggan pasien terhadap pelayanan, berarti makin jauh dari
rasa puas, atau dengan perkataan lain pasien makin kecewa. Tetapi bilamana persepsi atas pelayanan yang dinikmati pasien sesuai dengan harapannya, bahkan
jika dapat melampaui harapannya, berarti harapan pasien dapat terpenuhi. Bahkan
Universitas Sumatera Utara
jika melebihi harapannya, berarti pasien merasa amat puas dari hanya sekadar harapannya.
2.1.2. Faktor-faktor yang memengaruhi harapanekspektasi pelanggan pasien
Beberapa faktor penting yang memengaruhi harapan pelanggan pasien, adalah : Zeithaml, Valerie A, dkk, 1990
1. Apa yang pernah didengar pelangganpasien dari pelanggan atau
pasien lain, atau yang telah direkomendasikan oleh pasien atau pelanggan lain tentang provider dan atau pelayanan yang bakal
digunakan,
2. Kebutuhan pribadi
masing-masing pelangganpasien,
amat tergantung kepada pribadi dan sifat-sifat masing-masing, serta
lingkungan pelanggan pasien,
3. Pengalaman masa lampau tentang sikap dan perilaku
karyawan provider, seperti antara lain sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa
hormat, rasa kekeluargaan atau persahabatan dan persaudaraan yang diperoleh pelanggan ketika berhubungan dengan provider dan
karyawannya,
4. Komunikasi Eksternal External Communication
, yakni publikasi yang menyampaikan pesan-pesan, baik langsung atau tidak langsung,
tentang provider dan pelayanan yang bakal diterima pelanggan, misalnya : wawancara TV, wawancara radio, promosi TV, promosi
radio, brosur, selebaran, koran, papan reklame dan media publikasi
Universitas Sumatera Utara
lainnya. Aspek yang amat penting yang besar pengaruhnya bagi harapanekspektasi
pelangganpasien, adalah harga yang menarik dari jenis pelayanan yang kompetitif, terutama untuk menarik calon pelangganpasien.
2.1.3. Dimensi Mutu Pelayanan
Hal paling menarik yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah
kriteria yang digunakan pelanggan untuk menilai baik-buruknya mutu pelayanan.
Terdapat 10 dimensi kriteria mutu pelayanan yang perlu diperhitungkan oleh provider untuk menarik minat calon-calon pelangganpasien, yakni :
Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
1. Tangibles
Penampilan fasilitas-fasilitas fisik keindahan dan kelengkapan gedung, termasuk antara lain pertamanan yang cantik, tempat parkir yang cukup
memadai, furniture dengan desain interior yang indah, lift, cafetaria, toko souvenir, toilet yang bersih, dsb, peralatan kedokteran yang lengkap,
penampilan karyawan antara lain seragam, dan bahan-bahan komunikasi, dsb.
2. Reliability
Kepercayaan atas kemampuan provider untuk mewujudkan pelayanan yang telah dijanjikan dengan baik, dan teliti, sebagaimana yang telah di
publikasikan.
Universitas Sumatera Utara
3. Responsiveness
Tanggapan yang cepat dan keinginan yang kuat serta niat baik dari seluruh karyawan dan unit-unit dari provider untuk membantu pelanggan dalam
rangka memberikan pelayanan yang bermutu.
4. Competence
Semua tenaga yang bekerja pada provider memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik yang dibutuhkan dalam melaksanakan tugas-tugas
pelayanan.
5. Courtesy
Sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa hormat, tegur-sapa penuh senyum, perhatian, dan rasa persahabatan dari karyawan tenaga medis dan non-medis,
terutama bagi contact personne, serta pihak manajemen dari provider.
6. Credibility
Keyakinan dan kepercayaan pelanggan pasien terhadap bagusnya reputasi provider dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pasien,
7. Security
Perasaan bebas pelanggan pasien dari segenap bahaya apa pun, risiko dan keragu-raguan, yang ditimbulkan provider dan seluruh sistemnya.
8. Access
Kemudahan-kemudahan dalam berhubungan dan kontak dengan provider dan karyawannya. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,
waktu menunggu yang tidak terlalu lama, dll
Universitas Sumatera Utara
9. Communication
Memelihara hubungan dengan pelanggan dengan bahasa yang menyentuh dan mudah dipahami, dan kemauan segenap tenaga provider untuk mendengarkan
keluhan, saran, usul, pendapat atau permintaan pelanggan.
10. Understanding the Customer
Upaya semua tenaga provider untuk mengenali dan memahami apa dan siapa pelanggan pasien dan apa kebutuhan mereka.
Sepuluh dimensi tersebut dapat dipadatkan atau di konsolidasi menjadi dimensi, sbb :
1. Tangibles bukti fisik, yaitu kemampuan suatu provider dalam menentukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya.
2. Reliability Keandalan, yaitu kemampuan provider untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness Ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu
Universitas Sumatera Utara
tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam mutu pelayanan.
4. Assurance Jaminan, yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi
communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy.
5. Perhatian Empathy, yaitu
Perhatian attensi penuh dan rasa “care” secara individual tiap karyawan medis dan non-medis dari provider yang dapat
menyentuh hati dan perasaan pelanggan. pasien. Dimana suatu provider diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami
kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.
Menurut Garvin Lovelock, 1994, dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan adalah:
1. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran
pendaftaran, kenyamanan, dan sebagainya. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior rumah sakit.
3. Kehandalan reliability, yaitu diagnose tepat, terapi cepat, dan sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan, tindakan sesuai dengan prosedur, pendaftaran sesuai prosedur.
5. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,serta
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama penjualan hingga
purna jual. 7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna,
ruang tunggu, desain kamar rawat inap, dll. 8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pasien akan atribut cirri-ciri
produk pelayanan yang akan diperoleh, maka pembeli mempersepsikan kualitasnyaa dari aspek harga, nama organisasi pelayanan kesehatan, iklan,
reputasi organisasi pelayanan kesehatan. Menurut Andersen 1995 dalam Pohan,I.S 2007 bahwa factor-faktor yang
memengaruhi pencarian pelayanan kesehatan dapat digolongkan ke dalam 3 tiga bagian, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Faktor predisposisi predisposing factor Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang
mempunyyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari:
a. Demografi umur, jenis kelamin, status social ekonomi b. Struktur social suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan
c. Kepercayaan kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas kesehatan
2. Faktor pemungkin enabling factor 3. Faktor pemungkin terdiri dari:
a. Mutu pelayanan kesehatan Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988
menunjukkan salah satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah mutu pelayanan yang rendah.
b. Jarak pelayanan Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari tempat tinggal pasien sampai ke tempat sumber perawatan.
c. Status sosial ekonomi Status ekonomi memengaruhi seseorang dalam membayar pelayanan
kesehatan. Setiap orang dari segala lapisan sosial berhak menerima
Universitas Sumatera Utara
kesehatan. Tetapi kenyataannya menunjukkan bahwa lebih sering diprioritaskan orang dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status
ekonomi merupakan salah satu faktor terhadap pelayanan kesehatan. 4. Kebutuhan Pelayanan need
Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari
pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor yang memengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu:
a. Tarif atau biaya Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam
pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan
b. Fasilitas Fasilitas yang baik akan memengaruhi sikap dan perilaku pasien,
pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan
sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja Kotler,1997.
c. Pelayanan personil Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga mutu pelayanan
sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi puas. Personil itu terdiri dari dokter maupun perawat , tenaga para medis serta penunjang
Universitas Sumatera Utara
non medis. Pelayanan personil dapat berupa pelayanan professional dan keramahan sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut.
d. Lokasi Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi
rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi tidak akan datang ke
lingkungan miskin untuk perawatan medis Kotler, 1997. Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi pencari pelayanan kesehatan
karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi pencari
pelayanan kesehatan untuk berkumjung. Suatu studi mrngatakan bahwa alas an yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang
dekat lokasi. e. Kecepatan dan Kemudahan Pelayanan
Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari
pendaftaran sampai pada waktu pulang. f. Informasi
Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung di dengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang
akan memengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar.
Universitas Sumatera Utara
Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena
untuk konsumsi pelayanan. Konsumen sering tergantung kepada informasi yang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan ditambah dengan profesinya.
Faktor-faktor lain yang berpengaruh antara lain pendapatan, harga, lokasi, dan mutu pelayanan .
Menurut Groner dan Sorhin 1977 dalam Pohan. I.S 2007, 5 lima faktor utama yang memengaruhi demand terhadap pelayanan kesehatan:
a. Persepsi sakit b. Realisasi kebutuhan harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya, adat
istiadat c. Kemampuan membayar
d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan e. Lingkungan tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan
Menurut Dever dalam Muninjaya 2004 faktor-faktor yang memengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah social budaya, organisasi, faktor
konsumen, proses pelayanan kesehatan. Menurut Handoko dalam Lupiyoadi 2001, bahwa pengambilan
keputusan merupakan
bagian dari
proses berpikir
ketika seseorang
mempertimbangkan, memahami, mengingat, dan menalarkan tentang segala sesuatu. Sesuatu diputuskan akan dilakukan setelah menilai suatu keadaan,
kenyataan, atau peristiwa yang sedang dihadapi.
Universitas Sumatera Utara
Proses pengambilan keputusan pembeli individu atas jasa-jasa professional berbeda-beda, tergantung dari jenis keputusan, partisipasi dalam
pengambilan keputusan, jenis jasa, dan beberapa faktor lainnya. Dalam upaya mengurangi ketidakpastian yang dialami pembelian jasa-jasa professional, orang
cenderung untuk mencari informasi seluas-luasnya dari orang lain sebelum mengambil keputusan.
Anggota keluarga, teman, rekan kerja, dan sumber-sumber terpercaya lainnya seringkali terlihat dalam pengambilan keputusan seseorang. Adapun jenis-
jenis orang mungkin ikut berperan dalam pengambilan keputusan individu adalah: a. Pengambilan
inisiatif adalah
orang-orang yang
pertama-tama menyarankan atau memikirkan ide pembelian jasa-jasa tertentu.
b. Pemberi pengaruh adalah orang-orang yang berpandangan dan nasehatnya berperan cukup besar dalam pengambilan keputusan.
c. Pengambilan keputusan adalah orang yang akhirnya menentukan sebagian atau seluruh pengambilan keputusan, membeli atau tidak, apa yang dibeli,
bagaimana atau dimana membeli. d. Pembeli adalah orang-orang yang melakukan pembelian sebenarnya.
e. Pemakai adalah orang badan usaha yang meneriama jasa. Sedangkan menurut Herbert 1998 dalam Ikbal M. 1980, proses
pengambilan keputusan dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan seseorang. Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan merupakan fungsi dari
determinan-determinan: pengaruh lingkungan, perbedaan individu, proses
Universitas Sumatera Utara
psikologis yang masing-masing mempunyai pengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Proses ini merupakan tahapan dari pengambilan keputusan oleh
konsumen yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencari informasi, evaluasi alternative, pembelian, evaluasi hasil, dan pembelian ulang.
2.2. Kepuasan Pasien Sebagaimana telah dikemukakan diatas kepuasan pelanggan akan