Definisi tentang Mutu Pelayanan Faktor-faktor yang memengaruhi harapanekspektasi pelanggan pasien

pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan. Menurut Zeithaml, Valerie A, dkk, 1990 dalam menilai mutu pelayanan yang dilaksanakan sebuah institusi provider, ada beberapa aspek penting yang perlu dibahas dengan seksama, yaitu :  Definisi tentang Mutu Pelayanan,  Faktor-faktor yang memengaruhi harapan atau ekspektasi pasienpelanggan,  Dimensi Mutu Pelayanan

2.1.1. Definisi tentang Mutu Pelayanan

Pelayanan yang bermutu, adalah bilamana provider dapat memenuhi atau dapat melebihi harapan ekspektasi pelanggan pasien.yang menerima atau merasakan pelayanan provider tersebut. Baik-buruknya mutu pelayanan sebagaimana yang dirasakan oleh pasien pelanggan, dapat di definisikan sebagai persepsi atas pelayanan tersebut. Besarnya kecil-besarnya kesenjangangap antara harapanekspektasi dengan persepsi pelangganpasien tentang pelayanan tersebut, akan menentukan baik- buruknya penilaian atas pelayanan. Makin besar kesenjangan antara harapan dengan persepsi pelanggan pasien terhadap pelayanan, berarti makin jauh dari rasa puas, atau dengan perkataan lain pasien makin kecewa. Tetapi bilamana persepsi atas pelayanan yang dinikmati pasien sesuai dengan harapannya, bahkan jika dapat melampaui harapannya, berarti harapan pasien dapat terpenuhi. Bahkan Universitas Sumatera Utara jika melebihi harapannya, berarti pasien merasa amat puas dari hanya sekadar harapannya.

2.1.2. Faktor-faktor yang memengaruhi harapanekspektasi pelanggan pasien

Beberapa faktor penting yang memengaruhi harapan pelanggan pasien, adalah : Zeithaml, Valerie A, dkk, 1990

1. Apa yang pernah didengar pelangganpasien dari pelanggan atau

pasien lain, atau yang telah direkomendasikan oleh pasien atau pelanggan lain tentang provider dan atau pelayanan yang bakal digunakan,

2. Kebutuhan pribadi

masing-masing pelangganpasien, amat tergantung kepada pribadi dan sifat-sifat masing-masing, serta lingkungan pelanggan pasien,

3. Pengalaman masa lampau tentang sikap dan perilaku

karyawan provider, seperti antara lain sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa hormat, rasa kekeluargaan atau persahabatan dan persaudaraan yang diperoleh pelanggan ketika berhubungan dengan provider dan karyawannya,

4. Komunikasi Eksternal External Communication

, yakni publikasi yang menyampaikan pesan-pesan, baik langsung atau tidak langsung, tentang provider dan pelayanan yang bakal diterima pelanggan, misalnya : wawancara TV, wawancara radio, promosi TV, promosi radio, brosur, selebaran, koran, papan reklame dan media publikasi Universitas Sumatera Utara lainnya. Aspek yang amat penting yang besar pengaruhnya bagi harapanekspektasi pelangganpasien, adalah harga yang menarik dari jenis pelayanan yang kompetitif, terutama untuk menarik calon pelangganpasien.

2.1.3. Dimensi Mutu Pelayanan

Hal paling menarik yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah kriteria yang digunakan pelanggan untuk menilai baik-buruknya mutu pelayanan. Terdapat 10 dimensi kriteria mutu pelayanan yang perlu diperhitungkan oleh provider untuk menarik minat calon-calon pelangganpasien, yakni : Zeithaml A, Valarie,dkk,1990

1. Tangibles

Penampilan fasilitas-fasilitas fisik keindahan dan kelengkapan gedung, termasuk antara lain pertamanan yang cantik, tempat parkir yang cukup memadai, furniture dengan desain interior yang indah, lift, cafetaria, toko souvenir, toilet yang bersih, dsb, peralatan kedokteran yang lengkap, penampilan karyawan antara lain seragam, dan bahan-bahan komunikasi, dsb.

2. Reliability

Kepercayaan atas kemampuan provider untuk mewujudkan pelayanan yang telah dijanjikan dengan baik, dan teliti, sebagaimana yang telah di publikasikan. Universitas Sumatera Utara

3. Responsiveness

Tanggapan yang cepat dan keinginan yang kuat serta niat baik dari seluruh karyawan dan unit-unit dari provider untuk membantu pelanggan dalam rangka memberikan pelayanan yang bermutu.

4. Competence

Semua tenaga yang bekerja pada provider memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik yang dibutuhkan dalam melaksanakan tugas-tugas pelayanan.

5. Courtesy

Sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa hormat, tegur-sapa penuh senyum, perhatian, dan rasa persahabatan dari karyawan tenaga medis dan non-medis, terutama bagi contact personne, serta pihak manajemen dari provider.

6. Credibility

Keyakinan dan kepercayaan pelanggan pasien terhadap bagusnya reputasi provider dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pasien,

7. Security

Perasaan bebas pelanggan pasien dari segenap bahaya apa pun, risiko dan keragu-raguan, yang ditimbulkan provider dan seluruh sistemnya.

8. Access

Kemudahan-kemudahan dalam berhubungan dan kontak dengan provider dan karyawannya. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, dll Universitas Sumatera Utara

9. Communication

Memelihara hubungan dengan pelanggan dengan bahasa yang menyentuh dan mudah dipahami, dan kemauan segenap tenaga provider untuk mendengarkan keluhan, saran, usul, pendapat atau permintaan pelanggan.

10. Understanding the Customer

Upaya semua tenaga provider untuk mengenali dan memahami apa dan siapa pelanggan pasien dan apa kebutuhan mereka. Sepuluh dimensi tersebut dapat dipadatkan atau di konsolidasi menjadi dimensi, sbb :

1. Tangibles bukti fisik, yaitu kemampuan suatu provider dalam menentukan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya.

2. Reliability Keandalan, yaitu kemampuan provider untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness Ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu Universitas Sumatera Utara tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam mutu pelayanan.

4. Assurance Jaminan, yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi

communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy.

5. Perhatian Empathy, yaitu

Perhatian attensi penuh dan rasa “care” secara individual tiap karyawan medis dan non-medis dari provider yang dapat menyentuh hati dan perasaan pelanggan. pasien. Dimana suatu provider diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman. Menurut Garvin Lovelock, 1994, dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan adalah: 1. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran pendaftaran, kenyamanan, dan sebagainya. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior rumah sakit. 3. Kehandalan reliability, yaitu diagnose tepat, terapi cepat, dan sebagainya. Universitas Sumatera Utara 4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan, tindakan sesuai dengan prosedur, pendaftaran sesuai prosedur. 5. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama penjualan hingga purna jual. 7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang tunggu, desain kamar rawat inap, dll. 8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pasien akan atribut cirri-ciri produk pelayanan yang akan diperoleh, maka pembeli mempersepsikan kualitasnyaa dari aspek harga, nama organisasi pelayanan kesehatan, iklan, reputasi organisasi pelayanan kesehatan. Menurut Andersen 1995 dalam Pohan,I.S 2007 bahwa factor-faktor yang memengaruhi pencarian pelayanan kesehatan dapat digolongkan ke dalam 3 tiga bagian, yaitu : Universitas Sumatera Utara 1. Faktor predisposisi predisposing factor Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari: a. Demografi umur, jenis kelamin, status social ekonomi b. Struktur social suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan c. Kepercayaan kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas kesehatan 2. Faktor pemungkin enabling factor 3. Faktor pemungkin terdiri dari: a. Mutu pelayanan kesehatan Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988 menunjukkan salah satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah mutu pelayanan yang rendah. b. Jarak pelayanan Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk mendapatkan pelayanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari tempat tinggal pasien sampai ke tempat sumber perawatan. c. Status sosial ekonomi Status ekonomi memengaruhi seseorang dalam membayar pelayanan kesehatan. Setiap orang dari segala lapisan sosial berhak menerima Universitas Sumatera Utara kesehatan. Tetapi kenyataannya menunjukkan bahwa lebih sering diprioritaskan orang dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status ekonomi merupakan salah satu faktor terhadap pelayanan kesehatan. 4. Kebutuhan Pelayanan need Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor yang memengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu: a. Tarif atau biaya Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan b. Fasilitas Fasilitas yang baik akan memengaruhi sikap dan perilaku pasien, pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja Kotler,1997. c. Pelayanan personil Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga mutu pelayanan sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi puas. Personil itu terdiri dari dokter maupun perawat , tenaga para medis serta penunjang Universitas Sumatera Utara non medis. Pelayanan personil dapat berupa pelayanan professional dan keramahan sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut. d. Lokasi Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi tidak akan datang ke lingkungan miskin untuk perawatan medis Kotler, 1997. Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk berkumjung. Suatu studi mrngatakan bahwa alas an yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang dekat lokasi. e. Kecepatan dan Kemudahan Pelayanan Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang. f. Informasi Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung di dengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang akan memengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar. Universitas Sumatera Utara Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk konsumsi pelayanan. Konsumen sering tergantung kepada informasi yang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan ditambah dengan profesinya. Faktor-faktor lain yang berpengaruh antara lain pendapatan, harga, lokasi, dan mutu pelayanan . Menurut Groner dan Sorhin 1977 dalam Pohan. I.S 2007, 5 lima faktor utama yang memengaruhi demand terhadap pelayanan kesehatan: a. Persepsi sakit b. Realisasi kebutuhan harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya, adat istiadat c. Kemampuan membayar d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan e. Lingkungan tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan Menurut Dever dalam Muninjaya 2004 faktor-faktor yang memengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah social budaya, organisasi, faktor konsumen, proses pelayanan kesehatan. Menurut Handoko dalam Lupiyoadi 2001, bahwa pengambilan keputusan merupakan bagian dari proses berpikir ketika seseorang mempertimbangkan, memahami, mengingat, dan menalarkan tentang segala sesuatu. Sesuatu diputuskan akan dilakukan setelah menilai suatu keadaan, kenyataan, atau peristiwa yang sedang dihadapi. Universitas Sumatera Utara Proses pengambilan keputusan pembeli individu atas jasa-jasa professional berbeda-beda, tergantung dari jenis keputusan, partisipasi dalam pengambilan keputusan, jenis jasa, dan beberapa faktor lainnya. Dalam upaya mengurangi ketidakpastian yang dialami pembelian jasa-jasa professional, orang cenderung untuk mencari informasi seluas-luasnya dari orang lain sebelum mengambil keputusan. Anggota keluarga, teman, rekan kerja, dan sumber-sumber terpercaya lainnya seringkali terlihat dalam pengambilan keputusan seseorang. Adapun jenis- jenis orang mungkin ikut berperan dalam pengambilan keputusan individu adalah: a. Pengambilan inisiatif adalah orang-orang yang pertama-tama menyarankan atau memikirkan ide pembelian jasa-jasa tertentu. b. Pemberi pengaruh adalah orang-orang yang berpandangan dan nasehatnya berperan cukup besar dalam pengambilan keputusan. c. Pengambilan keputusan adalah orang yang akhirnya menentukan sebagian atau seluruh pengambilan keputusan, membeli atau tidak, apa yang dibeli, bagaimana atau dimana membeli. d. Pembeli adalah orang-orang yang melakukan pembelian sebenarnya. e. Pemakai adalah orang badan usaha yang meneriama jasa. Sedangkan menurut Herbert 1998 dalam Ikbal M. 1980, proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan seseorang. Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan merupakan fungsi dari determinan-determinan: pengaruh lingkungan, perbedaan individu, proses Universitas Sumatera Utara psikologis yang masing-masing mempunyai pengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Proses ini merupakan tahapan dari pengambilan keputusan oleh konsumen yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencari informasi, evaluasi alternative, pembelian, evaluasi hasil, dan pembelian ulang.

2.2. Kepuasan Pasien Sebagaimana telah dikemukakan diatas kepuasan pelanggan akan