Manajemen Mutu Pelayanan TINJAUAN PUSTAKA

2.3. Manajemen Mutu Pelayanan

Persoalannya, adalah bagaimana upaya untuk mengendalikan mutu pelayanan, agar tetap tinggi? Sebetulnya untuk menilai hasil pelayanan yang dapat dirasakan atau dinikmati pasien, terdapat 5 lima kesenjangan discrepancy atau gap dalam hubungan pemberi pelayanan kesehatan Provider dengan pasien consumer, pelanggan. Sebagaimana telah dikemukakan dalam sub-bab 2.1 tentang Definisi Mutu Pelayanan, maka persoalan akan timbul jika terjadi kesenjangan discrepancy gap antara harapan ekspektasi dengan persepsi dari pelanggan. Kelima 5 gap kesenjangan discrepancy tersebut dapat menimbulkan defisiensi produk, dalam hal ini adalah jasa pelayanan kesehatan, dibahas sebagai berikut : 1. Kesenjangan diantara ekspektasi pelanggan dengan persepsi pelanggan atas pelayanan provider GAP 5 2. Kesenjangan antara harapan ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi pihak Manajemen terhadap harapan-harapan tsb.GAP 1 3. Kesenjangan antara Spesifikasi Mutu Pelayanan dengan Persepsi Manajemen terhadap ekspektasi harapan pelanggan.GAP 2 4. Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan Delivery Service oleh provider dengan Spesifikasi Mutu Pelayanan Service Quality Specification GAP3 5. Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan Service Delivery oleh Provider dengan Komunikasi Keluar External Comunicatio kepada Universitas Sumatera Utara Pelanggan GAP 4 Penjelasan kesenjangan-kesenjangan gap tersebut, adalah sbb.: 1. Kekurangan-kekurangan atau kelemahan-kelemahan pada mutu pelayanan yang di persepsi pelanggan.GAP 5, yakni :potensi kesenjangan potential discrepancygap antara ekspektasi dengan persepsi atas pelayanan, dilihat dari sudut pandang pelanggan. Pelanggan Gap 5 Provider Gambar 1: GAP 5 : Kesenjangan diantara ekspektasi pelanggan dengan persepsi pelanggan atas pelayanan provider Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990

2. Kekurangan atau kelemahan yang terdapat pada organisasi provider, dimana

para manajer tidak mengerti dengan baik dan teliti apa sesungguhnya yang Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lampau Komunikasi dari mulut kemulut Pelayanan yang diharapkan pelanggan Pelayanan yang dipersepsi pelanggan Komunikasi eksternal pelanggan Universitas Sumatera Utara di harapkan pelanggan, dan apa sebenarnya masalah yang sedang pelanggan hadapi. GAP 1 GAP 1 Gambar 2: GAP 1 : Kesenjangan antara harapan ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi pihak Manajemen terhadap harapan-harapan tsb. Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990 3. Kekurangan kelemahan yang merupakan kesenjangan gap discrepancy antara Spesifikasi Mutu Pelayanan Service Quality Specifications dengan Persepsi Manajemen atas harapan-harapan Pelanggan. GAP2 Gap 2 Gambar 3: GAP2 : Kesenjangan antara Spesifikasi Mutu Pelayanan dengan Persepsi Manajemen terhadap ekspektasi harapan pelanggan. Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990 Harapan-harapan Pelanggan Persepsi Manajemen Terhadap harapan Pelanggan Spesifikasi Mutu Pelayanan Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Pelanggan Universitas Sumatera Utara 4. Kekurangan kelemahan yang merupakan kesenjangan yang dijumpai antara Spesifikasi Mutu Pelayanan dengan Pemberian Pelayanan Service Delivery oleh provider. GAP 3 Gambar 4: GAP 3 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan Delivery Service oleh provider dengan Spesifikasi Mutu Pelayanan Service Quality Specification Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990 5. Kekurangan kelemahan yang dapat menimbulkan kesenjangan antara Pemberian Pelayanan Service Delivery oleh provider dengan Komunikasi Eksternal External Communication GAP 4 Gambar 5 : GAP 4 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan Service Delivery dengan Komunikasi Keluar External Comunicatio kepada Pelanggan Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990 Pemberian Pelayanan Service Delivery Spesifikasi Mutu Pelayanan Service Quality Specification Komunikasi Eksternal kepada Pelanggan Pemberian Pelayanan Service Delivery Universitas Sumatera Utara

2.4. Konsep Pengembangan Mutu Pelayanan

Untuk dapat memahami apa sebenarnya Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan yang dilakukan Sumatra Eye Center SMEC terhadap kepuasan pasien pasca operasi LASIK, digunakan pendekatan dalam memahami sebab- sebab kesenjangan gap discrepancy yang digambarkan pada GAP5, GAP1, GAP2, GAP3 dan GAP 4, seperti terlihat dalam gambar 6, sbb.: Pelanggan Gap 5 Gap 4 Provider Gap 3 GAP 1 Gap 2 Gambar 6 : Gabungan GAP5, GAP1, GAP3, GAP2 dan GAP4.menunjukkan hubungan yang saling terkait dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990 Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lampau Komunikasi dari mulut kemulut Pelayanan yang diharapkan pelanggan Pelayanan yang dipersepsi pelanggan Pemberian Pelayanan Service Delivery KomunikasiEksternal kepadapelanggan Spesifikasi Mutu Pelayanan Service Quality Specification Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan Pelanggan Universitas Sumatera Utara 2.5. Sekelumit tentang Operasi LASIK LASIK laser-assisted in-situ keratomileusis, adalah suatu operasi atau bedah refraktif untuk memperbaiki myopia, hyperopia dan astigmatisma pada mata, sebagai alternatif lain dari penggunaan kacamata atau kontak lens korektif bagi pasien Vajpayee,Rasik B, dkk, 2003 Operasi LASIK dikerjakan oleh seorang dokter ahli-mata ophthalmologist dengan mempergunakan sebuah alat laser. Teknik LASIK yang pertama dikembangkan oleh ophthalmologist Jose Barraquer, seorang Colombia yang berasal dari Spanyol, pada sekitar tahun 1950 di klinik Bogota, Colombia. Dokter mata tersebut untuk pertama kali mengembangkan microkeratome, yakni suatu teknik memotong lapisan-lapisan amat tipis flaps pada cornea, untuk merobah bentuknya, melalui suatu prosedur yang disebut keratomileusis Vajpayee, Rasik.B, dkk, 2003. Barraquer juga telah melakukan penelitian seberapa banyak cornea yang perlu dipertahankan, dalam arti tidak dirobahdipotong, agar dapat diperoleh hasil jangka panjang yang baik dan stabil. Alat Laser berkembang dari waktu ke waktu, termasuk teknik photorefractive keratectomy PRK. Dengan teknik PRK tersebut dilakukan perobahan bentuk permukaan dari cornea dengan menggunakan laser yang disebut Excimer Laser. Keuntungan penggunaan LASIK, setelah permukaan cornea diangkat dalam lapisan tipis yang disebut “flap” dengan menggunakan mikrokeratome yang dikembangkan oleh Barraquer pada tahun 1950. Penyempurnaan terhadap irisan tipis flap dengan PRK itulah kemudian dikenal Universitas Sumatera Utara sebagai LASIK, yang mampu memperbaiki penglihatan visus dengan segera dan tepat, yang mengurangi rasa sakit dan ketidak-nyamanan ketimbang teknik PRK. Didalam perkembangannya sampai dewasa ini, alat LASIK telah mencapai banyak kemajuan. Dengan menggunakan laser yang semakin cepat, dapat dicakup titik-titik area spot areas yang lebih luas. Irisan-irisan flap pun dapat dilakukan tanpa pisau Fem to second Laser Prosedur operasi LASIK terdiri atas persiapan yang perlu di masa preoperatif, sedangkan operasinya sendiri meliputi pembuatan potongan tipis a thin flap pada mata, melipatnya agar dapat dibikin model dari jaringan dibawahnya remodelling of the tissue beneath dengan laser. Irisan flap tersebut kemudian di reposisi dan mata itu akan menyembuh sendiri di masa paska operasi. Pra-operasi Pasien-pasien dengan soft contact-lens di instruksikan agar melepas kontak lens nya 14 sampai 21 hari sebelum operasi. Tetapi bagi pasien-pasien yang memakai hard contact lens harus melepas kontak lens nya paling sedikit 6 minggu sebelum operasi Vajpayee,Rasik B, dkk, 2003 Sebelum operasi, cornea pasien diperiksa dengan alat pachymeter untuk menentukan ketebalan cornea, dan dengan alat topographer diukur kontur permukaan surface contour cornea1,2,3. Dengan laser yang berkekuatan lemah, topographer tersebut membuat peta topografi dari cornea. Dengan proses yang sama, dapat pula diketahui astigmatisma dan lain-lain ketidak-aturan irregularities bentuk cornea. Dengan informasi-informasi tersebut, seorang Universitas Sumatera Utara dokter ahli-mata dapat menghitung jumlah dan lokasi jaringan cornea yang harus diambil waktu operasi. Operasi Operasi dilakukan dalam keadaan pasien tetap bangun dan bergerak, dan pasien kadang-kadang dapat diberi obat penenang, seperti valium, dan obat tetes mata anesthetik. LASIK dilakukan dalam 3 tahap, yakni : pertama membuat flap jaringan cornea flap creation; kedua membuat remodeling cornea dibawah flap dengan alat laser Laser remodeling. Dan tahap terakhir, melakukan reposisi flap Repositioning of flap. Kumar,Atul,dkk,2005 Perawatan paska operasi Pasien-pasien perlu diberi informasi yang jelas dan tepat oleh dokter ahli-mata terhadap pentingnya pemeliharaan paska-operasi agar dapat mencegah komplikasi-komplikasi yang mungkin timbul. Pasien biasanya diberi obat tetes mata antibiotika dan anti-inflamasi. Pemberian obat tetes mata tersebut selama beberapa minggu setelah operasi. Pasien diminta untuk lebih banyak tidur dan juga menggunakan sepasang pelindung mata berwarna gelap untuk mencegah cahaya-cahaya yang menyilaukan, juga diberi pelindung terhadap garukan pada mata di waktu tidur dan untuk mengurangi kekeringan pada mata. Pasien juga membutuhkan pelembab mata dengan tetes mata yang mengandung air-mata yang bebas zat -zat pengawet. Potensi Komplikasi Perdarahan kecil subconjunctival subconjunctival haemorrhage, adalah umum terjadi , merupakan komplikasi minor paska-LASIK. Universitas Sumatera Utara Komplikasi yang umum terjadi dari operasi refraktif, adalah peristiwa atau incidence dari “mata kering” dry eyes. Kumar,Atul,dkk,2005 Risiko yang dapat menimpa pasien yang menderita effek samping berupa gangguan visual, seperti : halos, double vision ghosting, kehilangan sensitivitas kontras foggy vision , dan glare, setelah operasi LASIK tergantung kepada derajad ametropia sebelum operasi mata dengan laser dan faktor-faktor risiko yang lain.

2.6. Kerangka Konsep Penelitian

Mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Tingkat mutu pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang penyelenggara kesehatan provider, tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien. Menurut Azwar 1996, mutu pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena mutu memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan penyelenggara kesehatan provider, dan pada akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan penyelenggara kesehatan provider. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan pada pengguna jasa maka perlu diperhatikan dimensi yang berperan menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL Zeithaml, Valerie A, dkk, 1990, yaitu:1. Bukti Fisik Tangibles, 2. Keandalan Reliability, Universitas Sumatera Utara 3. Ketanggapan Responsiveness, 4. Jaminan Assurance, 5. Perhatian Emphaty. Kelima dimensi mutu pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pihak pasien mengalami pelayanan tersebut secara relistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan, tetapi bila pengalaman mutu pelayanan yang dirasakan ada kesenjangan dengan apa yang diharapkan, maka pasien akan merasa tidak puas dan kecewa. Penilaian terhadap kepuasan ini dapat diukur dengan berbagai macam cara Kotler,1997, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran. 2. Belanja siluman. 3. Analisa pelanggan yang hilang. 4. Survey kepuasan pelanggan. Melalui survey kepuasan pelanggan akan dapat dilihat faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan yaitu pemahaman pengguna jasa tentang pelayanan yang akan diterimanya, sikap peduli emphaty yang ditunjukkan petugas kesehatan, biaya, penampilan fisik tangibles petugas dan kondisi bangunan, jaminan keamanan assurance serta jadwal kunjungan dokter, keandalan reliability dan keterampilan petugas, dan kecepatan petugas memberi tanggapan terhadap keluhan pasien responsiveness. Untuk menberikan gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian ini dengan memperhatikan tinjauan kepustakaan serta landasan teori, digambarkan dalam kerangka konsep seperti berikut ini: Universitas Sumatera Utara VARIABEL INDEPENDEN VARIABEL DEPENDEN Gambar 7. Kerangka Konsep Penelitian Kepuasan Pasien : - Tangible - Responsiveness - Assurance - Reliability - Empathy Mutu pelayanan: 1. Bukti fisik tangibles 2. Keandalan reliability 3. Daya tanggap responsiveness 4. Jaminan assurance 5. Empati emphaty Universitas Sumatera Utara 58 BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan tipe explanatory research yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis Singarimbun dan Effendi,1989, yaitu menjelaskan pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pasca operasi lasik di Sumatera Eye Center tahun 2010.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Sumatera Eye Center, Jl. Iskandar Muda 278, Medan. Penelitian dimulai dari persetujuan judul penelitian, survey pendahuluan, studi kepustakaan, penelitian lapangan terhitung mulai bulan Agustus 2011. 3.3 Popolasi dan Sampel Penelitian 3.3.1. Populasi Populasi adalah seluruh pasien yang dioperasi Lasik di Sumatera Eye Center pada bulan Januari 2010 sampai Desember 2010 berjumlah 83 orang, yang berasal dari kota Medan dan luar kota Medan. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.1 : Populasi Kunjungan Pasien Operasi Lasik pada Klinik SMEC Periode Januari sd Desember 2010 Periode Jumlah pasien Operasi lasik 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember 4 6 10 7 18 7 4 7 7 2 7 4 Total 83

3.3.2. Sampel

Pada penelitian ini yang akan dijadikan sampel adalah populasi yang berada di kota Medan. Jumlah populasi yang berada dikota Medan adalah 57 orang, sehingga semuanya dijadikan sampel.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang telah didisain, kemudian Universitas Sumatera Utara dilakukan wawancara terhadap pasien pasca operasi lasik di Sumatera Eye Center. Data sekunder diperoleh dari studi dokumen yang ada di Sumatera Eye Center.

3.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Singarimbun 1989 menyatakan bahwa alat ukur dikatakan sahih apabila alat ukur tersebut dapat mengukur konsep yang sebenarnya ingin diukur. Apabila peneliti menggunakan kuesioner sebagai instrumen untuk pengumpul data, maka kuesioner tersebut harus dapat mengukur konsep yang hendak diukur. Untuk menguji keterandalan instrumen, dilakukan uji ketepatan validitas dan uji ketelitian reliabilitas. Untuk keperluan uji reliabilitas dilakukan uji coba dengan menggunakan test – retest. Cara ini mencobakan instrumen yang sama pada responden yang sama, namun dalam waktu yang berbeda yang dengan jumlah 30 responden. Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variabel penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Untuk melihat validitas, maka nilai yang ada dalam kolom corrected item total correlation kemudian dibandingkan dengan r tabel. Apabila nilai r hitung r tabel, maka pertanyaan masing-masing item dinyatakan valid. Sedangkan untuk melihat reabilitas adalah dengan melihat nilai cronbach’s alpha if item deleted Situmorang, 2008. Menurut Ghozali 2005 dan Kuncoro 2003 suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha 0,80. Berdasarkan Tabel lampiran..... , maka dapat diketahui bahwa seluruh variabel dikatakan reliabel karena memberikan nilai cronbach alpha 0,80. Universitas Sumatera Utara Adapun hasil yang ditunjukkan pada Tabel lampiran....., dapat diketahui bahwa nilai r hitung r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel adalah valid.

3.5. Variabel dan Definisi Operasional

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas terdiri atas mutu pelayanan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pasien pasca operasi lasik di Sumatera Eye Center. Adapun definisi operasional dari variabel penelitian ini adalah : 1. Bukti Fisik tangibles adalah tanggapan responden atas apa yang bisa dilihat dan dirasakan langsung oleh responden, misalnya keadaan gedung, fasilitas, dan penampilan petugas. 2. Kehandalan reliability adalah tanggapan responden terhadap kehandalan petugas untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kasus. 3. Daya tanggap responsiveness adalah tanggapan responden terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas untuk selalu siap membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat. 4. Jaminan assurance adalah tanggapan responden terhadap pengetahuan dan kemampuan petugas, keamanan dan dapat dipercaya. Universitas Sumatera Utara 5. Empati emphaty adalah tanggapan responden terhadap perhatian secara pribadi dari petugas dan memahami kebutuhan pelanggan. 6. Kepuasan pasien adalah kepuasan pasien terhadap keseluruhan kualitas pelayanan kesehatan pasien pasca operasi lasik di Sumatera Eye Center. Tabel 3. 2. Indikator Variabel Penelitian Variabel Indikator Indikator Pertanyaan Mutu Pelayanan Variabel Independen 1.Bukti Fisik Mutu Pelayanan Bukti Fisik a. Halaman bersih dan rapi b. Gedung bersih dan rapi c. Fasilitas parkir mobil d. Fasilitas toilet e. Fasilitas untuk sholat f. Fasilitas lift selain tangga g. Ruang tunggu tersedia nyaman h. Fasilitas Optik i. Fasilitas Apotik khusus obat Mata j. Peralatan kedokteran khusus mata untuk diagnosa dan bedah k. Media komunikasi lain jelas dan komunikatif l. Penampilan dokter m. Penampilan perawat Universitas Sumatera Utara

2. Kehandalan Mutu pelayanan keandalaan

a. Pemeriksaan awal untuk ketajaman penglihatan b. Pemeriksaan mata oleh dokter mata untuk mata untuk diagnostik. c. Keterampilan perawat melakukan pemeriksaan diagnostik dan medis d. Penjelasan yang diberikan dokter e. Penjelasan yang diberikan perawat. f. Ketepatan waktu dokter datang g. Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat. h. Petugas administrasi bertugas setiap saat i. Pelaksanaan Bedah Lasik j. Pelayanan Pasca operasi lasik 3 .Daya Tanggap Mutu pelayanan daya tanggap a. Pendaftaran, sambutan dan penerimaan pasien b. Pemeriksaan awal untuk ketajaman penglihatan visus oleh perawat cepat dan akurat. c. Pemeriksaan lanjutan dengan menggunakan alat diagnostik oleh perawat dengan cepat d. Kejelasan yang diberikan doktertentang Lasik e. Kejelasan yang diberikan perawat tentang Lasik f. Perawat membantu keperluan pribadi pasien jika diperlukan Universitas Sumatera Utara 4.Jaminan Mutu Pelayanan Jaminan a. Tersedianya dokter spesialis yang mengerjakan operasi Lasik b. Perawat terdidik dan mampu melayani pasien c. Perilaku petugas administrasi yang menimbulkan rasa nyaman dan adil d. Perawat sopan dan hormat terhadap pasien e. Perilaku dokter menimbulkan rasa aman. f. Kerahasiaan pasien terjaga

5. Empati

Mutu Pelayanan Empati a. Kesediaan waktu dan perhatian yang diluangkan dokter untuk konsultasi b. Kesediaan waktu dan perhatian yang diluangkan petugas untuk konsultasi Kepuasan Pasien Variabel Dependen 1.Bukti Fisik

a.Kepuasan terhadap b. Halaman bersih dan rapi

c. Gedung bersih dan rapi d. Fasilitas parkir lapangan parkir e. Fasilitas umum toilet, mushola, lift f. Ruang tunggu tersedia nyaman, bersih dan rapi g. Fasilitas penunjang optik dan apotik h. Peralatan kedokteran khusus mata untuk diagnostik dan bedah i. Media informasi jelas dan komunikatif j. Penampilan dokter, perawat dan karyawan. Universitas Sumatera Utara 2.Kehandalan Kepuasan terhadap keandalan a. Pemeriksaan awal untuk ketajaman penglihatan visus oleh perawat b. Pemeriksaan mata oleh dokter untuk diagnostik. c. Kemampuan perawat melakukan pemeriksaan diagnostik dan medis d. Penjelasan yang diberikan dokter e. Penjelasan yang diberikan perawat. f. Penjelasan yang diberikan berkaitan dengan tindakan lasik g. Kecepatan dokter bertindak h. Ketepatan waktu dokter datang i. Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat. j. Petugas administrasi bertugas setiap saat k. Kerapian catatan dan administrasi l. Pelaksanaan Bedah Lasik m. Pelayanan Pasca operasi lasik 3.Daya Tanggap Kepuasan Terhadap daya tanggap a. Pendaftaran,sambutan dan penerimaan pasien b. Pemeriksaan awal untuk ketajaman penglihatan visus oleh perawat cepat dan akurat. c. Pemeriksaan Lanjutan dengan menggunakan alat diagnostik oleh perawat dengan cepat d. Kejelasan yang diberikan dokter tentang Lasik e. Kejelasan yang diberikan perawat tentang Lasik Universitas Sumatera Utara 4.Jaminan Kepuasan terhadap Jaminan a. Kemampuan dokter spesialis yang mengerjakan operasi Lasik b. Perawat terdidik dan mampu melayani pasien c. Perilaku dokter menimbulkan rasa aman d. Petugas administrasi profesional e. Kerahasiaan pasien terjaga

5. Empati Kepuasan terhadap empati

a. Perilaku petugas dalam merespon keluhan pasien b. Waktu yang cukup untuk c. konsultasi keluarga pasien

3.6. Metode Pengukuran

Metode pengukuran dapat dilihat seperti pada tabel berikut: Tabel 3.2. Nama Variabel, Cara dan Alat Ukur, Kategori, Nilai satu variabel dan Skala Ukur No Nama Variabel Cara Dan Alat Ukur Kategori Nilai satu variabel Variabel Independen 1 Bukti Fisik Wawancara dengan kuesioner 3= Baik 2= Sedang 1= Tidak baik ≥ 29 = baik 15-28 = sedang 15 = tidak baik 2 Keandalan Wawancara dengan kuesioner 3= Baik 2= Sedang 1= Tidak Baik ≥ 23 = baik 12-22 = sedang 12 = Tidak Baik 3 Daya Tanggap Wawancara dengan kuesioner 3= Baik 2= Sedang 1= Tidak Baik ≥ 14 = baik 7-13 = sedang 7 = Tidak Baik 4 Jaminan Wawancara dengan kuesioner 3= Baik 2= Sedang 1= Buruk ≥ 11 = baik 6-10 = sedang 6 = buruk

5 Empati

Wawancara dengan kuesioner 3= Baik 2= Sedang 1= Tidak Baik ≥ 5 = baik 3-4 = sedang 3 = Tidak Baik Universitas Sumatera Utara Variabel Dependen 1 Kepuasan Pasien thd bukti fisik Wawancara dengan kuesioner 3= Puas 2= KurangPuas 1= Tidak Puas ≥ 14 = Puas 7-13 = Kurang 7 = Tidak Puas 2 Kepuasan Pasien thd Keandalan Wawancara dengan kuesioner 3= Puas 2= KurangPuas 1= TidakPuas ≥ 9 = Puas 5-8 = Kurang Puas 5 = Tidak Puas 3 Kepuasan terhadap Daya tanggap Wawancara dengan kuesioner 3= Puas 2= KurangPuas 1= Tidak Puas ≥ 11 = Puas 6-10 = Kurang 6 = Tidak Puas 4 Kepuasan terhadap jaminan Wawancara dengan kuesioner 3= Puas 2= Kurang Puas 1= Tidak Puas ≥ 9 = Puas 5-8 = Kurang Puas 5 = Tidak Puas 5 Kepuasan terhadap Empati Wawancara dengan kuesioner 3= Puas 2= Kurang Puas 1= Tidak Puas ≥ 5 = Puas 3-4 = Kurang Puas 3 = Tidak Puas

3.7. Metode Analisis Data

Data dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara. Data sekunder berupa data-data pasien di Sumatera Eye Center. Untuk menguji hipotesis, metode yang digunakan adalah Analisis dengan uji Regresi Berganda multiple regression. Metode persamaan regresi untuk menguji hipotesis diformulasikan sebagai berikut: Y= b + b 1 X 1.1 + b 2 X 1.2 + b 3 X 1.3 + b 4 X 1.4 + b 5 X 1.5 Keterangan: Y = Variabel Dependen kepuasan pasien pasca operasi Lasik Universitas Sumatera Utara b = Konstanta b 1- b 5 = Koefisien Regresi X 1.1 = Variabel Independen mutu pelayanan dengan indikator bukti fisik X 1.2 = Variabel Independen mutu pelayanan dengan indikator keandalan X 1.3 = Variabel Independen mutu pelayanan dengan indikator daya tanggap X 1.4 = Variabel Independen mutu pelayanan dengan indikator jaminan kepastian X 1.5 = Variabel Independen mutu pelayanan dengan indikator empati Dengan menggunakan data analisis ini dimaksudkan untuk membuktikan apakah variabel bebas akan berinteraksi dengan variabel terikat yang diuji tingkat signifikan P 0,05, apabila koefisien interaksi signifikan maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan pasien pasca operasi lasik berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Selanjutnya dari uji regresi berganda ini akan terlihat faktor kualitas pelayanan yang paling dominan Universitas Sumatera Utara

BAB 4 HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian Sumatera Eye Center SMEC mempunyai visi dan misi :

a. Visi Adapun visi SMEC adalah bertekad menjadi klinik mata yang utama di Sumatera dengan memegang teguh komitmen untuk memberikan kualitas dalam pelayanan kesehatan mata dan nilai tambah bagi stakeholder b. Misi Adapun misi SMEC adalah : 1. Melakukan promosi kesehatan untuk pemberdayaan masyarakat tentang pentingnya peran mata sehat. 2. Menanggulangi gangguan penglihatan dan kebutaan di masyarakat. 3. Memfasilitasi pemerataan pelayaan kesehatan mata yang bermutu. 4. Mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pelayanan kesehatan mata di dalam negeri sehingga dapat mengurangi jumlah pasien yang berobat ke luar negeri. 5. Menggalang kemitraan dengan masyarakat dan pihak-pihak terkait di dalam dan luar negeri untuk mewujudkan mata sehat 2020. Universitas Sumatera Utara