2.3. Manajemen Mutu Pelayanan
Persoalannya, adalah bagaimana upaya untuk mengendalikan mutu pelayanan, agar tetap tinggi? Sebetulnya untuk menilai hasil pelayanan yang dapat
dirasakan atau dinikmati pasien, terdapat 5 lima kesenjangan discrepancy atau
gap dalam hubungan pemberi pelayanan kesehatan Provider dengan pasien consumer, pelanggan.
Sebagaimana telah dikemukakan dalam sub-bab 2.1 tentang Definisi Mutu Pelayanan, maka persoalan akan timbul jika terjadi kesenjangan discrepancy gap
antara harapan ekspektasi dengan persepsi dari pelanggan. Kelima 5 gap kesenjangan discrepancy tersebut dapat menimbulkan
defisiensi produk, dalam hal ini adalah jasa pelayanan kesehatan, dibahas
sebagai berikut : 1. Kesenjangan diantara ekspektasi pelanggan dengan persepsi pelanggan
atas pelayanan provider GAP 5 2. Kesenjangan antara harapan ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi
pihak Manajemen terhadap harapan-harapan tsb.GAP 1 3. Kesenjangan antara Spesifikasi Mutu Pelayanan dengan Persepsi
Manajemen terhadap ekspektasi harapan pelanggan.GAP 2 4. Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan Delivery Service oleh
provider dengan Spesifikasi Mutu Pelayanan Service Quality Specification GAP3
5. Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan Service Delivery oleh Provider dengan Komunikasi Keluar External Comunicatio kepada
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan GAP 4 Penjelasan kesenjangan-kesenjangan gap tersebut, adalah sbb.:
1. Kekurangan-kekurangan atau kelemahan-kelemahan pada mutu pelayanan
yang di persepsi pelanggan.GAP 5, yakni :potensi kesenjangan potential
discrepancygap antara ekspektasi dengan persepsi atas pelayanan, dilihat dari sudut pandang pelanggan.
Pelanggan
Gap 5
Provider
Gambar 1: GAP 5 : Kesenjangan diantara ekspektasi pelanggan dengan persepsi
pelanggan atas pelayanan provider
Sumber:
Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
2. Kekurangan atau kelemahan yang terdapat pada organisasi provider, dimana
para manajer tidak mengerti dengan baik dan teliti apa sesungguhnya yang
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lampau
Komunikasi dari mulut
kemulut
Pelayanan yang diharapkan
pelanggan
Pelayanan yang dipersepsi
pelanggan
Komunikasi eksternal pelanggan
Universitas Sumatera Utara
di harapkan pelanggan, dan apa sebenarnya masalah yang sedang pelanggan hadapi. GAP 1
GAP 1
Gambar 2: GAP 1 : Kesenjangan antara harapan ekspektasi Pelanggan dengan
Persepsi pihak Manajemen terhadap harapan-harapan tsb.
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
3. Kekurangan kelemahan yang merupakan kesenjangan gap discrepancy antara Spesifikasi Mutu Pelayanan Service Quality Specifications dengan
Persepsi Manajemen atas harapan-harapan Pelanggan. GAP2
Gap 2
Gambar 3: GAP2 : Kesenjangan antara Spesifikasi Mutu Pelayanan dengan
Persepsi Manajemen terhadap ekspektasi harapan pelanggan.
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
Harapan-harapan Pelanggan
Persepsi Manajemen Terhadap harapan
Pelanggan
Spesifikasi Mutu
Pelayanan
Persepsi Manajemen Terhadap Harapan
Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
4. Kekurangan kelemahan yang merupakan kesenjangan yang dijumpai antara Spesifikasi Mutu Pelayanan dengan Pemberian Pelayanan Service Delivery
oleh provider.
GAP 3
Gambar 4: GAP 3 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan
Delivery Service oleh provider dengan Spesifikasi Mutu Pelayanan Service
Quality Specification
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
5. Kekurangan kelemahan yang dapat menimbulkan kesenjangan antara Pemberian Pelayanan Service Delivery oleh provider dengan Komunikasi
Eksternal External Communication
GAP 4
Gambar 5 : GAP 4 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan
Service Delivery dengan Komunikasi Keluar External Comunicatio
kepada Pelanggan
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
Pemberian Pelayanan Service Delivery
Spesifikasi Mutu Pelayanan Service
Quality Specification
Komunikasi Eksternal kepada Pelanggan
Pemberian Pelayanan Service Delivery
Universitas Sumatera Utara
2.4. Konsep Pengembangan Mutu Pelayanan
Untuk dapat memahami apa sebenarnya Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan
yang dilakukan Sumatra Eye Center SMEC terhadap kepuasan pasien pasca operasi LASIK, digunakan pendekatan dalam memahami sebab-
sebab kesenjangan gap discrepancy yang digambarkan pada GAP5, GAP1, GAP2, GAP3 dan GAP 4, seperti terlihat dalam gambar 6, sbb.:
Pelanggan
Gap 5
Gap 4 Provider
Gap 3
GAP 1 Gap 2
Gambar 6 : Gabungan GAP5, GAP1, GAP3, GAP2 dan
GAP4.menunjukkan hubungan yang saling terkait dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lampau
Komunikasi dari mulut
kemulut
Pelayanan yang diharapkan
pelanggan
Pelayanan yang dipersepsi
pelanggan
Pemberian Pelayanan
Service Delivery
KomunikasiEksternal kepadapelanggan
Spesifikasi Mutu Pelayanan Service
Quality Specification
Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan
Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
2.5. Sekelumit tentang Operasi LASIK
LASIK laser-assisted in-situ keratomileusis, adalah suatu operasi atau
bedah refraktif untuk memperbaiki myopia, hyperopia dan astigmatisma pada mata, sebagai alternatif lain dari penggunaan kacamata atau kontak lens korektif
bagi pasien Vajpayee,Rasik B, dkk, 2003 Operasi LASIK dikerjakan oleh seorang dokter ahli-mata ophthalmologist
dengan mempergunakan sebuah alat laser.
Teknik LASIK yang pertama dikembangkan oleh ophthalmologist Jose Barraquer,
seorang Colombia yang berasal dari Spanyol, pada sekitar tahun 1950 di klinik Bogota, Colombia. Dokter mata tersebut untuk pertama kali
mengembangkan microkeratome, yakni suatu teknik memotong lapisan-lapisan
amat tipis flaps pada cornea, untuk merobah bentuknya, melalui suatu prosedur yang disebut keratomileusis Vajpayee, Rasik.B, dkk, 2003. Barraquer juga telah
melakukan penelitian seberapa banyak cornea yang perlu dipertahankan, dalam arti tidak dirobahdipotong, agar dapat diperoleh hasil jangka panjang yang baik
dan stabil. Alat Laser berkembang dari waktu ke waktu, termasuk teknik
photorefractive keratectomy PRK. Dengan teknik PRK tersebut dilakukan perobahan bentuk permukaan dari cornea dengan menggunakan laser yang
disebut Excimer Laser. Keuntungan penggunaan LASIK, setelah permukaan cornea diangkat dalam lapisan tipis yang disebut
“flap” dengan menggunakan mikrokeratome yang dikembangkan oleh Barraquer pada tahun 1950.
Penyempurnaan terhadap irisan tipis flap dengan PRK itulah kemudian dikenal
Universitas Sumatera Utara
sebagai LASIK, yang mampu memperbaiki penglihatan visus dengan segera dan tepat, yang mengurangi rasa sakit dan ketidak-nyamanan ketimbang teknik PRK.
Didalam perkembangannya sampai dewasa ini, alat LASIK telah mencapai banyak kemajuan. Dengan menggunakan laser yang semakin cepat, dapat dicakup
titik-titik area spot areas yang lebih luas. Irisan-irisan flap pun dapat dilakukan tanpa pisau Fem to second Laser
Prosedur operasi LASIK terdiri atas persiapan yang perlu di masa preoperatif, sedangkan operasinya sendiri meliputi pembuatan potongan tipis a
thin flap pada mata, melipatnya agar dapat dibikin model dari jaringan dibawahnya remodelling of the tissue beneath dengan laser. Irisan flap
tersebut kemudian di reposisi dan mata itu akan menyembuh sendiri di masa paska operasi.
Pra-operasi Pasien-pasien dengan soft contact-lens di instruksikan agar melepas
kontak lens nya 14 sampai 21 hari sebelum operasi. Tetapi bagi pasien-pasien yang memakai hard contact lens harus melepas kontak lens nya paling sedikit 6
minggu sebelum operasi Vajpayee,Rasik B, dkk, 2003 Sebelum operasi, cornea pasien diperiksa dengan alat pachymeter untuk
menentukan ketebalan cornea, dan dengan alat topographer diukur kontur permukaan surface contour cornea1,2,3. Dengan laser yang berkekuatan
lemah, topographer tersebut membuat peta topografi dari cornea. Dengan proses yang sama, dapat pula diketahui astigmatisma dan lain-lain ketidak-aturan
irregularities bentuk cornea. Dengan informasi-informasi tersebut, seorang
Universitas Sumatera Utara
dokter ahli-mata dapat menghitung jumlah dan lokasi jaringan cornea yang harus diambil waktu operasi.
Operasi Operasi dilakukan dalam keadaan pasien tetap bangun dan bergerak, dan
pasien kadang-kadang dapat diberi obat penenang, seperti valium, dan obat tetes mata anesthetik. LASIK dilakukan dalam 3 tahap, yakni : pertama membuat flap
jaringan cornea flap creation; kedua membuat remodeling cornea dibawah flap dengan alat laser Laser remodeling. Dan tahap terakhir, melakukan reposisi flap
Repositioning of flap. Kumar,Atul,dkk,2005 Perawatan paska operasi
Pasien-pasien perlu diberi informasi yang jelas dan tepat oleh dokter ahli-mata terhadap pentingnya pemeliharaan paska-operasi agar dapat mencegah
komplikasi-komplikasi yang mungkin timbul. Pasien biasanya diberi obat tetes mata antibiotika dan anti-inflamasi. Pemberian obat tetes mata tersebut selama
beberapa minggu setelah operasi. Pasien diminta untuk lebih banyak tidur dan juga menggunakan sepasang pelindung mata berwarna gelap untuk mencegah
cahaya-cahaya yang menyilaukan, juga diberi pelindung terhadap garukan pada mata di waktu tidur dan untuk mengurangi kekeringan pada mata. Pasien juga
membutuhkan pelembab mata dengan tetes mata yang mengandung air-mata yang bebas zat -zat pengawet.
Potensi Komplikasi Perdarahan kecil subconjunctival subconjunctival haemorrhage, adalah
umum terjadi , merupakan komplikasi minor paska-LASIK.
Universitas Sumatera Utara
Komplikasi yang umum terjadi dari operasi refraktif, adalah peristiwa atau incidence dari “mata kering” dry eyes. Kumar,Atul,dkk,2005
Risiko yang dapat menimpa pasien yang menderita effek samping berupa gangguan visual, seperti : halos, double vision ghosting, kehilangan sensitivitas
kontras foggy vision , dan glare, setelah operasi LASIK tergantung kepada
derajad ametropia sebelum operasi mata dengan laser dan faktor-faktor risiko
yang lain.
2.6. Kerangka Konsep Penelitian
Mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Tingkat mutu pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang penyelenggara kesehatan provider, tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien. Menurut Azwar 1996, mutu pelayanan
kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pasien, karena mutu memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan penyelenggara kesehatan provider, dan pada
akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan penyelenggara kesehatan provider.
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan pada pengguna jasa maka perlu diperhatikan dimensi yang berperan menciptakan dan
meningkatkan mutu pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL Zeithaml, Valerie A, dkk, 1990, yaitu:1. Bukti Fisik Tangibles, 2. Keandalan Reliability,
Universitas Sumatera Utara
3. Ketanggapan Responsiveness, 4. Jaminan Assurance, 5. Perhatian Emphaty.
Kelima dimensi mutu pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pihak pasien mengalami
pelayanan tersebut secara relistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang
mereka harapkan, tetapi bila pengalaman mutu pelayanan yang dirasakan ada kesenjangan dengan apa yang diharapkan, maka pasien akan merasa tidak puas
dan kecewa. Penilaian terhadap kepuasan ini dapat diukur dengan berbagai macam cara
Kotler,1997, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran. 2. Belanja siluman. 3. Analisa pelanggan yang hilang. 4. Survey kepuasan pelanggan.
Melalui survey kepuasan pelanggan akan dapat dilihat faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan yaitu pemahaman
pengguna jasa tentang pelayanan yang akan diterimanya, sikap peduli emphaty yang ditunjukkan petugas kesehatan, biaya, penampilan fisik tangibles petugas
dan kondisi bangunan, jaminan keamanan assurance serta jadwal kunjungan dokter, keandalan reliability dan keterampilan petugas, dan kecepatan petugas
memberi tanggapan terhadap keluhan pasien responsiveness. Untuk menberikan gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian
ini dengan memperhatikan tinjauan kepustakaan serta landasan teori, digambarkan dalam kerangka konsep seperti berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
VARIABEL INDEPENDEN VARIABEL DEPENDEN
Gambar 7. Kerangka Konsep Penelitian
Kepuasan Pasien :
- Tangible - Responsiveness
- Assurance - Reliability
- Empathy
Mutu pelayanan:
1. Bukti fisik tangibles 2. Keandalan reliability
3. Daya tanggap responsiveness 4. Jaminan assurance
5. Empati emphaty
Universitas Sumatera Utara
58
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan tipe explanatory research yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel
melalui pengujian hipotesis Singarimbun dan Effendi,1989, yaitu menjelaskan pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pasca operasi lasik
di Sumatera Eye Center tahun 2010.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Sumatera Eye Center, Jl. Iskandar Muda 278, Medan. Penelitian dimulai dari persetujuan judul penelitian, survey pendahuluan,
studi kepustakaan, penelitian lapangan terhitung mulai bulan Agustus 2011.
3.3 Popolasi dan Sampel Penelitian 3.3.1. Populasi
Populasi adalah seluruh pasien yang dioperasi Lasik di Sumatera Eye Center pada bulan Januari 2010 sampai Desember 2010 berjumlah 83 orang, yang
berasal dari kota Medan dan luar kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 : Populasi Kunjungan Pasien Operasi Lasik pada Klinik SMEC Periode Januari sd Desember 2010
Periode Jumlah pasien
Operasi lasik 1
2 3
4 5
6 7
8 9
10 11
12 Januari
Februari Maret
April Mei
Juni Juli
Agustus September
Oktober November
Desember 4
6 10
7 18
7 4
7 7
2 7
4 Total
83
3.3.2. Sampel
Pada penelitian ini yang akan dijadikan sampel adalah populasi yang berada di kota Medan. Jumlah populasi yang berada dikota Medan adalah 57
orang, sehingga semuanya dijadikan sampel.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang telah didisain, kemudian
Universitas Sumatera Utara
dilakukan wawancara terhadap pasien pasca operasi lasik di Sumatera Eye Center. Data sekunder diperoleh dari studi dokumen yang ada di Sumatera Eye Center.
3.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Singarimbun 1989 menyatakan bahwa alat ukur dikatakan sahih apabila alat ukur tersebut dapat mengukur konsep yang sebenarnya ingin diukur. Apabila
peneliti menggunakan kuesioner sebagai instrumen untuk pengumpul data, maka kuesioner tersebut harus dapat mengukur konsep yang hendak diukur. Untuk
menguji keterandalan instrumen, dilakukan uji ketepatan validitas dan uji ketelitian reliabilitas. Untuk keperluan uji reliabilitas dilakukan uji coba dengan
menggunakan test – retest. Cara ini mencobakan instrumen yang sama pada
responden yang sama, namun dalam waktu yang berbeda yang dengan jumlah 30 responden. Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variabel
penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Untuk melihat validitas, maka nilai yang ada dalam kolom corrected item
total correlation kemudian dibandingkan dengan r tabel. Apabila nilai r hitung r tabel, maka pertanyaan masing-masing item dinyatakan valid. Sedangkan untuk
melihat reabilitas adalah dengan melihat nilai cronbach’s alpha if item deleted
Situmorang, 2008. Menurut Ghozali 2005 dan Kuncoro 2003 suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha 0,80.
Berdasarkan Tabel lampiran..... , maka dapat diketahui bahwa seluruh variabel dikatakan reliabel karena memberikan nilai cronbach alpha 0,80.
Universitas Sumatera Utara
Adapun hasil yang ditunjukkan pada Tabel lampiran....., dapat diketahui bahwa nilai r hitung r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan
variabel adalah valid.
3.5. Variabel dan Definisi Operasional
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas terdiri atas mutu pelayanan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati, sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pasien pasca operasi lasik di Sumatera Eye Center.
Adapun definisi operasional dari variabel penelitian ini adalah : 1. Bukti Fisik tangibles adalah tanggapan responden atas apa yang bisa
dilihat dan dirasakan langsung oleh responden, misalnya keadaan gedung, fasilitas, dan penampilan petugas.
2. Kehandalan reliability adalah tanggapan responden terhadap kehandalan petugas untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kasus.
3. Daya tanggap responsiveness adalah tanggapan responden terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas untuk selalu siap membantu pasien
dan memberikan pelayanan yang cepat. 4. Jaminan assurance adalah tanggapan responden terhadap pengetahuan
dan kemampuan petugas, keamanan dan dapat dipercaya.
Universitas Sumatera Utara
5. Empati emphaty adalah tanggapan responden terhadap perhatian secara pribadi dari petugas dan memahami kebutuhan pelanggan.
6.
Kepuasan pasien adalah kepuasan pasien terhadap keseluruhan kualitas pelayanan kesehatan pasien pasca operasi lasik di Sumatera Eye Center.
Tabel 3. 2. Indikator Variabel Penelitian Variabel
Indikator Indikator Pertanyaan
Mutu Pelayanan Variabel
Independen 1.Bukti Fisik
Mutu Pelayanan Bukti Fisik a. Halaman bersih dan rapi
b. Gedung bersih dan rapi c. Fasilitas parkir mobil
d. Fasilitas toilet e. Fasilitas untuk sholat
f. Fasilitas lift selain tangga g. Ruang tunggu tersedia nyaman
h. Fasilitas Optik i. Fasilitas Apotik khusus obat Mata
j. Peralatan kedokteran khusus mata untuk diagnosa dan bedah
k. Media komunikasi lain jelas dan komunikatif
l. Penampilan dokter m. Penampilan perawat
Universitas Sumatera Utara
2. Kehandalan Mutu pelayanan keandalaan
a. Pemeriksaan awal untuk ketajaman penglihatan
b. Pemeriksaan mata oleh dokter mata untuk
mata untuk diagnostik. c. Keterampilan perawat melakukan
pemeriksaan diagnostik dan medis d. Penjelasan yang diberikan dokter
e. Penjelasan yang diberikan perawat. f. Ketepatan waktu dokter datang
g. Kesiapan perawat melayani pasien
setiap saat. h. Petugas administrasi bertugas setiap
saat i. Pelaksanaan Bedah Lasik
j. Pelayanan Pasca operasi lasik
3 .Daya Tanggap
Mutu pelayanan daya tanggap
a. Pendaftaran, sambutan
dan penerimaan pasien
b. Pemeriksaan awal untuk ketajaman penglihatan visus oleh perawat
cepat dan akurat. c. Pemeriksaan
lanjutan dengan
menggunakan alat diagnostik oleh perawat dengan cepat
d. Kejelasan yang diberikan doktertentang Lasik
e. Kejelasan yang diberikan perawat tentang Lasik
f. Perawat membantu keperluan pribadi pasien jika diperlukan
Universitas Sumatera Utara
4.Jaminan
Mutu Pelayanan Jaminan
a. Tersedianya dokter spesialis yang mengerjakan operasi Lasik
b. Perawat terdidik
dan mampu
melayani pasien c. Perilaku petugas administrasi yang
menimbulkan rasa nyaman dan adil d. Perawat sopan dan hormat terhadap
pasien e. Perilaku dokter menimbulkan rasa
aman. f. Kerahasiaan pasien terjaga
5. Empati
Mutu Pelayanan Empati
a. Kesediaan waktu dan perhatian yang
diluangkan dokter
untuk konsultasi
b. Kesediaan waktu dan perhatian yang diluangkan petugas untuk konsultasi
Kepuasan Pasien Variabel
Dependen 1.Bukti Fisik
a.Kepuasan terhadap b. Halaman bersih dan rapi
c. Gedung bersih dan rapi d. Fasilitas parkir lapangan parkir
e. Fasilitas umum toilet, mushola,
lift f. Ruang tunggu tersedia nyaman,
bersih dan rapi g. Fasilitas penunjang optik dan
apotik h. Peralatan kedokteran khusus mata
untuk diagnostik dan bedah i. Media informasi jelas dan
komunikatif j. Penampilan dokter, perawat dan
karyawan.
Universitas Sumatera Utara
2.Kehandalan Kepuasan terhadap keandalan
a. Pemeriksaan awal untuk ketajaman penglihatan visus oleh
perawat b. Pemeriksaan mata oleh dokter untuk
diagnostik. c. Kemampuan perawat melakukan
pemeriksaan diagnostik dan medis d. Penjelasan yang diberikan dokter
e. Penjelasan yang diberikan perawat. f. Penjelasan yang diberikan
berkaitan dengan tindakan lasik
g. Kecepatan dokter bertindak h. Ketepatan waktu dokter datang
i. Kesiapan perawat melayani pasien
setiap saat. j. Petugas administrasi bertugas setiap
saat k. Kerapian catatan dan administrasi
l. Pelaksanaan Bedah Lasik m. Pelayanan Pasca operasi lasik
3.Daya Tanggap Kepuasan Terhadap daya tanggap
a. Pendaftaran,sambutan dan penerimaan pasien
b. Pemeriksaan awal untuk ketajaman penglihatan visus oleh perawat
cepat dan akurat. c. Pemeriksaan Lanjutan dengan
menggunakan alat diagnostik oleh perawat dengan cepat
d. Kejelasan yang diberikan dokter tentang Lasik
e. Kejelasan yang diberikan perawat tentang Lasik
Universitas Sumatera Utara
4.Jaminan Kepuasan terhadap Jaminan
a. Kemampuan dokter spesialis yang mengerjakan operasi Lasik
b. Perawat terdidik dan mampu melayani pasien
c. Perilaku dokter menimbulkan rasa aman
d. Petugas administrasi profesional
e.
Kerahasiaan pasien terjaga
5. Empati Kepuasan terhadap empati
a. Perilaku petugas dalam merespon keluhan pasien
b. Waktu yang cukup untuk
c.
konsultasi keluarga pasien
3.6. Metode Pengukuran
Metode pengukuran dapat dilihat seperti pada tabel berikut:
Tabel 3.2. Nama Variabel, Cara dan Alat Ukur, Kategori, Nilai satu variabel dan Skala Ukur
No Nama Variabel
Cara Dan Alat Ukur
Kategori Nilai satu variabel
Variabel Independen
1 Bukti Fisik
Wawancara dengan kuesioner
3= Baik 2= Sedang
1= Tidak baik ≥ 29 = baik
15-28 = sedang 15 = tidak baik
2 Keandalan
Wawancara dengan kuesioner
3= Baik 2= Sedang
1= Tidak Baik ≥ 23 = baik
12-22 = sedang 12 = Tidak Baik
3 Daya Tanggap
Wawancara dengan kuesioner
3= Baik 2= Sedang
1= Tidak Baik ≥ 14 = baik
7-13 = sedang 7 = Tidak Baik
4 Jaminan
Wawancara dengan kuesioner
3= Baik 2= Sedang
1= Buruk ≥ 11 = baik
6-10 = sedang 6 = buruk
5 Empati
Wawancara dengan kuesioner
3= Baik 2= Sedang
1= Tidak Baik ≥ 5 = baik
3-4 = sedang 3 = Tidak Baik
Universitas Sumatera Utara
Variabel Dependen
1 Kepuasan Pasien thd
bukti fisik Wawancara
dengan kuesioner 3= Puas
2= KurangPuas 1= Tidak Puas
≥ 14 = Puas 7-13 = Kurang
7 = Tidak Puas 2
Kepuasan Pasien thd Keandalan
Wawancara dengan kuesioner
3= Puas 2= KurangPuas
1= TidakPuas ≥ 9 = Puas
5-8 = Kurang Puas 5 = Tidak Puas
3 Kepuasan terhadap
Daya tanggap Wawancara
dengan kuesioner 3= Puas
2= KurangPuas 1= Tidak Puas
≥ 11 = Puas 6-10 = Kurang
6 = Tidak Puas
4 Kepuasan terhadap
jaminan Wawancara
dengan kuesioner 3= Puas
2= Kurang Puas 1= Tidak Puas
≥ 9 = Puas 5-8 = Kurang Puas
5 = Tidak Puas
5 Kepuasan
terhadap Empati
Wawancara dengan kuesioner
3= Puas 2= Kurang Puas
1= Tidak Puas ≥ 5 = Puas
3-4 = Kurang Puas 3 = Tidak Puas
3.7. Metode Analisis Data
Data dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara. Data sekunder berupa data-data
pasien di Sumatera Eye Center.
Untuk menguji hipotesis, metode yang digunakan adalah Analisis dengan uji Regresi Berganda multiple regression. Metode persamaan regresi untuk
menguji hipotesis diformulasikan sebagai berikut: Y= b
+ b
1
X
1.1
+ b
2
X
1.2
+ b
3
X
1.3
+ b
4
X
1.4
+ b
5
X
1.5
Keterangan: Y
= Variabel Dependen kepuasan pasien pasca operasi Lasik
Universitas Sumatera Utara
b =
Konstanta b
1-
b
5
= Koefisien Regresi
X
1.1
= Variabel Independen mutu pelayanan dengan indikator bukti fisik
X
1.2
= Variabel Independen mutu pelayanan dengan indikator
keandalan X
1.3
= Variabel Independen mutu pelayanan dengan indikator daya
tanggap X
1.4
= Variabel Independen mutu pelayanan dengan indikator jaminan
kepastian X
1.5
= Variabel Independen mutu pelayanan dengan indikator empati
Dengan menggunakan data analisis ini dimaksudkan untuk membuktikan apakah variabel bebas akan berinteraksi dengan variabel terikat yang diuji tingkat
signifikan P 0,05, apabila koefisien interaksi signifikan maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan pasien pasca operasi lasik berpengaruh terhadap kepuasan
pasien. Selanjutnya dari uji regresi berganda ini akan terlihat faktor kualitas pelayanan yang paling dominan
Universitas Sumatera Utara
BAB 4 HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian Sumatera Eye Center SMEC mempunyai visi dan misi :
a. Visi Adapun visi SMEC adalah bertekad menjadi klinik mata yang utama di
Sumatera dengan memegang teguh komitmen untuk memberikan kualitas dalam pelayanan kesehatan mata dan nilai tambah bagi stakeholder
b. Misi Adapun misi SMEC adalah :
1. Melakukan promosi kesehatan untuk pemberdayaan masyarakat tentang pentingnya peran mata sehat.
2. Menanggulangi gangguan penglihatan dan kebutaan di masyarakat. 3. Memfasilitasi pemerataan pelayaan kesehatan mata yang bermutu.
4. Mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pelayanan kesehatan mata di dalam negeri sehingga dapat mengurangi jumlah pasien yang
berobat ke luar negeri. 5. Menggalang kemitraan dengan masyarakat dan pihak-pihak terkait di
dalam dan luar negeri untuk mewujudkan mata sehat 2020.
Universitas Sumatera Utara