jika melebihi harapannya, berarti pasien merasa amat puas dari hanya sekadar harapannya.
2.1.2. Faktor-faktor yang memengaruhi harapanekspektasi pelanggan pasien
Beberapa faktor penting yang memengaruhi harapan pelanggan pasien, adalah : Zeithaml, Valerie A, dkk, 1990
1. Apa yang pernah didengar pelangganpasien dari pelanggan atau
pasien lain, atau yang telah direkomendasikan oleh pasien atau pelanggan lain tentang provider dan atau pelayanan yang bakal
digunakan,
2. Kebutuhan pribadi
masing-masing pelangganpasien,
amat tergantung kepada pribadi dan sifat-sifat masing-masing, serta
lingkungan pelanggan pasien,
3. Pengalaman masa lampau tentang sikap dan perilaku
karyawan provider, seperti antara lain sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa
hormat, rasa kekeluargaan atau persahabatan dan persaudaraan yang diperoleh pelanggan ketika berhubungan dengan provider dan
karyawannya,
4. Komunikasi Eksternal External Communication
, yakni publikasi yang menyampaikan pesan-pesan, baik langsung atau tidak langsung,
tentang provider dan pelayanan yang bakal diterima pelanggan, misalnya : wawancara TV, wawancara radio, promosi TV, promosi
radio, brosur, selebaran, koran, papan reklame dan media publikasi
Universitas Sumatera Utara
lainnya. Aspek yang amat penting yang besar pengaruhnya bagi harapanekspektasi
pelangganpasien, adalah harga yang menarik dari jenis pelayanan yang kompetitif, terutama untuk menarik calon pelangganpasien.
2.1.3. Dimensi Mutu Pelayanan
Hal paling menarik yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah
kriteria yang digunakan pelanggan untuk menilai baik-buruknya mutu pelayanan.
Terdapat 10 dimensi kriteria mutu pelayanan yang perlu diperhitungkan oleh provider untuk menarik minat calon-calon pelangganpasien, yakni :
Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
1. Tangibles
Penampilan fasilitas-fasilitas fisik keindahan dan kelengkapan gedung, termasuk antara lain pertamanan yang cantik, tempat parkir yang cukup
memadai, furniture dengan desain interior yang indah, lift, cafetaria, toko souvenir, toilet yang bersih, dsb, peralatan kedokteran yang lengkap,
penampilan karyawan antara lain seragam, dan bahan-bahan komunikasi, dsb.
2. Reliability
Kepercayaan atas kemampuan provider untuk mewujudkan pelayanan yang telah dijanjikan dengan baik, dan teliti, sebagaimana yang telah di
publikasikan.
Universitas Sumatera Utara
3. Responsiveness
Tanggapan yang cepat dan keinginan yang kuat serta niat baik dari seluruh karyawan dan unit-unit dari provider untuk membantu pelanggan dalam
rangka memberikan pelayanan yang bermutu.
4. Competence
Semua tenaga yang bekerja pada provider memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik yang dibutuhkan dalam melaksanakan tugas-tugas
pelayanan.
5. Courtesy
Sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa hormat, tegur-sapa penuh senyum, perhatian, dan rasa persahabatan dari karyawan tenaga medis dan non-medis,
terutama bagi contact personne, serta pihak manajemen dari provider.
6. Credibility
