yang di berikan, membina hubungan yang baik dengan perawat yang menangani pasien, menjalin hubungan yang baik dengan pasien dan keluarganya agar timbul
kepercayaan penderita kepada dokter tersebut. Hal ini sesuai dengan pendapat Soeroso 2003, dalam industri jasa seperti
Rumah Sakit, kepuasan pelanggan ditentukan oleh petugas yang berhubungan langsung dengan pelanggan, kepuasan saat berinteraksi terjadi ketika pelanggan
mendapatkan pelayanan 70 tergantung dari kemampuan karyawan front line yang terdepan.
5.3. Pengaruh Jaminan Terhadap
Kepuasan Pasien Pasca Operasi Lasik
Jaminan adalah tanggapan responden terhadap pengetahuan dan kemampuan petugas, keamanan dan dapat dipercaya. adapun indikator dari
jaminan meliputi : tersedianya dokter spesialis yang mengerjakan operasi lasik, perawat terdidik dan mampu melayani pasien, perilaku petugas administrasi yang
menimbulkan rasa nyaman dan adil, perawat sopan dan hormat terhadap pasien, perilaku dokter menimbulkan rasa aman dan kerahasiaan pasien terjaga.
Dari hasil kuisioner diketahui bahwa mayoritas responden menilai jaminan adalah baik ada sebanyak 28 orang 49,1 yang menyatakan bahwa
jaminan baik, ada sebanyak 27 orang 41,7 yang menilai jaminan sedang dan tidak baik sebanyak 2 orang 3,5. Namun hasil uji statistik menunjukkan bahwa
variabel jaminan tidak berpengaruh secara siginifikan dengan kepuasan pasien pasca operasi lasik dengan p = 0,052 0,05
Universitas Sumatera Utara
Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian Haryati 2004 yang dilakukan di RSUD Langsa, juga sesuai dengan yang dinyatakan Zeithaml, Valerie A, dkk
1990 bahwa jaminan assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menurut Hanafi 2004 menyebutkan bahwa ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan pasien yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang di
terima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan di persepsikan sebagai baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu
melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah
dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan kesehatan akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten.
5.4. Pengaruh Empati Terhadap
