Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian Haryati 2004 yang dilakukan di RSUD Langsa, juga sesuai dengan yang dinyatakan Zeithaml, Valerie A, dkk
1990 bahwa jaminan assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menurut Hanafi 2004 menyebutkan bahwa ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan pasien yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang di
terima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan di persepsikan sebagai baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu
melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah
dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan kesehatan akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten.
5.4. Pengaruh Empati Terhadap
Kepuasan Pasien Pasca Operasi Lasik
Empati adalah tanggapan responden terhadap perhatian secara pribadi dari petugas dan memahami kebutuhan pelanggan. adapun indikator empati meliputi :
kesediaan waktu dan perhatian yang diluangkan dokter untuk konsultasi, kesediaan waktu dan perhatian yang diluangkan petugas untuk konsultasi.
Dari hasil kuisioner diketahui bahwa mayoritas responden menilai perhatian adalah sedang, sebanyak 25 orang 43,9 yang menyatakan bahwa
Universitas Sumatera Utara
perhatian tidak baik, ada sebanyak 19 orang 33,3 yang menilai perhatian baik sebanyak 13 orang 22,8. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa pengaruh
secara siginifikan antara variabel perhatian empathy terhadap kepuasan pasien pasca operasi lasik dengan p = 0,000 0,05.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Zeithaml, Valerie A, dkk 1990 yang menyatakan bahwa perhatian merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan
yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa. Penelitian yang dilakukan oleh Sriwiyanti 2006 di RS Harapan Pematang Siantar juga menemukan hasil
yang sama dimana perhatian empathy berpengaruh terhadap keputusan pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit tersebut yang juga berarti
berpengaruh terhadap kepuasannya. Berdasarkan pengamatan peneliti tidak dipungkiri karena jumlah pasien
yang banyak terkadang membuat dokter enggan memberikan waktu berkonsultasi yang lebih lama kepada pasien . Begitu juga dengan perawat, karena jumlah
pasien yang banyak juga, pasien merasa kurang diperhatikan dalam hal pelayanan.
5.5. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap
Kepuasan Pasien Pasca Operasi Lasik
Bukti fisik adalah tanggapan responden atas apa yang bisa dilihat dan dirasakan langsung oleh responden. Adapun indikator dari bukti fisik antara lain :
halaman bersih dan rapi, gedung bersih dan rapi, fasilitas parkir mobil, fasilitas toilet, fasilitas untuk sholat, fasilitas lift selain tangga, ruang tunggu tersedia
Universitas Sumatera Utara
nyaman, fasilitas optik, fasilitas apotik khusus obat mata, peralatan kedokteran khusus mata untuk diagnostik dan bedah.
Dari hasil kuisioner diketahui bahwa mayoritas responden menilai bukti fisik adalah baik. Ada sebanyak 26 orang 45,6 yang menyatakan bahwa bukti
fisik baik, ada sebanyak 24 orang 42,1 yang menilai bukti fisik sedang dan tidak baik sebanyak 7 orang 12,3. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa
terhadap pengaruh secara siginifikan antara variabel bukti fisik terhadap kepuasan pasien pasca operasi lasik dengan p = 0,002 0,05.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Zeithaml 2004 yang menyatakan bahwa bukti fisik tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata
turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Haryati 2004 di RSUD Langsa. Menurut Budi Paramita 1985 keberhasilan sebuah organisasi sangat
tergantung pada kemampuan manajemen dalam menyerasikan unsur-unsur karyawan dengan sistem, struktur organisasi, teknologi, tugas, budaya organisasi
dan lingkungan Soeroso, 2003. Bila pasien merasa nyaman dengan layanan di sebuah Rumah Sakit, maka
kenyamanan akan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan
kepercayaan pasien pada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan
Universitas Sumatera Utara
kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya pelayanan kesehatan Pohan, 2007.
5.6. Keterbatasan Penelitian
