harapan pelanggan atas jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Muninjaya 2004 menyatakan bahwa keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan pengamatan di lapangan, memang pelayanan yang diberikan sudah tepat bahkan cepat serta mudah pasien menerima informasi dari petugas
ketika pasien merasakan keluhan, Hal ini sejalan dengan pendapat Pohan 2007 bahwa pelayanan kesehatan yang baik harus dilaksanakan dalam waktu dan cara
yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat serta menggunakan peralatan dan obat yang tepat dan dengan biaya yang efisien tepat.
5.2. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap
Kepuasan Pasien Pasca Operasi Lasik
Daya tanggap adalah tanggapan responden terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas untuk selalu siap membantu pasien dan memberikan pelayanan
yang cepat. Adapun indikator dari daya tanggap meliputi : pendaftaran, sambutan dan penerimaan pasien, pemeriksaan awal untuk ketajaman penglihatan visus
oleh perawat cepat dan akurat, pemeriksaan lanjutan dengan menggunakan alat diagnostik oleh perawat dengan cepat, kejelasan yang diberikan dokter tentang
lasik, kejelasan yang diberikan perawat tentang lasik dan perawat membantu keperluan pribadi pasien jika diperlukan.
Dari hasil kuisioner diketahui bahwa mayoritas responden menilai daya tanggap responsiveness Sumatera Eye Center adalah baik ada sebanyak 24 orang
42,1 yang menyatakan bahwa daya tanggap baik, ada sebanyak 21 orang 36,8 yang menilai daya tanggap sedang dan tidak baik sebanyak 12 orang
Universitas Sumatera Utara
21,1. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasca operasi lasik dengan p = 0,002
0,05. Hal ini sesuai dengan dengan hasil penelitian yang dilakukan Hizrani
2002 di salah satu rumah sakit di Jakarta, juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Munijaya 2004 di RS Sanglah Bali.
Berdasarkan pengamatan dilapangan, mulai dari masuk pasien, petugas sudah memberikan informasi yang jelas mengenai prosedur yang akan diterima
mulai dari saat pendaftaran sampai dengan kejelasan informasi yang akan diberikan dokter, dokter yang memberikan perawatan juga selalu siap dan cepat
menanggapi keluhan pasien serta komunikasi yang dibangun oleh petugas dokter maupun perawat dengan pasien juga sudah baik. Hal ini sejalan dengan pendapat
Pohan 2007 menyatakan bahwa penilaian pasien terhadap layanan yang baik akan berdampak kepada kesembuhan si pasien selama masa perawatan.
Menurut Azwar 1996, bahwa pelayanan yang diberikan petugas dokter merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang
sedang menjalani pengobatan serta perawatan khususnya pasien rawat inap. Perilaku pelayanan diantaranya ditunjukkan sikap dokter dalam melayani pasien.
Sikap yang ditunjukkan dengan tingkah laku hendaknya memenuhi norma yang dikehendaki oleh masyarakat terutama oleh penderita dan keluarga pasien. Dalam
memberikan pelayanan seorang dokter harus bersikap sopan, sabar, ramah, tidak ragu-ragu, penuh perhatian terhadap penderita, selalu memberikan pertolongan
Universitas Sumatera Utara
yang di berikan, membina hubungan yang baik dengan perawat yang menangani pasien, menjalin hubungan yang baik dengan pasien dan keluarganya agar timbul
kepercayaan penderita kepada dokter tersebut. Hal ini sesuai dengan pendapat Soeroso 2003, dalam industri jasa seperti
Rumah Sakit, kepuasan pelanggan ditentukan oleh petugas yang berhubungan langsung dengan pelanggan, kepuasan saat berinteraksi terjadi ketika pelanggan
mendapatkan pelayanan 70 tergantung dari kemampuan karyawan front line yang terdepan.
5.3. Pengaruh Jaminan Terhadap
