Tabel 4.16. Koefisien Determinasi
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
,452 ,204
,196 3,46219
Berdasarkan tabel nilai R-Square adalah 0,204. Hal ini berarti 20,4 faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
bebas kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 79,6 dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
4.3.5. Kualitas Pelayanan
Selain hasil analisa regresi diatas penulis juga akan membahas kedua variabel penelitian sebagai informasi tambahan mengenai data yang erat
hubungannya dengan penelitian penulis.
Berdasarkan indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan PT Telkom kepada konsumen yang berlangganan produk speedy,
maka dari hasil penelitian yang diperoleh dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang diberikan telah mengarah pada kualitas pelayanan yang baik. Hal tersebut
dibuktikan dari pernyataan dalam kuesioner yang sebagian besar ditanggapi oleh responden dengan jawaban setuju dan sangat setuju.
Dari indikator tangibles bukti fisik PT. Telkom dapat menyediakan tempat pelayanan yang bersih dan rapi serta tempat pelayanan yang nyaman. Hal
tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 60 menyatakan setuju dan 33 menyatakan sangat setuju. Demikian juga halnya dalam kemudahan
pembayaran tagihan speedy. PT Telkom telah memberikan berbagai pilihan yang
Universitas Sumatera Utara
memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 65 menyatakan setuju dan 23 menyatakan
sangat setuju. Jawaban responden tersebut sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, perusahaan harus memiliki
fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi yang baik yang mendukung kecepatan dan keakuratan pekerjaan pegawai.
Dari segi reliability kehandalan PT Telkom telah mampu melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan sebelumnya kepada
pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 52 menyatakan setuju dan 15 menyatakan sangat setuju. PT Telkom juga
memberikan system atau prosedur pelayanan yang mudah kepada pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 49 menyatakan setuju dan
21 menyatakan sangat setuju. Jawaban responden tersebut sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa pegawai atau staff harus melaksanakan pelayanan yang
dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Pegawai perusahaan harus mampu melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur. Pelayanan yang diberikan harus
selesai dalam batas waktu yang normal yang sesuai dengan standart. Dari segi responsiveness yaitu kesigapan atau daya tanggap petugas
Telkom, pelanggan menyatakan baik karena pihak Telkom mampu mengatasi keluhan, komplain serta kerusakan yang diadukan oleh pelanggan secara cepat.
Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 42 menyatakan setuju dan 14 menyatakan sangat setuju. Kemudian PT Telkom juga mampu bersikap
adil kepada semua pelanggannya dalam hal pelayanan masalah keluhan serta
Universitas Sumatera Utara
komplain pelanggan. Hal tersebut dilihat dari jawaban responden yaitu 57 menyatakan setuju dan 28 menyatakan sangat setuju. Jawaban responden
tersebut sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa para staf dan karyawan harus membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap. Dari segi assurance jaminan, pelanggan menyatakan bahwa pegawai
Telkom memiliki kemampuan yang baik terhadap masalahkeluhan pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 62 menyatakan setuju
dan 26 menyatakan sangat setuju. Jawaban responden tersebut sesuai teori yang menyatakan bahwa pegawai atau staff perusahaan harus memiliki pengetahuan,
kemampuan, sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Dari segi emphaty empati, pelanggan menyatakan bahwa pegawai
Telkom telah mampu menjalin komunikasi yang baik terhadap pelanggan. Pelanggan menyatakan bahwa pegawai Telkom selalu bersikap ramah dan sopan
terhadap pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 60 menyatakan setuju dan 29 menyatakan sangat setuju. Pegawai Telkom selalu
berkomunikasi dengan cara yang menyenangkan kepada pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 61 menyatakan setuju dan 21
menyatakan sangat setuju. Jawaban responden tersebut sesuai teori yang menyatakan bahwa pegawai atau staff perusahaan harus mampu melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4.3.6. Loyalitas Pelanggan
