Tabel 4.5. Identitas Responden Berdasarkan Jangka Waktu Menggunakan Speedy
No Jangka Waktu Berlangganan
Jumlah Persentase
1 3 Bulan
17 17
2 3 - 6 Bulan
15 15
3 7 - 12 Bulan
16 16
4 1 Tahun
52 52
Total 100
100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Tabel diatas menunjukkan responden pelanggan speedy yang telah berlangganan selama lebih dari 1 satu tahun yaitu sebanyak 52 orang. Kemudian
sebanyak 17 orang berlangganan speedy kurang dari 3 tiga bulan. Selanjutnya sebanyak 16 orang berlanggannan selama 7-12 bulan. Sisanya sebanyak 15 orang
berlangganan selama 3-6 bulan. Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan telah memiliki sikap yang loyal terhadap
penggunaan speedy. Hal ini disimpulkan dari data responden yaitu 52 pelanggan telah menggunakan speedy selama lebih dari satu tahun.
4.2.2. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan, peneliti menggunakan 5 indikator yang kemudian dikembangkan menjadi 10 pernyataan. Pada setiap
pernyataan terdapat 5 pilihan jawaban, yang mana responden akan memilih salah satu jawaban yang menurut mereka paling tepat. jawaban responden tersebut akan
digunakan untuk pengolahan analisis regresi. Jawaban responden akan didistribusikan sesuai dengan pilihan jawaban yang digunakan dalam penelitian.
Distribusi jawaban tersebut bertujuan untuk melihat jumlah atau persentase
Universitas Sumatera Utara
masing-masing pilihan jawaban. Distribusi jawaban akan disajikan pada tabel 4.6. sebagai berikut :
Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan
Skor Total
5 4
3 2
1 I
Tangibles bukti langsung 1 Tempat pelayanan yang besih dan rapi
33 60
5 1
1 100
2 Tempat pelayanan yang nyaman 33
60 5
1 1
100 3 Kemudahan dalam pembayaran tagihan
speedy 23
65 9
3 -
100
II Reliability kehandalan
4 Pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang dijanjikan
15 52
27 5
1 100
5 Sistem pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit
21 49
26 4
- 100
III Responsivenes daya tanggap 6 Memberikan pelayanan terhadap keluhan dan
kerusakan secara cepat 14
42 35
6 3
100
7 Tidak membeda-bedakan pelanggan yang satu dengan yang lain
28 57
12 2
1 100
IV Assurance jaminan 8 Pegawai Telkom memiliki kemampuan yang
baik terhadap masalahkeluhan pelanggan 26
62 12
- -
100
Universitas Sumatera Utara
V Emphaty empati
9 Pegawai Telkom secara konsisten bersikap ramah dan sopan terhadap pelanggan
29 60
7 4
- 100
10 Pegawai Telkom berkomunikasi kepada pelanggan dengan cara yang menyenangkan
21 61
14 4
- 100
Tabel diatas dapat dibaca sebagai berikut. Untuk ilustrasi penulis menjelaskan satu varibel tangibles seperti berikut ini.
1. Tangibles bukti fisik
Berdasarkan tabel distribusi jawaban diatas jawaban responden tentang lokasi atau tempat pelayanan yang bersih dan rapi serta nyaman adalah sejumlah 60 orang
menyatakan setuju dengan persentase 60. Kemudian sebanyak 33 orang menyatakan sangat setuju dengan persentase 33. Sedangkan jumlah 5 orang
menyatakan kurang setuju dengan persentase 5. Selanjutnya terdapat 1 orang yang menjawab tidak setuju dengan persentase 1. Sisanya 1 orang menjawab
sangat tidak setuju dengan persentase 1. Kemudian distribusi jawaban responden mengenai kemudahan dalam pembayaran tagihan speedy adalah
sejumlah 65 orang setuju dengan persentase 65, kemudian 23 orang menjawab sangat setuju dengan persentase 23, sedangkan 9 orang dengan persentase 9
menyatakan kurang setuju. Kemudian 3 orang menjawab tidak setuju dengan persentase 3. Dari jawaban 4 pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa
pelayanan PT Telkom dari indikator tangibles dapat dikategorikan baik. Hal tersebut disimpulkan berdasarkan distribusi jawaban responden yang sebagian
Universitas Sumatera Utara
