1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal
2. Dapat mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.
2.2.3. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Niegel Hill 1996:60 dalam Hurriyati 2005:132 membagi loyalitas dalam enam tahapan yaitu sebagai berikut :
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli membutuhkan barangjasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barangjasa
perusahaan. 2.
Prospect Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan
Universitas Sumatera Utara
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain word of mouth.
3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan,
loyalitas pada tahap ini belum terlihat. 4.
Clients Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barangjasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Pada tahap ini, client secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barangjasa di perusahaan tersebut. 6.
Partners Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan
antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produkjasa dari perusahaan lain.
2.2.4. Indikator Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan aset yang penting bagi perusahaan, hal
tersebut dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Sebagaimana diungkapkan Griffin 2002:31, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Makes Regular repeat purchases Melakukan pembelian secara teratur 2. Purchases across product and service lines Membeli antarlini produk dan
jasa 3. Refers other Merekomendasikan kepada orang lain
4. Demonstrates an immunity to the full of the competition Menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing 2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Hurriyati 2005: 125 untuk memiliki pelanggan yang loyal, perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan terhadap pelanggan terlebih
dahulu. Apabila perusahaan dapat mempertahankan rasa kepuasaan tersebut dalam jangka waktu yang lama, maka loyalitas pelanggan akan tercipta. Untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memberikan nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka harapkan atau lebih
dari apa yang mereka harapkan.
Berdasarkan pendapat tersebut sebelum perusahaan mendapatkan pelanggan yang memiliki loyalitas maka perusahaan harus terlebih dahulu
menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dua faktor yaitu perceived performance dan expectations. Ketika perceived
performance melebihi expectations maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Apabila perusahaan dapat mempertahankan kepuasan pelanggan dalam jangka
waktu yang lama, maka akan tercipta loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
