berlanggananmenggunakan speedy
Refers other merekomendasikan
kepada orang lain - Pelanggan memberitahukan
keunggulan speedy kepada orang lain tentang kecepatan koneksi
internet - Pelanggan memberitahukan
keunggulan speedy kepada orang lain tentang kejernihan suara dan
gambar yang dihasilkan - Pelanggan merekomendasikan
orang lain untuk menggunakan speedy
Demonstrates an immunity to the full of
the competition menunjukan kekebalan
terhadp produk lain - Pelanggan menganggap bahwa
PT Telkom responsive sigap terhadap keluhan pelanggan
- Pelanggan menganggap bahwa PT Telkom memiliki kualitas
SDM yang memadai - Pelanggan menolak ajakan untuk
berpindah ke provider lain
3.6. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Pengumpulan Data Primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dapat
dilakukan dengan cara berikut :
Universitas Sumatera Utara
a. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden.
b. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan cara bertanya-jawab kepada informan yang dianggap mengetahui permasalahan penelitian ini.
2. Pengumpulan Data Sekunder, adalah pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer.
Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara berikut : a. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-
buku, karya ilmiah, dokumen yang berkaitan dengan penelitian. b. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data menggunakan catatan atau
dokumen yang ada dilokasi penelitian atau sumber lain yang relevan dengan objek penelitian
3.7. Teknik Penentuan Skor
Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik penentuan skor yang digunakan
dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur, sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai
variabel penelitian. Teknik penentuan skor akan disajikan pada tabel 3.7.1 Skala
Likert, sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.3 Skala Likert
3.8. Teknik Analisa Data
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisa regresi korelasi yaitu menguji pengaruh Kualitas Pelayanan X terhadap
Loyalitas Pelanggan Y, dengan bantuan program SPSS dengan persamaan :
Y = a + bX + ε
Y = Nilai yang diramalkan a = Konstansta
b = Koefesien regresi X = Variabel bebas
ε = Nilai Residu Sebelum melakukan analisis regeresi korelasi, peneliti akan terlebih
dahulu melakukan uji instrument dan uji asumsi klasik.
3.9. Sistematika Penulisan BAB I
