BAGAN Intangibility Tidak Berwujud Variability Bervariasi Tangibles bukti fisik

DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR

1. BAGAN

4.1. Bagan struktur organisasi pada PT.Telkom .............................................. 29

2. GAMBAR

4.1. Logo PT Telkom Indonesia,Tbk ............................................................... 34 4.2. Maskot PT Telkom Indonesia,Tbk ............................................................ 36 Universitas Sumatera Utara DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian Universitas Sumatera Utara PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat Nama : Erwinto Siburian NIM : 090907137 Prodi : Ilmu Administrasi NiagaBisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Karlonta Nainggolan, Se.Msc ABSTRAK Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Apabila kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan bertahan dalam jangka waktu yang lama, maka pelanggan akan bersikap loyal terhadap suatu produk tertentu. Pelayanan yang berkualitas tentunya akan dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan mereka. Berdasarkan pra penelitian yang dilakukan oleh penulis masih ada keluhan pelanggan atas sistem pelayanan Telkom Speedy. Keluhan tersebut seperti gangguan koneksi yang terputus, pelayanan yang kurang cepat dalam menangani keluhan pelanggan. serta pelayanan customer contact yang kurang baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Medan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dimana teknik pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan speedy. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear sederhana untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasilnya adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan Universitas Sumatera Utara EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY SPEEDY Study on Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat Name : Erwinto Siburian NIM : 090907137 Dept : Science Business Administration Business Faculty : Social and Political Sciences Supervisor : Karlonta Nainggolan, Se.Msc ABSTRACT Quality of service is one of the factors affecting the level of customer loyalty. Customer loyalty is closely related to customer satisfaction. If the satisfaction perceived by customers survive in the long term, then the customer will be loyal to a particular product. Service quality will certainly be able to meet the needs of consumers in accordance with their expectations. Based on the pre- study conducted by the authors are still no customer complaints on Telkom Speedy service system. Complaints such as impaired connection disconnected, service fast enough to handle customer complaints. and customer contact services that are less good. The purpose of this study is to analyze and determine whether the effect of service quality on customer loyalty Telkom Speedy on PT Telekomunikasi Indonesia, Witel Sumut Barat. The method used in this study is a quantitative method, where the sampling technique conducted accidental sampling. The population in this study are all speedy customer. Data analysis was performed using simple linear regression to see the impact of service quality on customer loyalty. Based on the results of research conducted, then the result is a significant difference between service quality on customer loyalty. Keywords: Quality of Service, Customer Loyalty Universitas Sumatera Utara PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat Nama : Erwinto Siburian NIM : 090907137 Prodi : Ilmu Administrasi NiagaBisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Karlonta Nainggolan, Se.Msc ABSTRAK Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Apabila kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan bertahan dalam jangka waktu yang lama, maka pelanggan akan bersikap loyal terhadap suatu produk tertentu. Pelayanan yang berkualitas tentunya akan dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan mereka. Berdasarkan pra penelitian yang dilakukan oleh penulis masih ada keluhan pelanggan atas sistem pelayanan Telkom Speedy. Keluhan tersebut seperti gangguan koneksi yang terputus, pelayanan yang kurang cepat dalam menangani keluhan pelanggan. serta pelayanan customer contact yang kurang baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Medan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dimana teknik pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan speedy. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear sederhana untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasilnya adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan Universitas Sumatera Utara EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY SPEEDY Study on Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat Name : Erwinto Siburian NIM : 090907137 Dept : Science Business Administration Business Faculty : Social and Political Sciences Supervisor : Karlonta Nainggolan, Se.Msc ABSTRACT Quality of service is one of the factors affecting the level of customer loyalty. Customer loyalty is closely related to customer satisfaction. If the satisfaction perceived by customers survive in the long term, then the customer will be loyal to a particular product. Service quality will certainly be able to meet the needs of consumers in accordance with their expectations. Based on the pre- study conducted by the authors are still no customer complaints on Telkom Speedy service system. Complaints such as impaired connection disconnected, service fast enough to handle customer complaints. and customer contact services that are less good. The purpose of this study is to analyze and determine whether the effect of service quality on customer loyalty Telkom Speedy on PT Telekomunikasi Indonesia, Witel Sumut Barat. The method used in this study is a quantitative method, where the sampling technique conducted accidental sampling. The population in this study are all speedy customer. Data analysis was performed using simple linear regression to see the impact of service quality on customer loyalty. Based on the results of research conducted, then the result is a significant difference between service quality on customer loyalty. Keywords: Quality of Service, Customer Loyalty Universitas Sumatera Utara BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan dan perkembangan yang pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi menyebabkan perubahan diberbagai aspek kehidupan manusia. Salah satu aspek perubahan tersebut adalah dibidang komunikasi dan informasi. Komunikasi dan informasi merupakan suatu hal penting yang dianggap mampu membantu kehidupan manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, pola dan cara hidup manusia menjadi berubah serta gerak hidup manusia menjadi lebih mudah dan terasa dekat. Kebutuhan manusia di era globalisasi akan jasa komunikasi dan informasi sudah menjadi salah satu kebutuhan utama. Pilihan-pilihan layanan telekomunikasi yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan. Salah satu media komunikasi dan informasi yang paling populer saat ini adalah media internet. Di era globalisasi internet sangat berpengaruh terhadap aktivitas kehidupan manusia. Fungsi dan manfaat internet dapat membantu dan mempermudah kegiatan serta pekerjaan yang dilakukan oleh manusia. Jumlah populasi manusia yang terus bertambah banyak serta perkembangan dan kemajuan tehnologi di era globalisasi membuat tingkat kebutuhan manusia akan internet semakin meningkat. Pertumbuhan akses internet saat ini sangat pesat. Sejak masuknya internet sekitar tahun 1994, Pengguna internet di Indonesia pada tahun 2012 telah mencapai 63 juta orang atau sekitar 24,23 dari jumlah penduduk Indonesia, Universitas Sumatera Utara demikian hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia APJII http:techno.okezone.comread2013041055789130redirect. Data tersebut menunjukkan bahwa pertumbuhan internet di Indonesia berkembang sangat pesat. PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk sebagai salah satu operator layanan internet memberikan salah satu produk yaitu speedy yang merupakan layanan akses internet yang dapat menyalurkan data dan suara secara bersamaan dengan kecepatan hingga 384 Kbps dan kecepatan maksimal 1000 Kbps dari modem sampai dengan sentral Telkom. Sebagai salah satu provider layanan internet, PT Telkom menghadapi persaingan dan kompetisi yang luar biasa. Hal tersebut menyebabkan PT Telkom harus siap bersaing dengan banyaknya provider layanan internet. Hingga saat ini terdapat 5 lima provider utama yang menyediakan akses internet yaitu Telkom TelkomSpeedy, Telkomsel TelkomselFlash, Indosat M2, First Media Fastnet dan XL Excelcomindo. Perusahaan harus dihadapkan dengan persaingan yang ketat dalam membangun usaha layanan internet. Hal ini akan membuat pelanggan dengan mudah berpindah ke provider lain karena kualitas yang ditawarkan lebih baik. Oleh karena itu provider harus dapat memberikan keunggulan dari produk dan layanan mereka agar dapat mempertahankan pelanggannya, sehingga dapat mempertahankan kelangsungan perusahaannya. Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi perusahaan, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi juga menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan untuk bertahan dalam menggunakan suatu produkjasa, melakukan pembelian ulang Universitas Sumatera Utara terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahaan dituntut untuk merancang strategi pemasaran yang baik. Loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan. Apabila kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan bertahan dalam jangka waktu yang lama, maka pelanggan akan bersikap loyal. Disamping kualitas produk, pertimbangan harga, kualitas pelayanan yang baik juga dapat menunjang kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan daya guna yang dirasakan konsumen perceived performance atau perceived outcame dan harapan yang ada. Pelayanan yang berkualitas tentunya dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan mereka. Sedangkan berdasarkan pra penelitian yang dilakukan oleh penulis masih ada keluhan pelanggan atas sistem pelayanan PT Telkom. Keluhan tersebut seperti gangguan koneksi speedy yang terputus, pelayanan PT Telkom yang kurang cepat dalam menangani keluhan pelanggan, serta pelayanan customer contact yang kurang baik. Pada penelitian ini, peneliti berusaha mencari referensi yang mendukung masalah penelitian. Penelitian terkait dengan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pernah diteliti oleh peneliti terdahulu. Sari 2010 dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant di Delonix Hotel Karawang. Hasil penelitian ini menghasilkan kesimpulann bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant di Delonix Hotel Karawang. Universitas Sumatera Utara Esra 2011 dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pelayanan, Kelengkapan Produk dan Kemudahan Akses Produk Impor Terhadap Loyalitas Konsumen Toko Alat Musik Raja Sport”. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Alat Musik Raja Sport. Kemudian Hawari 2011 dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plasa Medan”. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plasa Medan. Hadiyati 2008 yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia Persero Kantor Pos Lawang”. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya dalam penelitian Latifah 2010 yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Customer Service berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta. Oleh karena itu, berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. Witel Sumut Barat. Universitas Sumatera Utara

1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang, maka

yang menjadi rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : “Adakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat.” 1.3. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk Witel Sumut Barat. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian merupakan hal yang diharapkan dari hasil penelitian yang dilakukan. Manfaat penelitian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah mencakup hal-hal sebagai berikut : 1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan di lapangan. 2. Secara akademis, penelitian ini diharapakan sebagai bahan informasi bagi peneliti lain yang mengkaji masalah pelayanan dan loyalitas. 3. Secara metodologi, penelitian ini memperkaya indikator pengukuran tentang pelayanan dan loyalitas. 4. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan dan evaluasi bagi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi meraih pelanggan. Universitas Sumatera Utara BAB II KERANGKA TEORI Teori merupakan landasan bagi penulis untuk memudahkan penulis dalam menyusun penelitian ini. Kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan berpikir yang berguna untuk memudahkan peneliti dalam memecahkan masalah. Kerlinger 1986 dalam Erlina 2011: 34 mendefinisikan bahwa teori merupakan suatu kumpulan konstruk atau konsep, defenisi dan proporsi yang menggambarkan fenomena secara sistematis melalui penentuan antara variabel. Kemudian Vredenbergt 1978 dalam Juliandi 2013: 40 menyatakan bahwa teori berfungsi untuk menjelaskan hubungan antara sutau gejala dan pengamatan yang telah dilakukan ; meramalkan fungsi dari gejala-gejala yang diamati berdasarkan pengetahuan yang telah dipersoalkan oleh teori. 2.1. Kulitas Pelayanan

2.1.1. Defenisi Kualitas

Kualitas merupakan kata yang sering kita dengar dalam kehidupan sehari-hari. Misalnya untuk membicarakan masalah barang atau jasa dari sebuah produk perusahaan. Kualitas dijadikan sebagai ukuran atau tolak ukur untuk membedakan barangjasa dari suatu perusahaan terhadap perusahaan yang lainnya. Menurut Crosby 1979:58 dalam Nasution 2004:41 kualitas adalah conformance to requirement, yaitu kesesuaian dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan standart kualitas yang telah ditentukan. Sedangkan Goetsch dan Davis 1995 dalam Tjiptono 1996:48 menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis Universitas Sumatera Utara yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkaran yang memenuhi atau melebihi harapan. Lebih lanjut Feigenbaum dalam Nasution 2004:41 menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasaan pelanggan sepenuhnya full customer satisfaction. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu tolak ukur yang digunakan dalam menilai tingkat baiknya suatu produk yang dapat memenuhi harapan konsumen. 2.1.2. Defenisi Kualitas Pelayanan Pada umumnya defenisi pelayanan sangat beragam. Pada dasarnya setiap interaksi perusahaan dengan pelanggan adalah sebuah bentuk dari layanan pelanggan. Bentuk interaksi tersebut bermacam-macam bisa lewat telepon, surat, email atau tatap muka langsung. Semua bentuk kontak dengan pelanggan tersebut memiliki tanggung jawab yang sama terhadap persepsi konsumen mengenai suatu bisnis dan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan ketika berhubungan dengan kegiatan bisnis tersebut. Menurut Gronroos dalam Ratminko 2005:2 pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelangan. Lebih lanjut Kotler 1996:467 dalam Nasution 2004:6 mendefinisikan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat Universitas Sumatera Utara ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kemudian Zeithaml et.al 1990:19 dalam Fajar 2008:88 mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai : ”The extent of discrepancy between customers expectation or desire and their perceptions”.kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka Berdasarkan pengertian diatas maka kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat yang dapat memenuhi harapan-harapan dari pelanggan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standart yang telah ditetapkan. Kemampun tersebut didukung oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Dalam hal ini pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom adalah pelayanan kepada pelanggan selama mereka menggunakan produk speedy mulai dari pemasangan speedy, sistem pembayaran hingga proses penanganan keluhan, kerusakan serta gangguan yang dialami oleh pelanggan yang dilakukan oleh pegawai Telkom. Universitas Sumatera Utara

2.1.3. Faktor - Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Untuk mewujudkan pelayanan yang baik terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Menurut Kasmir 2004: 33 terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu : 1. Manusia karyawan Karyawan perusahaan merupakan orang yang bertugas untuk melaksanakan kegiatan pelayanan kepada pelanggan. Oleh karena itu faktor kualitas SDM sangat mempengaruhi kualitas pelayanan suatu perusahaan. 2. Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana digunakan untuk mendukung terciptanya pelayanan yang baik sebuah perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus menyediakan sarana dan prasarana yang memadai untuk dioperasikan oleh manusia dalam melakukan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini.

2.1.4. Manfaat Pelayanan Nasution 2004: 45 mengemukakan beberapa manfaat yang didapatkan,

apabila sebuah perusahaan dapat memaksimalkan kualitas pelayanan, yaitu : 1. Loyalitas Pelanggan yang lebih besar Pelayanan prima yang dilakukan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan atau konsumen akan dapat menimbulkan kepuasan tersendiri Universitas Sumatera Utara bagi pelanggan yang pada akhirnya akan menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan produk tersebut. Pelanggan akan setia untuk tetap menggunakan produkjasa yang mereka tawarkan. 2. Pangsa pasar yang lebih besar Pangsa pasar adalah bagian pasar yang dikuasai oleh suatu perusahaan, atau prosentasi penjualan suatu perusahaan terhadap total penjualan para pesaing terbesarnya pada waktu dan tempat tertentu. Dengan tumbuhnya loyalitas pelanggan yang lebih besar, akan meningkatkan tingkat penjualan dari sebuah perusahaan. 3. Harga saham yang lebih tinggi Harga saham adalah harga saham di bursa saham pada saat tertentu yang ditentukan oleh pelaku pasar dan oleh permintaan dan penawaran saham yang bersangkutan di pasar modal. Apabila permintaan pasar terhadap produkjasa yang ditawarkan oleh perusahaan semakin meningkat, maka harga saham juga akan meningkat. 4. Harga jual yang lebih tinggi Salah satu faktor yang ikut menentukan harga jual adalah permintaan dari konsumen. Apabila permintaan semakin meningkat maka harga juga akan naik. Oleh karena itu seiring dengan meningkatnya permintaan pelanggan maka harga jual akan semakin tinggi. 5. Produktivitas yang lebih besar Produktivitas adalah sebuah konsep yang menggambarkan kaitan antara keluaran atau hasil yang dicapai dengan sumber atau masukan yang Universitas Sumatera Utara digunakan untuk mencapai hasil. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan menjadi sarana promosi yang tidak memerlukan biaya tambahan.

2.1.5. Karakteristik Pelayanan

Menurut Kotler 2000:429 dalam Hurriyati 2005:29, pelayanan mempunyai empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu intangibility, inseparability, variability, dan Perishability.

1. Intangibility Tidak Berwujud

Pelayanan itu tidak berwujud oleh karena itu konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. 2. Inseparability Tidak Terpisahkan Pelayanan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.

3. Variability Bervariasi

Pelayanan yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standart. Universitas Sumatera Utara

4. Perishability Mudah Musnah

Pelayanan itu sifatnya tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan mendatang. Keadaan musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaanya stabil, mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.

2.1.6. Indikator Kualitas Pelayanan

Dalam melakukan evaluasi terhadap pelayanan, pelanggan pada umumnya menggunakan atribut sebagai penentu kualitas pelayanan. Menurut Berry 1991:216 dalam Nasution 2004:57 terdapat lima indikator yang dapat dijadikan sebagai penentu kualitas pelayanan sebagai berikut: 1. Tangibles bukti langsung, yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 3. Responsivenes daya tanggap, yaitu suatu kemauan dan keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap dengan penyampaian informasi secara jelas. 4. Assurance jaminan, yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa Universitas Sumatera Utara percaya pelanggan kepada perusahaan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 5. Emphaty empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. 2.2. Loyalitas Pelanggan 2.2.1. Defenisi Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan kunci utama perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam menghadapi ketatnya persaingan bisnis. Jika suatu perusahaan ingin tetap mempertahankan kelangsungan bisnisnya maka perusahaan harus bisa menumbuhkan sikap loyal dari konsumennya. Sebaliknya apabila perusahaan tidak mampu menciptakan loyalitas maka kegiatan operasional perusahaaan tidak akan berjalan dengan baik. Banyak pengertian dari loyalitas pelanggan diantaranya adalah menurut Oliver 1996:392 dalam Hurriyati 2005:129 mengungkapkan pengertian Loyalitas Pelanggan sebagai berikut : Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior. Dari pengertian tersebut loyalitas adalah komitmen dari para pelanggan untuk bertahan dalam menggunakan suatu produkjasa. Adanya komitmen dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten. Universitas Sumatera Utara Lebih lanjut, menurut Griffin 2002:4 dalam Hurriyati 2005:129 mendefinisikan bahwa loyalitas sebagai berikut : Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit. Berdasarkan definisi tersebut loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih. Menurut Hermawan 2003 :126 dalam Hurriyati 2005:126 Loyalitas merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional atcachment. Sedangkan pengertian loyalitas dalam the oxford English dictionary adalah : a strong feeling of support and allegiance; aperson showing firm and costant support. Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman, organisasi atau merek. Berdasarkan pendapat para ahli diatas loyalitas pelanggan adalah suatu sikap dan komitmen dari pelanggan untuk tetap bertahan dan setia dalam menggunakan suatu produk dengan melakukan pembelian yang berulang-ulang. 2.2.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan Sebuah perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan memperoleh manfaat atau keuntungan. Menurut Griffin 2002:13 dalam Hurriyati 2005:129 terdapat beberapa manfaat yang akan diperoleh sebuah perusahaan apabila memiliki pelanggan loyal yaitu : Universitas Sumatera Utara 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal 2. Dapat mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.

2.2.3. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Niegel Hill 1996:60 dalam Hurriyati 2005:132 membagi loyalitas dalam enam tahapan yaitu sebagai berikut : 1. Suspect Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli membutuhkan barangjasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barangjasa perusahaan. 2. Prospect Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan Universitas Sumatera Utara perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain word of mouth. 3. Customer Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. 4. Clients Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barangjasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention. 5. Advocates Pada tahap ini, client secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barangjasa di perusahaan tersebut. 6. Partners Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produkjasa dari perusahaan lain. 2.2.4. Indikator Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan aset yang penting bagi perusahaan, hal tersebut dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Sebagaimana diungkapkan Griffin 2002:31, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara 1. Makes Regular repeat purchases Melakukan pembelian secara teratur 2. Purchases across product and service lines Membeli antarlini produk dan jasa 3. Refers other Merekomendasikan kepada orang lain 4. Demonstrates an immunity to the full of the competition Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing 2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut Hurriyati 2005: 125 untuk memiliki pelanggan yang loyal, perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan terhadap pelanggan terlebih dahulu. Apabila perusahaan dapat mempertahankan rasa kepuasaan tersebut dalam jangka waktu yang lama, maka loyalitas pelanggan akan tercipta. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memberikan nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka harapkan atau lebih dari apa yang mereka harapkan. Berdasarkan pendapat tersebut sebelum perusahaan mendapatkan pelanggan yang memiliki loyalitas maka perusahaan harus terlebih dahulu menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dua faktor yaitu perceived performance dan expectations. Ketika perceived performance melebihi expectations maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Apabila perusahaan dapat mempertahankan kepuasan pelanggan dalam jangka waktu yang lama, maka akan tercipta loyalitas pelanggan. Universitas Sumatera Utara BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode asositif dengan menggunakan analisa data kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel. Dengan metode ini diharapkan dapat mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. Witel Sumut Barat yang berada di jalan Prof.H.M.Yamin,SH No.2 Medan. 3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan speedy Telekomunikasi Indonesia,Tbk. Witel Sumut Barat. Berdasarkan data yang diperoleh hingga bulan Maret 2013 jumlah pelanggan speedy dikota Medan adalah 69.875 pelanggan. 3.3.2. Sampel Dalam penelitian ini, untuk menentukan besaran jumlah sampel yang representatif akan menggunakan teknik penarikan sampel yaitu dengan menggunakan rumus Slovin: N n = 1+Ne² Universitas Sumatera Utara n = besaran sampel N = besaran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir 1, 5, 10 69.875 n = 1+ 69.875 X 0,1² 69.875 n = 1+ 698,75 n = 99,85 n = 100 orang Maka, penulis menggenapkan sampel sebanyak 100 pelanggan speedy dengan teknik accidental sampling, yaitu objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel penelitian.

3.4. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, yang hanya akan berlaku apabila sudah diuji terbukti kebenarannya. Jawaban tersebut masih bersifat sementara, karena jawaban yang diberikan masih berdasarkan teori yang ada, belum dibuktikan pada fakta yang dikumpulkan dilapangan. Berdasarkan rumusan masalah yang akan diteliti serta kerangka teori yang digunakan maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut : Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah: Universitas Sumatera Utara a. H0 : Kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan loyalitas pelanggan b. H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Adapun Kriteria penerimaanpenolakan hipotesis adalah sebagai berikut : a. Tolak H0 jika nilai probabilitas yang dihitung probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05 b. Terima H0 jika nilai probabilitas yang dihitung probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05.

3.5. Defenisi Operasional

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kualitas Pelayanan X, sebagai variabel bebas Kualitas Pelayanan adalah suatu kegiatan yang diberikan produsen kepada konsumen atau perusahaaaninstansi kepada customer pelanggan untuk menanggapi respon konsumen. Kualitas Pelayanan tersebut dapat diukur menggunakan 5 indikator yaitu : Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Indikator Subindikator X Kualitas Pelayanan Tangibles bukti langsung - Tempat pelayanan yang besih dan rapi - Tempat pelayanan yang nyaman - Memberikan kemudahan dalam pembayaran tagihan speedy Reliability Keandalan - Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan oleh pegawai Universitas Sumatera Utara Telkom - Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit Responsiveness daya tanggap - Kecepatan dalam menanggapi keluhan dan kerusakan yang diadukan pelanggan - Pelayanan yang tidak membeda- bedakan pelanggan yang satu dengan yang lain Assurance jaminan - Karyawan memiliki kemampuan yang baik terhadap masalahkeluhan pelanggan Emphaty empati - Karyawan bersikap ramah dan sopan terhadap pelanggan - Karyawan berkomunikasi kepada pelanggan dengan cara yang menyenangkan 2. Loyalitas Pelanggan Y, sebagai variabel terikat Loyalitas Pelanggan adalah adalah sikap atau komitmen dari pelanggan untuk setia dalam menggunakan produk yang disediakan oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan tersebut dapat diukur menggunakan 3 indikator yaitu: Tabel 3.2. Defenisi Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan Variabel Indikator Subindikator Y Loyalitas Pelanggan Makes regular repeat purchases melakukan pembelian ulang secara teratur - Pelanggan menjadikan speedy sebagai pilihan utama dalam menggunakan internet - Pelanggan akan tetap setia Universitas Sumatera Utara berlanggananmenggunakan speedy Refers other merekomendasikan kepada orang lain - Pelanggan memberitahukan keunggulan speedy kepada orang lain tentang kecepatan koneksi internet - Pelanggan memberitahukan keunggulan speedy kepada orang lain tentang kejernihan suara dan gambar yang dihasilkan - Pelanggan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan speedy Demonstrates an immunity to the full of the competition menunjukan kekebalan terhadp produk lain - Pelanggan menganggap bahwa PT Telkom responsive sigap terhadap keluhan pelanggan - Pelanggan menganggap bahwa PT Telkom memiliki kualitas SDM yang memadai - Pelanggan menolak ajakan untuk berpindah ke provider lain

3.6. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Pengumpulan Data Primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dapat dilakukan dengan cara berikut : Universitas Sumatera Utara a. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden. b. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan cara bertanya-jawab kepada informan yang dianggap mengetahui permasalahan penelitian ini. 2. Pengumpulan Data Sekunder, adalah pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara berikut : a. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku- buku, karya ilmiah, dokumen yang berkaitan dengan penelitian. b. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data menggunakan catatan atau dokumen yang ada dilokasi penelitian atau sumber lain yang relevan dengan objek penelitian

3.7. Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik penentuan skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur, sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Teknik penentuan skor akan disajikan pada tabel 3.7.1 Skala Likert, sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara Tabel 3.3 Skala Likert

3.8. Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisa regresi korelasi yaitu menguji pengaruh Kualitas Pelayanan X terhadap Loyalitas Pelanggan Y, dengan bantuan program SPSS dengan persamaan : Y = a + bX + ε Y = Nilai yang diramalkan a = Konstansta b = Koefesien regresi X = Variabel bebas ε = Nilai Residu Sebelum melakukan analisis regeresi korelasi, peneliti akan terlebih dahulu melakukan uji instrument dan uji asumsi klasik.

3.9. Sistematika Penulisan BAB I

: PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian, Pertanyaan Bobot Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju 5 4 3 2 1 Universitas Sumatera Utara BAB II : KERANGKA TEORI Bab ini terdiri dari teori-teori variabel penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, hipotesis, defenisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor, teknik analisa data dan sistematika penulisan BAB IV : HASIL PENELITIAN Bab ini berisikan deskripsi lokasi penelitian, penyajian data yang diperoleh selama penelitian di lapangan, analisa data yang diperoleh pada saat penelitian dan memberikan interpretasi terhadap masalah yang diajukan. BAB V : PENUTUP Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas penelitian yang dilakukan. Universitas Sumatera Utara BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1. Sejarah Umum Perusahaan Pada era kolonial tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos telgrap. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh Pemerintahan Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telgraf Telefonan. Pada Tahun 1961, status jawatan diubah menjadi perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi PN Postel. Kemudian pada 1965, PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasi. Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan umum Telekomunikasi Perumtel yang menyelenggarakan jasa Telekomunikasi Nasional maupun Internasional. Pada tahun 1980, PT Indonesia Satellite Coorporation Indosat didirikan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-undang nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi. Pada tahun 1981 Perumtel berubah menjadi Perusahaan Perseroan Telekomunikasi Indonesia PT TELKOM berdasarkan Peraturan Pemerintahan Nomor 25 Tahun 1991. Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan penawaran Umum Perdana Saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, Bursa Saham New York dan Bursa Saham Tokyo. Pada tahun 1999 di tetapkan Undang-Undang Universitas Sumatera Utara Nomor 36 tahun 1999 tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, pemerintahan Indonesia melakukan regulasi di sektor Telekomunikasi dengan membuka kompetensi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia. Tahun 2001 Telkom membeli 35 saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia, yang di tandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dengan Indosat. Dengan transaksi ini, Telkom menguasai 72,72 saham Telkomsel. Kemudian Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap : 30 15 Agustus 2002, 15 30 September 2003, dan sisanya 55 saham pada tanggal 31 Desember 2004. Kemudian Telkom menjual 12,72 saham Telkomsel kepada Singapura Telecom dengan demikian Telkom memiliki 65 saham Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Sejak itu Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintahan Indonesia 51,19 dan oleh Publik sebesar 48,81. Sebagian besar kepemilikan saham publik 45,58 dimiliki investor asing, dan sisanya 3,23 oleh investor dalam negeri. PT.Telekomunikasi Indonesia,Tbk yang selanjutnya disebut PT TELKOM merupakan perusahaan informasi dan komunikasi infocom serta penyedia jasa dan jaringan Telekomunikasi secara lengkap full service and network provider yang terbesar di Indoneia. TELKOM menyediakan jasa telepon tetap kabel fixed wire line, jasa telepon tetap nirkabel fixed wireless, jasa telepon bergerak Universitas Sumatera Utara mobile service, data dan internet serta jasa multimedia lainnya, serta network dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. Pada akhir September 2005, Telkom menjadi pemegang saham mayoritas di 9 anak perusahaan, termasuk di PT.Telekomunikasi Selular Telkomsel, yang memiliki pangsa pasar terbesar dalam Industri selular Indonesia dengan EBITDA margin sebesar 72, merupakan salah satu yang tertinggi didunia. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk dikelola oleh 7 tujuh divisi regional. Divisi Regional menyelenggarakan jasa telekomunikasi diwilayah masing- masing. Daerah regional PT Telkom mencakup wilayah-wilayah yang dibagi sebagai berikut : 1. Divisi Regional I : Sumatera 2. Divisi Regional II : Jakarta dan sekitarnya Jakarta, Bogor dan Bekasi 3. Divisi Regional III : Jawa Barat Karawang dan Purwakarta 4. Divisi Regional IV : Jawa Tengah dan Yogyakarta 5. Divisi Regional V : Jawa Timur 6. Divisi Regional VI : Kalimantan 7. Divisi Regional VII : Kawasan Timur Indonesia Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku dan Irian Jaya Dalam pelaksanaannya divisi ini dibagi atas beberapa kantor wilayah telekomunikasi Witel yang melaksanakan pelayanan langsung kepada masyarakat. Witel Medan berada dibawah divisi I Sumatera yang bertanggung jawab dalam penyelenggaraan telekomunikasi untuk umum dikota Medan dan sekitarnya. Universitas Sumatera Utara

4.1.2. Struktur Organisasi

Dalam rangka melaksanakan tugas operasional perusahaan adanya struktur organisasi diperlukan. Struktur organisasi merupakan kerangka dan susunan perwujudan pola hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian, dan orang- orang yang menunjukkan pembagian delegasi tugas, kedudukan, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu perusahaan. Struktur organisasi pada PT. Telkom yaitu struktur organisasi yang berbentuk garis dan staff. Wewenang tertinggi dalam organisasi dipegang oleh satu orang pimpinan yang membawahi beberapa bagian sesuai fungsinya masing- masing. Berikut merupakan Bagan struktur organisasi pada PT.Telkom Witel Sumut Barat. Executive General Manager Deputy Executive General Manager Manager Business Performa nce Manager Access Network Main tenance Manager Access Network Operati on Manager Customer Care Manager Fixed Phone Sales Manager Data and Value Added Manager General Support Universitas Sumatera Utara Adapun tugas-tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian pada perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Executive General Manager a. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional dan optimalisasi sumber daya perusahaan, termasuk pendayagunaan access. b. Terkendalinya aktivitas operasional layanan customer, sales, customer sales, serta pemeliharaan infrastruktur access yang diselenggarakan di berbagai Kandatel c. Terkoordinasinya seluruh aktivitas operasi bisnis, baik aktivitas dari Divisi Regional maupun aktivitas yang dilakukan melalui unit-unit cabangnya. d. Efisiensi biaya penyelenggaraan fungsi delivery channel dan layanan customer, serta tetap efektif dalam penyelenggaraan kerja sama dengan pihak eksternal dalam rangka penyelenggaraan fungsi delivery channel. e. Memastikan bahwa semua risiko pada proses bisnis Divisi Regional I diidentifikasi, evaluasi, dan dikontrol dengan baik. 2. Deputy Executive General Manager a. Koordinasi dengan bidang-bidang terkait untuk memfasilitasi kebutuhan dari kandatel dalam rangka mendukung pencapaian kinerja yang telah ditetapkan. b. Pelaksana kebijakan dan strategi operasional kandatel dapat memenuhi sasaran kinerja yang telah ditetapkan. Universitas Sumatera Utara c. Memberikan solusi terhadap permasalahan terkait dengan interaksi Divre terhadap unit-unit corporate service, seperti human resourch center dan finance center. 3. Manager Business Performance a. Mengelola upaya pengendalian kualitas. b. Mengelola, menyiapkan, melengkapi, dan memelihara berbagai panduan atau prosedur operasi. c. Melakukan supervise dan monitoring pelaksanaan kerja kemitraan. 4. Manager Access Network Maintenance a. Menyusun rencana pemeliharaan access network. b. Melakukikan pengukuran, pengecekan fisik access network dan pengetesan. c. Melakukan pemeliharaan sarana fasilitas-fasilitas pendukung. d. Melakukan penjagaan kesiapan operasi dengan perbaikan atau penggantian fisik yang rusak serta pemeliharaan rutin. 5. Manager Access Network Operation a. Melaksanakan operasi access pasang baru, mutasi, penanganan gangguan untuk melayani pelanggan. b. Melaksanakan operasi terhadap order pasang baru atau penanganan gangguan dari pelayanan dan pengelolaan peralatan customer care. 6. Manager Customer Care a. Mengelola data pelanggan Universitas Sumatera Utara b. Melakukan problem handling, revolving customer problem, track dan manager customer complain dan customer problem, monitoring control, evalusi kualitas pelayanan serta pelaksanaan program customer loyalty. 7. Manager Fixed Phone Sales a. Melakukan program promosi. b. Melakukan kegiatan penjualan produk fixed phone. c. Melakukan distribusi kartu dan customer profiling. d. Melakukan pengelolaan distribusi kartu, memonitor, memfasilitsi, dan pembinaan sales force. 8. Manager Data and Value Added a. Melakukan pembuatan mikro demand dan customer profiling. b. Melakukan kegiatan-kegiatan dalam rangka penjualan produk dan melakukan promosi. 9. Manager General Support a. Mengelola pengamanan asset, informasi dan data operasional perusahaan. b. Mengatur administrasi, pendayagunaan serta aspek-aspek perlindungan yang diperlukan atas seluruh asset yang berada di lingkungan wilayah operasional kandatel. c. Mengelola proses logistik dalam rangka pemenuhan kebutuhan logistik dan sarana umum yang diperlukan dalam penyelenggaraan aktivitas operasional kandatel. Universitas Sumatera Utara 4.1.3. Visi dan Misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. 4.1.3.1. Visi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. To become a leading InfoCom player in the region menjadi pelaku inforrmasi komunikasi terkemuka diwilayahnya PT Telkom Indonesia,Tbk. Berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan infocom terkemuka di kawasan Asia dan akan berlanjut di kawasan Asia Fasifik. Peningkatan nilai perusahaan juga harus di tingkatkan melalui peningkatan pertumbuhan perusahaan, performa perusahaan, keuntungan maupun pengembangan sumber daya manusia. 4.1.3.2. Misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and to be the Role Model as the best Managed Indonesian Corporation salah satu layanan informasi dan komunikasi adalah dengan kualitas yang sangat baik dengan harga yang kompetitif dan menjadi panutan perusahaan terbaik di Indonesia 1. PT Telkom menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang baik berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dan harga yang kompetitif. 2. PT Telkom mengelola bisnis yang baik dan mengoptimalkan sumber daya manusia yang unggul dan terdepan, penggunaan teknologi yang modern dan kompetitif serta membangun kemitraan yang menguntungkan secara timbal balik dan saling menguntungkan secara sinergi. Universitas Sumatera Utara 4.1.4. Logo dan Maskot PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. 4.1.4.1. Logo Gambar 4.1. Logo PT Telkom Logo TELKOM mencerminkan brand positioning “Life Confiden” hidup yang pasti dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua pelanggan untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka berada. Brand positioning ini didukung oleh “service cultur” baru yaitu : expertise keahlian, empowering membantu, assured meyakinkan, progressive progresif dan heart hati. Sekilas logo bulat dengan siulet tangan terkesan simpel : simplifikasi logo ini terdiri dari lingkungan biru yang ada di depan tangan berwarna kuning. Logo ini merupakan cerminan dari “brand value” nilai merek baru yang selanjutnya disebut dengan “Life in Touch ”sentuhan kehidupan dan diperkuat dengan tag line baru pengganti “committed 2U” yakni “the world in your hand” Dunia di tangan anda Universitas Sumatera Utara Untuk lebih mengenal logo ini, ada baiknya kita memaknai arti dari symbol-simbol tersebut :

a. Expertise keahlian : makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan

produk dan layanan dalam portofolio bisnis terbaru TELKOM yaitu TIME Telecommunication, Information, Media Edutainment.

b. Empowering membantu : makna dari tangan yang meraih ke luar. simbol

ini mencerminkan pertumbuhan dan expansi ke luar.

c. Assured meyakinkan : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai

sebuah kecermatan. Perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat.

d. Progressive progresif : kombinasi tangan dan lingkaran. Symbol dari

matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.

e. Heart hati : symbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan

untuk m,encapai masa depan . Selain simbol, warna –warna yang digunakan adalah :

a. Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang

tinggi

b. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat

dan dinamis.

c. Infite sky Blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencermikan

inovasi dan peluang yang tak barhingga untuk masa depan.

4.1.4.2. Maskot PT Telkom Indonesia,Tbk.

Maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah Bee Bee. Filosofi dibalik sifat dan perilaku Bee Bee, yaitu lebah tergolong makhluk social yang Universitas Sumatera Utara senang bekerja sama, pekerja keras, mempunyai kesisteman berupa pembagian peran operasional dan fungsional menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi berbagai pihak. Di habitatnya lebah mempunyai dengung sebagai tanda keberadaanya dan loyal terhadap kelompok berupa perlindungan terhadap koloninya, mereka akan menyerang bersama apabila diganggu. Lebah memiliki potensi diri yang baik berupa tubuh yang sehat , lihai dan kuat sehingga bias bergerak cepat, gesit dan efektif dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandangan jauh kedepan dengan merancang bangun sarang yang kuat dan efisien, berproduksi, berkembang biak dan menyiapkan persediaan makanan bagi kelangsungan hidup koloninya. Maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Bee Bee dapat dilihat seperti yang ditunjukkan pada gambar Gambar 4.2. Maskot PT Telkom Universitas Sumatera Utara Masing – masing bagian dari lebah tersebut mempunyai makna tersendiri, yaitu : 1. Antena lebah melambangkan bahwa Telkom sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan. 2. Mahkota lebah melambangkan kemenangan. 3. Mata lebah melambangkan tajam dan cerdas. 4. Sayap lebah melambangkan bahwa Telkom lincah dan praktis. 5. Tangan kuning melambangkan bahwa Telkom akan memberikan karya terbaik.

4.1.5. Budaya Perusahaan

The Telkom Way 135 sebagai budaya korporasi yang dikembangkan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk merupakan bagian terpenting dari upaya perusahaan untuk meneguhkan hati, merajut pikiran dan menyerasikan langkah semua insan Telkom dalam menghadapi persaingan bisnis Infocom. Didalamnya terkandung beberapa unsur, yang secara integral harus menjiwai insane PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, yakni : 1 satu asumsi dasar tersebut “ The World in Your Hand “ Dunia di tangan anda 3 tiga nilai inti, mencakup: - Customer Value Nilai Pelanggan - Excellent service Pelayanan Prima - Competent People Orang yang Kompeten 5 lima langkah perilaku untuk memenangkan persaingan, yang terdiri dari : Universitas Sumatera Utara - Stretch the goals Peregangan Tujuan - Simplify Menyederhanakan - Involve Everyone Melibatkan Semua Orang - Quality is my Job Kualitas adalah pekerjaan saya - Reward The Winners Hadiah Pemenang The Telkom Way 135 adalah hasil penggalian dari perjalanan PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. dalam mengarungi lingkungan yang terus berubah dan dikristalisasiserta dirumuskan dengan dirangsang oleh berbagai inspirasi dari perusahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan akar yang kuat pada kesadaran kolektif organisasi, diharapkan The Telkom Way 135 dapat cepat tertanam dalam jiwa insan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. berharap dengan tersosialisasinya The Telkom Way 135, maka akan tercipta pengendalian cultural yang efektif terhadap cara merasa, cara memandang, cara berfikir, dan cara berperilaku semua insan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

4.1.6. Speedy

Speedy adalah layanan akses internet dengan menggunakan akses kabel berbasis teknologi ADSL Asymetric Digital Subciber Line yang diluncurkan oleh PT. Telkom. Speedy dapat menyalurkan data dan suara secara bersamaan dengan kecepatan hingga 384 Kbps dan kecepatan maksimal 1000 Kbps dari modem sampai dengan sentral Telkom. Asymetric Digital Subciber Line ADSL merupakan perangkat aktif di jaringan akses pelanggan yang dipergunakan untuk mendukung implementasi Universitas Sumatera Utara pelayanan multimedia pada jaringan broadband dengan menggunakan satu pair kabel tembaga. Selain itu Telkom juga telah memiliki produk speedy wifi yang tidak memerlukan jaringan kabel. Manfaat yang dapat diperoleh dengan menggunakan speedy adalah high speed internet, akses LAN, distance learning, video conference, broadcast TV, home shopping dan video on demand. Adapun keunggulan speedy adalah sebagai berikut : 1. Praktis Layanan komunikasi suarafax dan datainternet kecepatan tinggi dapat dilakukan pada saat yang bersamaan tanpa saling mengganggu simultan. 2. Koneksi 24 jam Layanan internet broadband ADSL menyediakan koneksi secara terus menerus selama 24 jam dan 7 hari seminggu, serta mampu menyalurkan koneksi dengan kecepatan tinggi. 3. Aman Khusus untuk speedy modem saluran yang digunakan tidak dibagi dengan pengguna lainnya not share, sehingga keamanan lebih baik. 4. Kecepatan Konstan Koneksi lebih stabil karena masing-masing pengguna mempunyai jalur tersendiri. Pelanggan dapat menikmati pengalaman akses internet dengan kecepatan download sampai dengan 1000 kbps. 5. Tarif flat-rate Pelanggan dapat memilih paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan penagihan dilakukan secara Universitas Sumatera Utara flat setiap bulan. Jika pelanggan melebihi kuota maka harus membayar kelebihan sesuai jumlah trafik. 4.2. Penyajian Data 4.2.1. Identitas Responden Selanjutnya penulis akan memaparkan data-data yang diperoleh selama masa penelitian yang telah dilakukan. Hasil penelitian yaitu berupa data primer yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer tersebut diperoleh melalui pemberian kuesioner kepada pelanggan speedy yang dijadikan sebagai sampel. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dari total populasi 69.875 orang. Data identitas responden bertujuan untuk mengetahui spesifikasi atau ciri khas yang dimiliki. Identitas responden meliputi data yang mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, jangka waktu menggunakan speedy. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut. Tabel 4.1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1 Laki-laki 39 39 2 Perempuan 61 61 Total 100 100 Sumber : kuesioner Penelitian 2013 Tabel diatas menunjukkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 61 orang dan berjenis kelamin laki-laki sebanyak 39 orang. Berdasarkan Universitas Sumatera Utara tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna speedy adalah berjenis kelamin perempuan dengan persentase 61. Tabel 4.2. Identitas Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Persentase 1 18 Tahun 3 3 2 18 - 25 Tahun 73 73 3 26 - 35 Tahun 9 9 4 36 - 45 Tahun 6 6 5 45 Tahun 9 9 Total 100 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Tabel diatas menunjukkan rentang usia responden pada usia 18-25 tahun sebanyak 73 orang. Kemudian diikuti pada rentang usia 26-35 tahun dan usia 45 tahun yang masing-masing berjumlah 9 orang. Selanjutnya pada rentang usia 36- 45 tahun yang berjumlah 6 orang. Kemudian pada rentang usia 18 tahun berjumlah 3 orang. Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna speedy berada pada rentang usia 18-25 tahun dengan persentase 73. Hal ini dapat menjadi pertimbangan pada bagian pemasaran agar lebih memfokuskan kegiatan pemasaran pada kelompok umur 18-25 tahun. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.3. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase 1 SMP 1 1 2 SMA 62 62 3 Diploma 9 9 4 S1 26 26 5 S2 2 2 6 S3 - - Total 100 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Tabel diatas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden pelanggan speedy lulusan SMA yaitu sejumlah 62 orang. Kemudian diikuti pada jenjang S1 yaitu sejumlah 26 orang. Kemudian diikuti pada jenjang Diploma sejumlah 9 orang. Kemudian pada jenjang S2 sejumlah 2 orang dan sisanya 1 orang dengan pendidikan SMP. Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna speedy memiliki tingkat pendidikan pada jenjang SMA dengan persentase 62. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.4. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Persentase 1 Mahasiswa 61 61 2 PNS 3 3 3 Pegawai Swasta 18 18 4 Wiraswasta 11 11 5 Lainnya 7 7 Total 100 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Tabel diatas menunjukkan responden pelanggan speedy memiliki stastus sebagai mahasiswa yaitu sebanyak 61 orang. Kemudian sebanyak 18 orang bekerja sebagai pegawai swasta. Selanjutnya sebanyak 11 orang bekerja sebagai wiraswasta. Kemudian profesi lainnya sejumlah 7 orang. Sisanya sebanyak 3 orang responden memiliki pekerjaan sebagai PNS. Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna speedy memiliki status sebagai mahasiswa dengan persentase 61. Hal ini dapat menjadi pertimbangan pada bagian pemasaran agar lebih memfokuskan kegiatan pemasaran pada kelompok mahasiswa. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.5. Identitas Responden Berdasarkan Jangka Waktu Menggunakan Speedy No Jangka Waktu Berlangganan Jumlah Persentase 1 3 Bulan 17 17 2 3 - 6 Bulan 15 15 3 7 - 12 Bulan 16 16 4 1 Tahun 52 52 Total 100 100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2013 Tabel diatas menunjukkan responden pelanggan speedy yang telah berlangganan selama lebih dari 1 satu tahun yaitu sebanyak 52 orang. Kemudian sebanyak 17 orang berlangganan speedy kurang dari 3 tiga bulan. Selanjutnya sebanyak 16 orang berlanggannan selama 7-12 bulan. Sisanya sebanyak 15 orang berlangganan selama 3-6 bulan. Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan telah memiliki sikap yang loyal terhadap penggunaan speedy. Hal ini disimpulkan dari data responden yaitu 52 pelanggan telah menggunakan speedy selama lebih dari satu tahun.

4.2.2. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan, peneliti menggunakan 5 indikator yang kemudian dikembangkan menjadi 10 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat 5 pilihan jawaban, yang mana responden akan memilih salah satu jawaban yang menurut mereka paling tepat. jawaban responden tersebut akan digunakan untuk pengolahan analisis regresi. Jawaban responden akan didistribusikan sesuai dengan pilihan jawaban yang digunakan dalam penelitian. Distribusi jawaban tersebut bertujuan untuk melihat jumlah atau persentase Universitas Sumatera Utara masing-masing pilihan jawaban. Distribusi jawaban akan disajikan pada tabel 4.6. sebagai berikut : Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan No Pernyataan Skor Total 5 4 3 2 1 I Tangibles bukti langsung 1 Tempat pelayanan yang besih dan rapi 33 60 5 1 1 100 2 Tempat pelayanan yang nyaman 33 60 5 1 1 100 3 Kemudahan dalam pembayaran tagihan speedy 23 65 9 3 - 100 II Reliability kehandalan 4 Pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang dijanjikan 15 52 27 5 1 100 5 Sistem pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit 21 49 26 4 - 100 III Responsivenes daya tanggap 6 Memberikan pelayanan terhadap keluhan dan kerusakan secara cepat 14 42 35 6 3 100 7 Tidak membeda-bedakan pelanggan yang satu dengan yang lain 28 57 12 2 1 100 IV Assurance jaminan 8 Pegawai Telkom memiliki kemampuan yang baik terhadap masalahkeluhan pelanggan 26 62 12 - - 100 Universitas Sumatera Utara V Emphaty empati 9 Pegawai Telkom secara konsisten bersikap ramah dan sopan terhadap pelanggan 29 60 7 4 - 100 10 Pegawai Telkom berkomunikasi kepada pelanggan dengan cara yang menyenangkan 21 61 14 4 - 100 Tabel diatas dapat dibaca sebagai berikut. Untuk ilustrasi penulis menjelaskan satu varibel tangibles seperti berikut ini.

1. Tangibles bukti fisik

Berdasarkan tabel distribusi jawaban diatas jawaban responden tentang lokasi atau tempat pelayanan yang bersih dan rapi serta nyaman adalah sejumlah 60 orang menyatakan setuju dengan persentase 60. Kemudian sebanyak 33 orang menyatakan sangat setuju dengan persentase 33. Sedangkan jumlah 5 orang menyatakan kurang setuju dengan persentase 5. Selanjutnya terdapat 1 orang yang menjawab tidak setuju dengan persentase 1. Sisanya 1 orang menjawab sangat tidak setuju dengan persentase 1. Kemudian distribusi jawaban responden mengenai kemudahan dalam pembayaran tagihan speedy adalah sejumlah 65 orang setuju dengan persentase 65, kemudian 23 orang menjawab sangat setuju dengan persentase 23, sedangkan 9 orang dengan persentase 9 menyatakan kurang setuju. Kemudian 3 orang menjawab tidak setuju dengan persentase 3. Dari jawaban 4 pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan PT Telkom dari indikator tangibles dapat dikategorikan baik. Hal tersebut disimpulkan berdasarkan distribusi jawaban responden yang sebagian Universitas Sumatera Utara besar memilih opsi jawaban setuju dan sangat setuju. Untuk pembahasan mengenai 4 indikator yang lainnya dapat di dibaca dengan cara yang sama.

4.2.3. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan

Untuk mengukur variabel loyalitas, peneliti menggunakan 3 indikator yang kemudian dikembangkan menjadi 8 pertanyaaan. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 pilihan jawaban. Jawaban responden akan didistribusikan sesuai dengan pilihan jawaban yang digunakan dalam penelitian. Distribusi jawaban tersebut bertujuan untuk melihat jumlah atau persentase masing-masing pilihan jawaban. Distribusi jawaban akan disajikan pada tabel 4.7. sebagai berikut : Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan No Pertanyaan Skor Total 5 4 3 2 1 I Melakukan pembelian secara teratur 1 Pelanggan menjadikan speedy sebagai pilihan utama dalam menggunakan internet 38 47 12 3 - 100 2 Pelanggan tetap setia berlanggananmenggunakan speedy 30 54 14 2 - 100 II Merekomendasikan kepada orang lain 3 Memberitahukan keunggulan speedy tentang kecepatan koneksi internet kepada orang lain 31 52 16 1 - 100 4 Memberitahukan keunggulan speedy tentang kejernihan suara dan gambar yang dihasilkan kepada orang lain 18 60 20 2 - 100 Universitas Sumatera Utara 5 Pelanggan menyarankan orang lain untuk menggunakan speedy 23 48 23 4 2 100 III Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing 6 Pelanggan menganggap PT Telkom responsive terhadap keluhan pelanggan 20 34 35 9 2 100 7 Pelanggan menganggap PT Telkom memiliki kualitas SDM yang memadai 30 55 14 1 - 100 8 Pelanggan menolak ajakan untuk berpindah ke provider lain 19 56 22 3 - 100 Tabel diatas dapat dibaca sebagai berikut. Untuk ilustrasi penulis menjelaskan satu varibel melakukan pembelian secara teratur seperti berikut ini.

1. Melakukan pembelian secara teratur