Sistematika Penulisan BAB I Expertise keahlian : makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan Empowering membantu : makna dari tangan yang meraih ke luar. simbol Assured meyakinkan : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai Progressive prog

Tabel 3.3 Skala Likert

3.8. Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisa regresi korelasi yaitu menguji pengaruh Kualitas Pelayanan X terhadap Loyalitas Pelanggan Y, dengan bantuan program SPSS dengan persamaan : Y = a + bX + ε Y = Nilai yang diramalkan a = Konstansta b = Koefesien regresi X = Variabel bebas ε = Nilai Residu Sebelum melakukan analisis regeresi korelasi, peneliti akan terlebih dahulu melakukan uji instrument dan uji asumsi klasik.

3.9. Sistematika Penulisan BAB I

: PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian, Pertanyaan Bobot Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju 5 4 3 2 1 Universitas Sumatera Utara BAB II : KERANGKA TEORI Bab ini terdiri dari teori-teori variabel penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, hipotesis, defenisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor, teknik analisa data dan sistematika penulisan BAB IV : HASIL PENELITIAN Bab ini berisikan deskripsi lokasi penelitian, penyajian data yang diperoleh selama penelitian di lapangan, analisa data yang diperoleh pada saat penelitian dan memberikan interpretasi terhadap masalah yang diajukan. BAB V : PENUTUP Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas penelitian yang dilakukan. Universitas Sumatera Utara BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1. Sejarah Umum Perusahaan Pada era kolonial tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos telgrap. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh Pemerintahan Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telgraf Telefonan. Pada Tahun 1961, status jawatan diubah menjadi perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi PN Postel. Kemudian pada 1965, PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasi. Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan umum Telekomunikasi Perumtel yang menyelenggarakan jasa Telekomunikasi Nasional maupun Internasional. Pada tahun 1980, PT Indonesia Satellite Coorporation Indosat didirikan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-undang nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi. Pada tahun 1981 Perumtel berubah menjadi Perusahaan Perseroan Telekomunikasi Indonesia PT TELKOM berdasarkan Peraturan Pemerintahan Nomor 25 Tahun 1991. Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan penawaran Umum Perdana Saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, Bursa Saham New York dan Bursa Saham Tokyo. Pada tahun 1999 di tetapkan Undang-Undang Universitas Sumatera Utara Nomor 36 tahun 1999 tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, pemerintahan Indonesia melakukan regulasi di sektor Telekomunikasi dengan membuka kompetensi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia. Tahun 2001 Telkom membeli 35 saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia, yang di tandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dengan Indosat. Dengan transaksi ini, Telkom menguasai 72,72 saham Telkomsel. Kemudian Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap : 30 15 Agustus 2002, 15 30 September 2003, dan sisanya 55 saham pada tanggal 31 Desember 2004. Kemudian Telkom menjual 12,72 saham Telkomsel kepada Singapura Telecom dengan demikian Telkom memiliki 65 saham Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Sejak itu Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintahan Indonesia 51,19 dan oleh Publik sebesar 48,81. Sebagian besar kepemilikan saham publik 45,58 dimiliki investor asing, dan sisanya 3,23 oleh investor dalam negeri. PT.Telekomunikasi Indonesia,Tbk yang selanjutnya disebut PT TELKOM merupakan perusahaan informasi dan komunikasi infocom serta penyedia jasa dan jaringan Telekomunikasi secara lengkap full service and network provider yang terbesar di Indoneia. TELKOM menyediakan jasa telepon tetap kabel fixed wire line, jasa telepon tetap nirkabel fixed wireless, jasa telepon bergerak Universitas Sumatera Utara mobile service, data dan internet serta jasa multimedia lainnya, serta network dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. Pada akhir September 2005, Telkom menjadi pemegang saham mayoritas di 9 anak perusahaan, termasuk di PT.Telekomunikasi Selular Telkomsel, yang memiliki pangsa pasar terbesar dalam Industri selular Indonesia dengan EBITDA margin sebesar 72, merupakan salah satu yang tertinggi didunia. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk dikelola oleh 7 tujuh divisi regional. Divisi Regional menyelenggarakan jasa telekomunikasi diwilayah masing- masing. Daerah regional PT Telkom mencakup wilayah-wilayah yang dibagi sebagai berikut : 1. Divisi Regional I : Sumatera 2. Divisi Regional II : Jakarta dan sekitarnya Jakarta, Bogor dan Bekasi 3. Divisi Regional III : Jawa Barat Karawang dan Purwakarta 4. Divisi Regional IV : Jawa Tengah dan Yogyakarta 5. Divisi Regional V : Jawa Timur 6. Divisi Regional VI : Kalimantan 7. Divisi Regional VII : Kawasan Timur Indonesia Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku dan Irian Jaya Dalam pelaksanaannya divisi ini dibagi atas beberapa kantor wilayah telekomunikasi Witel yang melaksanakan pelayanan langsung kepada masyarakat. Witel Medan berada dibawah divisi I Sumatera yang bertanggung jawab dalam penyelenggaraan telekomunikasi untuk umum dikota Medan dan sekitarnya. Universitas Sumatera Utara

4.1.2. Struktur Organisasi

Dalam rangka melaksanakan tugas operasional perusahaan adanya struktur organisasi diperlukan. Struktur organisasi merupakan kerangka dan susunan perwujudan pola hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian, dan orang- orang yang menunjukkan pembagian delegasi tugas, kedudukan, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu perusahaan. Struktur organisasi pada PT. Telkom yaitu struktur organisasi yang berbentuk garis dan staff. Wewenang tertinggi dalam organisasi dipegang oleh satu orang pimpinan yang membawahi beberapa bagian sesuai fungsinya masing- masing. Berikut merupakan Bagan struktur organisasi pada PT.Telkom Witel Sumut Barat. Executive General Manager Deputy Executive General Manager Manager Business Performa nce Manager Access Network Main tenance Manager Access Network Operati on Manager Customer Care Manager Fixed Phone Sales Manager Data and Value Added Manager General Support Universitas Sumatera Utara Adapun tugas-tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian pada perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Executive General Manager a. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional dan optimalisasi sumber daya perusahaan, termasuk pendayagunaan access. b. Terkendalinya aktivitas operasional layanan customer, sales, customer sales, serta pemeliharaan infrastruktur access yang diselenggarakan di berbagai Kandatel c. Terkoordinasinya seluruh aktivitas operasi bisnis, baik aktivitas dari Divisi Regional maupun aktivitas yang dilakukan melalui unit-unit cabangnya. d. Efisiensi biaya penyelenggaraan fungsi delivery channel dan layanan customer, serta tetap efektif dalam penyelenggaraan kerja sama dengan pihak eksternal dalam rangka penyelenggaraan fungsi delivery channel. e. Memastikan bahwa semua risiko pada proses bisnis Divisi Regional I diidentifikasi, evaluasi, dan dikontrol dengan baik. 2. Deputy Executive General Manager a. Koordinasi dengan bidang-bidang terkait untuk memfasilitasi kebutuhan dari kandatel dalam rangka mendukung pencapaian kinerja yang telah ditetapkan. b. Pelaksana kebijakan dan strategi operasional kandatel dapat memenuhi sasaran kinerja yang telah ditetapkan. Universitas Sumatera Utara c. Memberikan solusi terhadap permasalahan terkait dengan interaksi Divre terhadap unit-unit corporate service, seperti human resourch center dan finance center. 3. Manager Business Performance a. Mengelola upaya pengendalian kualitas. b. Mengelola, menyiapkan, melengkapi, dan memelihara berbagai panduan atau prosedur operasi. c. Melakukan supervise dan monitoring pelaksanaan kerja kemitraan. 4. Manager Access Network Maintenance a. Menyusun rencana pemeliharaan access network. b. Melakukikan pengukuran, pengecekan fisik access network dan pengetesan. c. Melakukan pemeliharaan sarana fasilitas-fasilitas pendukung. d. Melakukan penjagaan kesiapan operasi dengan perbaikan atau penggantian fisik yang rusak serta pemeliharaan rutin. 5. Manager Access Network Operation a. Melaksanakan operasi access pasang baru, mutasi, penanganan gangguan untuk melayani pelanggan. b. Melaksanakan operasi terhadap order pasang baru atau penanganan gangguan dari pelayanan dan pengelolaan peralatan customer care. 6. Manager Customer Care a. Mengelola data pelanggan Universitas Sumatera Utara b. Melakukan problem handling, revolving customer problem, track dan manager customer complain dan customer problem, monitoring control, evalusi kualitas pelayanan serta pelaksanaan program customer loyalty. 7. Manager Fixed Phone Sales a. Melakukan program promosi. b. Melakukan kegiatan penjualan produk fixed phone. c. Melakukan distribusi kartu dan customer profiling. d. Melakukan pengelolaan distribusi kartu, memonitor, memfasilitsi, dan pembinaan sales force. 8. Manager Data and Value Added a. Melakukan pembuatan mikro demand dan customer profiling. b. Melakukan kegiatan-kegiatan dalam rangka penjualan produk dan melakukan promosi. 9. Manager General Support a. Mengelola pengamanan asset, informasi dan data operasional perusahaan. b. Mengatur administrasi, pendayagunaan serta aspek-aspek perlindungan yang diperlukan atas seluruh asset yang berada di lingkungan wilayah operasional kandatel. c. Mengelola proses logistik dalam rangka pemenuhan kebutuhan logistik dan sarana umum yang diperlukan dalam penyelenggaraan aktivitas operasional kandatel. Universitas Sumatera Utara 4.1.3. Visi dan Misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. 4.1.3.1. Visi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. To become a leading InfoCom player in the region menjadi pelaku inforrmasi komunikasi terkemuka diwilayahnya PT Telkom Indonesia,Tbk. Berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan infocom terkemuka di kawasan Asia dan akan berlanjut di kawasan Asia Fasifik. Peningkatan nilai perusahaan juga harus di tingkatkan melalui peningkatan pertumbuhan perusahaan, performa perusahaan, keuntungan maupun pengembangan sumber daya manusia. 4.1.3.2. Misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and to be the Role Model as the best Managed Indonesian Corporation salah satu layanan informasi dan komunikasi adalah dengan kualitas yang sangat baik dengan harga yang kompetitif dan menjadi panutan perusahaan terbaik di Indonesia 1. PT Telkom menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang baik berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dan harga yang kompetitif. 2. PT Telkom mengelola bisnis yang baik dan mengoptimalkan sumber daya manusia yang unggul dan terdepan, penggunaan teknologi yang modern dan kompetitif serta membangun kemitraan yang menguntungkan secara timbal balik dan saling menguntungkan secara sinergi. Universitas Sumatera Utara 4.1.4. Logo dan Maskot PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. 4.1.4.1. Logo Gambar 4.1. Logo PT Telkom Logo TELKOM mencerminkan brand positioning “Life Confiden” hidup yang pasti dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua pelanggan untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka berada. Brand positioning ini didukung oleh “service cultur” baru yaitu : expertise keahlian, empowering membantu, assured meyakinkan, progressive progresif dan heart hati. Sekilas logo bulat dengan siulet tangan terkesan simpel : simplifikasi logo ini terdiri dari lingkungan biru yang ada di depan tangan berwarna kuning. Logo ini merupakan cerminan dari “brand value” nilai merek baru yang selanjutnya disebut dengan “Life in Touch ”sentuhan kehidupan dan diperkuat dengan tag line baru pengganti “committed 2U” yakni “the world in your hand” Dunia di tangan anda Universitas Sumatera Utara Untuk lebih mengenal logo ini, ada baiknya kita memaknai arti dari symbol-simbol tersebut :

a. Expertise keahlian : makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan

produk dan layanan dalam portofolio bisnis terbaru TELKOM yaitu TIME Telecommunication, Information, Media Edutainment.

b. Empowering membantu : makna dari tangan yang meraih ke luar. simbol

ini mencerminkan pertumbuhan dan expansi ke luar.

c. Assured meyakinkan : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai

sebuah kecermatan. Perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat.

d. Progressive progresif : kombinasi tangan dan lingkaran. Symbol dari

matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.

e. Heart hati : symbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan

untuk m,encapai masa depan . Selain simbol, warna –warna yang digunakan adalah :

a. Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang