a. H0 : Kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan loyalitas pelanggan
b. H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Adapun Kriteria penerimaanpenolakan hipotesis adalah sebagai berikut : a. Tolak H0 jika nilai probabilitas yang dihitung probabilitas yang
ditetapkan sebesar 0,05 b. Terima H0 jika nilai probabilitas yang dihitung probabilitas yang
ditetapkan sebesar 0,05.
3.5. Defenisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kualitas Pelayanan X, sebagai variabel bebas
Kualitas Pelayanan adalah suatu kegiatan yang diberikan produsen kepada konsumen atau perusahaaaninstansi kepada customer pelanggan untuk
menanggapi respon konsumen. Kualitas Pelayanan tersebut dapat diukur menggunakan 5 indikator yaitu :
Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan Variabel
Indikator Subindikator
X Kualitas
Pelayanan Tangibles bukti
langsung - Tempat pelayanan yang besih
dan rapi - Tempat pelayanan yang nyaman
- Memberikan kemudahan dalam pembayaran tagihan speedy
Reliability Keandalan - Kesesuaian pelayanan dengan
yang dijanjikan oleh pegawai
Universitas Sumatera Utara
Telkom - Prosedur pelayanan yang tidak
berbelit-belit Responsiveness daya
tanggap - Kecepatan dalam menanggapi
keluhan dan kerusakan yang diadukan pelanggan
- Pelayanan yang tidak membeda- bedakan pelanggan yang satu
dengan yang lain Assurance jaminan
- Karyawan memiliki kemampuan yang baik terhadap
masalahkeluhan pelanggan Emphaty empati
- Karyawan bersikap ramah dan sopan terhadap pelanggan
- Karyawan berkomunikasi kepada pelanggan dengan cara yang
menyenangkan
2. Loyalitas Pelanggan Y, sebagai variabel terikat Loyalitas Pelanggan adalah adalah sikap atau komitmen dari pelanggan untuk
setia dalam menggunakan produk yang disediakan oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan tersebut dapat diukur menggunakan 3 indikator yaitu:
Tabel 3.2. Defenisi Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan Variabel
Indikator Subindikator
Y Loyalitas
Pelanggan Makes regular repeat
purchases melakukan pembelian ulang secara
teratur - Pelanggan menjadikan speedy
sebagai pilihan utama dalam menggunakan internet
- Pelanggan akan tetap setia
Universitas Sumatera Utara
berlanggananmenggunakan speedy
Refers other merekomendasikan
kepada orang lain - Pelanggan memberitahukan
keunggulan speedy kepada orang lain tentang kecepatan koneksi
internet - Pelanggan memberitahukan
keunggulan speedy kepada orang lain tentang kejernihan suara dan
gambar yang dihasilkan - Pelanggan merekomendasikan
orang lain untuk menggunakan speedy
Demonstrates an immunity to the full of
the competition menunjukan kekebalan
terhadp produk lain - Pelanggan menganggap bahwa
PT Telkom responsive sigap terhadap keluhan pelanggan
- Pelanggan menganggap bahwa PT Telkom memiliki kualitas
SDM yang memadai - Pelanggan menolak ajakan untuk
berpindah ke provider lain
3.6. Teknik Pengumpulan Data
