Definisi Operasional Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Kepuasan Pelanggan X 1 Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Menurut Wenny dan Rizal 2008: 48 bahwa kepuasan pelanggan X 1 X diukur oleh 3 indikator, antara lain: 1.1 X Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT. Calista Prima Surabaya 1.2 X Pelayanan yang diberikan oleh PT. Calista Prima Surabaya yang melebihi harapan pelanggan. 1.3 Kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada PT. Calista Prima Surabaya. 2. Switching Cost X 2 Switching cost merupakan perbedaan pengorbanan atau resiko kerugian, biaya, energi maupun fisik yang dikeluarkan konsumen dalam memilih suatu alternatif. Menurut Wenny dan Rizal 2008: 48 bahwa switching cost X 3 diukur oleh 3 indikator, antara lain: 27 X 2.1 X Proses penjualan yang tidak menyenangkan 2.2 X Kekhawatiran akan kerugian secara finansial 2.3 Ketidaknyamanan berinteraksi dengan karyawan 3. Loyalitas Pelanggan Y Loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Menurut Wenny dan Rizal 2008: 48 bahwa loyalitas pelanggan Y diukur oleh 4 dimensi dengan 8 indikator, antara lain: Y 1 Y Cognitive loyalty, pada tahap ini loyalitas hanya berdasarkan kepada kepercayaan terhadap merek saja. 1.1 Y Selalu ingin membeli obat dari PT. Calista Prima Surabaya 1.2 Y Prioritas yang diberikan PT. Calista Prima Surabaya 2 Y Affective loyalty, pada tahap perkembangan loyalitas, kegemaran atu sikap mengenai merek telah berkembang pada basis penggunaan. 2.1 Y Senang menjadi pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya 2.2 Y Anggapan terhadap kualitas obat dari PT. Calista Prima Surabaya 3 Y Conative loyalty, pada tahap behavioral intentions, yang dipengaruhi oleh episode-episode berulang dari efek positif mengenai merek. 3.1 Y Keyakinan menggunakan obat dari PT. Calista Prima Surabaya 3.2 Y Merekomendasikan obat dari PT. Calista Prima Surabaya 4 Action loyalty, mekanisme dimana niat diubah menjadi aksi, yang disebut action control. 28 Y 4.1 Y Hanya akan membeli obat di PT. Calista Prima Surabaya 4.2 Hanya akan menjadi pelanggan PT. Calista Prima Surabaya

3.1.2. Pengukuran Variabel