47
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kepuasan Pelanggan X
1
No Kuesioner
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Anda sebagai responden merasa puas
dengan layanan yang diberikan oleh karyawan PT. Calista Prima Surabaya
7 48 49
8 5,52
2 Anda sebagai responden merasa puas
dengan pelayanan PT. Calista Prima Surabaya yang melebihi harapan
4 49 43 16
5,63 3
Anda sebagai responden merasa puas dengan keseluruhan yang telah
diberikan PT. Calista Prima Surabaya 5
38 59 10 5,66
Mean Skor Keseluruhan 5,60
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Anda sebagai responden merasa puas dengan keseluruhan yang telah diberikan PT. Calista
Prima Surabaya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,66, yang berarti responden setuju bahwa responden merasa puas dengan keseluruhan yang telah
diberikan PT. Calista Prima Surabaya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan X
1
sebesar 5,60 yang berarti sebagian besar responden merasa puas dengan menjadi pelanggan pada
PT. Calista Prima Surabaya.
4.1.4. Deskripsi Switching Cost X
2
Switching cost merupakan perbedaan pengorbanan atau resiko kerugian, biaya, energi maupun fisik yang dikeluarkan konsumen dalam memilih suatu
alternatif. Hasil tanggapan responden terhadap switching cost X
2
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
48
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Switching Cost X
2
No Pertanyaan
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Menurut anda, proses penjualan pada
PT. Calista Prima Surabaya kurang menyenangkan
6 47 52
7 5,54
2 Anda cukup merasakan kekhawatiran
akan kerugian secara finansial jika tetap melakukan pembelian obat di
PT. Calista Prima Surabaya 8
53 48 3
5,41
3 Menurut anda, proses berinteraksi
dengan karyawan PT. Calista Prima Surabaya kurang nyaman
10 46 39 17 5,56
Mean Skor Keseluruhan 5,50
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Menurut anda, proses berinteraksi dengan karyawan PT. Calista Prima Surabaya kurang nyaman”
memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,56, yang berarti responden setuju bahwa proses berinteraksi dengan karyawan PT. Calista Prima Surabaya kurang
nyaman. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap switching cost X
2
sebesar 5,50 yang berarti responden setuju bahwa perbedaan pengorbanan atau resiko kerugian, biaya, energi maupun fisik yang dikeluarkan
konsumen dalam memilih suatu alternative cukup tinggi.
4.1.5. Deskripsi Loyalitas Pelanggan Y
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Loyalitas pelanggan dibentuk oleh empat dimensi antara lain: cognitive
loyalty ¸ affective loyalty, conative loyalty dan action loyalty. Hasil tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan Y dapat dilihat pada tabel berikut ini :
49
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Loyalitas Pelanggan Y
No Pertanyaan
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Anda akan selalu ingin membeli obat
dari PT. Calista Prima Surabaya 9
50 40 13 5,51
2 Anggapan anda terhadap prioritas
yang diberikan PT. Calista Prima Surabaya terhadap pelanggan cukup
baik 4
43 61 4
5,58
3 Anda cukup senang menjadi
pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya
3 50 53
6 5,55
4 Anggapan anda terhadap kualitas obat
dari PT. Calista Prima Surabaya cukup baik
6 59 40
7 5,43
5 Anda mempunyai keyakinan untuk
menggunakan obat dari PT. Calista Prima Surabaya secara terus menerus
7 48 50
7 5,51
6 Anda akan merekomendasikan obat
dari PT. Calista Prima Surabaya kepada orang lain
11 51 39 11 5,45
7 Anda hanya akan membeli obat di
PT. Calista Prima Surabaya 7
48 52 5
5,49 8
Anda hanya akan menjadi pelanggan PT. Calista Prima Surabaya
11 50 39 12 5,46
Mean Skor Keseluruhan 5,50
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Anggapan anda terhadap prioritas yang diberikan PT. Calista Prima Surabaya terhadap pelanggan
cukup baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,58, yang berarti responden setuju bahwa prioritas yang diberikan PT. Calista Prima Surabaya terhadap
pelanggan cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan Y sebesar 5,50 yang berarti responden
setuju bahwa loyalitas pelanggan terhadap PT. Calista Prima Surabaya cukup tinggi.
50
4.2. Analisis Data 4.2.1. Uji Outliers Multivariate
