22
4. Action loyalty, meliputi sikap untuk membeli hanya dari satu perusahaan saja,
dan sikap hanya memakai jasa perusahaan saja.
2.2.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Anderson dan Sulivan 2003 menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman
1970 dan Oliver, et,al 1997 yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi
kunci dari kesetiaan. Wenny dan Rizal, 2008: 45 Oliver 1999 dalam Wenny dan Rizal 2008: 47 menyatakan bahwa
hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang
berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1 Asumsi dasar bahwa kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama
dan dalam cara yang sama pula. 2 Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak aka nada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari
loyalitas. 3 Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4 Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas
akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5 beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut
adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6 kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas
yang terpisah.
23
2.2.6. Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan
Peter dan Olson 2002 menemukan bahwa dengan menaikkan price sensitivity konsumen akan menurunkan loyalitas mereka. Penggunaan promosi
penjualan secara ekstensif juga menurunkan loyalitas pelanggan dan menaikkan switching behavior. Atau jika masa promosi telah habis tidak akan terjadi
pembelian ulang. Jadi tidak ada dampak bagi penjualan jangka panjang dan loyalitas pelanggan. Wenny dan Rizal, 2008: 47
Gummeson 1995 menyatakan bahwa ketidakpastian konsumen dan struktur pasar, tingkat persaingan dan program loyalitas pelanggan seperti
program membership, customer club, tiket musiman di teater dan opera bisa menaikkan biaya yang dirasakan dan biaya actual. Dengan kata lain, dalam
switching cost, konsumen yang diperkirakan memilih sejumlah brand yang secara fungsional identik menunjukkan brand loyalty. Wenny dan Rizal, 2008: 47
24
2.3. Kerangka Konseptual
Kepuasan X1
Perpindahan Karena Harga
X2 Loyalitas
Y Kognitif
Y1
Afektif Y2
Konatif Y3
Reaksi Y4
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
