17
dari perusahaan; 4 company competence, kemampuan perusahaan dalam menanggapi persoalan.
Menurut Wenny dan Rizal 2008: 48 bahwa kepuasan pelanggan X
2
1. Kepuasan terhadap pelayanan
diukur oleh 3 indikator, antara lain:
2. Jasa yang dipakai melebihi ekspektasi
3. Kepuasan secara keseluruhan
2.2.3. Switching Cost
Aaker 1991: 43 menyatakan bahwa switching cost adalah perbedaan pengorbanan atau resiko kerugian, biaya, energi maupun fisik yang dikeluarkan
konsumen dalam memilih suatu alternatif. switching cost yang besar akan membuat konsumen berhati-hati jika ingin pindah ke merek lain, sebaliknya jika
switching costnya kecil maka konsumen akan lebih mudah jika ingin pindah ke merek lain. Jika konsumen suka pada suatu merek dan dalam diri konsumen
timbul kepercayaan pada merek tersebut, maka disinilah kesetiaan pelanggan untuk tingkat liking of the brand sudah dapat dikatakan cukup tinggi sehingga
dalam diri konsumen muncul suatu ikatan dengan merek. George S Day 1990 dalam Wenny dan Rizal 2008: 46 membahas
bahwa fungsi substitusi yang potensial dari produk alternative menjadi ancaman serius ketika kecenderungan perkeonomian untuk switch atau berpindah cukup
tinggi. Pada beberapa struktur pasa, hal ini disebabkan oleh harga. switching cost yang rendah membuat konsumen mudah berpindah dari satu provider ke provider
18
yang lain. Normalnya, setiap konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap kemungkinan untuk berpindah provider.
George S Day 1990 dalam Wenny dan Rizal 2008: 46 juga mengatakan bahwa menariknya sebuah produk substitusi bergantung pada:
1. Harga pasarnya yang mungkin akan menurun sejalan waktu, relative kepada
produk yang ada sekarang. 2.
Switching cost biaya berpindah provider yang merupakan hasil dari kebutuhan untuk mendesain atau memformulasikan ulang sebuah produk,
melatih karyawan, atau berinvestasi pada ancillary product biaya yang besar akan ditambahkan jika ada perceived risk terhadap kegagalan atau efek
samping dari barang substitusi. 3.
Biaya postpurchase dari operasi, ketika ada perhitungan yang tidak sesuai. Kesempatan untuk mengurangi biaya dalam hal ini sering kali ditetapkan oleh
apakah barang substitusi itu dapat menggantikan produk. Menurutnya, switching cost ini dimaksudkan untuk mengikat pembeli pada satu supplier
atau satu provider saja yang akan menjaga mereka dari pesaing.
Wenny dan Rizal 2008: 48 menyatakan bahwa switching cost X
3
1. Procedural switching cost yaitu tipe switching cost yang melibatkan
pengeluaran waktu dan usaha diukur oleh 3 indikator, antara lain:
2. Financial switching cost yaitu tipe switching cost yang melibatkan kehilangan
smber daya finansial yang dapat dihitung.
19
3. Relational switching cost yaitu tipe switching cost yang melibatkan
ketidaknyamanan psikologis dan emosi yang menyebabkan kehilangan identitas dan memutuskan ikatan
2.2.4. Loyalitas Pelanggan
