Kualitas Pelayanan Kerangka Pemikiran

27 Informasi Evaluasi Pembelian Ulang Pemberitahuan

P. Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, secara umun kata kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu KUBI : 1998. Menurut Djoko Wijono 1998 : 144, kualitas adalah: Sebagai keistimewaan produk dan bebas dari kekurangan. Sedangkan menurut Goetsch dan Davic 1994 : 231, kualitas adalah: Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk atau jasa, manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau metebihi harapan.

Q. Kerangka Pemikiran

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Teresia Widiyaratna. D. dan Filicia Chandra, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan Vol.3. No 2. September 2001 : 85-95 KONSUMEN RUMAH MAKAN TANTENE KONSUMEN PUAS KONSUMEN TIDAK PUAS LOYALITAS KONSUMEN 28 Keterangan: Konsumen yang datang ke Rumah Makan Tantene sebagian besar karena mendapat informasi dari teman, pacar, rekan kerja, tetangga, dan lain-lain tentang rumah makan tersebut. Mereka datang untuk mengkonsumsi makanan yang ada di Rumah Makan Tantene. Setelah mengkonsumsi atau melakukan pembelian, maka konsumen akan memberikan penilaian yang dapat berupa kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Konsumen yang puas melakukan evaluasi dengan menganalisis kembali faktor-faktor apa saja yang menyebabkan ketidakpuasan tersebut. Konsumen yang puas dan melakukan pembelian berulang-ulang akan berpotensi menjadi pelanggan yang loyal. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian survey. Dalam penelitian survey informasi dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Umumnya pengertian survey dibatasi pada penelitian yang datanya dikumpulkan dari sample atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Ini berbeda dengan sensus yang informasinya dikumpulkan dari seluruh populasi. Penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sample dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofyan, 1989:3 Pada umumnya yang merupakan unit analisa dalam penelitian survey adalah individu tetapi tidak tertutup kemungkinan bahwa unit analisa adalah beberapa individu sekaligus.

B. Subyek Dan Obyek Penelitian

a. Subyek Penelitian Subyek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan ditanyai untuk memperoleh informasi bagi penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah Orang yang sedang makan di Rumah Makan Tantene.