14 2.
Perusahaan menyadari bahwa untuk dapat memuaskan keinginan pembeli, diperlukan program marketing research untuk mengetahui
keinginan-keinginan tersebut. 3.
Perusahaan menyadari bahwa semua kegiatan perusahaan yang mempengaruhi pembeli harus ditempatkan di bawah kontrol pemasaran yang
terintegrasi. 4.
Perusahaan percaya bahwa usaha memberi kepuasan kepada konsumen akan menimbulkan loyalitas, terciptanya langganan, dan kesan baik dari pembeli
terhadap perusahaan, hal mana sangat penting bagi usaha tercapainya tujuan perusahaan.
Menurut C Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera 1993 : 17, konsep pemasaran yaitu :
Berawal dari konsumen potensial yang sudah ada, menyelediki apa keperluan mereka, mengembangkan produk untuk memenuhi keperluan tersebut,
dan mencapai tujuan perusahaan, yakni meraih keuntungan yang sebesar-besarnya dengan memenuhi keperluan dan kepuasan konsumen.
G. Perilaku Konsumen
Dewasa ini konsumen semakin kritis dalam mengevaluasi produk dan jasa, konsumen tidak hanya memperhatikan harga produk, tetapi juga mutu,
15 pelayanan, dan manfaat barang yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Menurut James F.Engel 1994: 9, pengertian perilaku konsumen adalah
Kegiatan-kegiatan dari individu yang secara langsung terlibat di dalam mendapatkan serta menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis termasuk di
dalamnya proses pengambilan keputusan. Menurut Philip Kotler 1985 : 207, faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen adalah: 1. Faktor Kebudayaan
Kebudayaan sebagai symbol dan fakta yang komplek diciptakan manusia dan dipakai untuk penentu serta pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat
yang ada. 2. Kelas Sosial
Dalam masyarakat kita pada intinya masyarakat dibagi dalam tiga golongan yaitu golongan ekonomi atas, menengah, dan bawah. Pembagian ini bersifat
relative dasar, yang dipakai dalam pembagian ini adalah tingkat pendapatan sesorang.
3. Faktor Referensi Kecil Yang termasuk di dalamnya adalah serikat buruh, tetangga, perkimpulan
agama. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16 4. Faktor Keluarga
Masing-masing anggota keluarga mempunyai sikap dan selera yang berbeda untuk membeli sesuatu. Oleh karena itu seseorang manajer pemasaran harus
mengerti siapa yang mempengaruhi keputusan pembelian, siapa yang membuat keputusan dan siapa pemakai produk itu.
5. Faktor Psikologis, meliputi Motivasi, pengalaman, kepribadian, sikap, konsep diri
H. Pasar Konsumen
Menurut Phillip Kotler Gary Armstrong 2001 : 195, pasar konsumen adalah :
Seluruh individu dan rumah tangga yang membeli atau memerlukan barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
I. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen terjadi karena ada hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya
kepuasan pelanggan. Menurut Henry Assael 1992 : 187, loyalitas konsumen adalah:
Pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan oleh karena itu kepuasan menimbulkan loyalitas konsumen.
17 Menurut Philip Kotler 1997 : 262, loyalitas konsumen berdasarkan pola
pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan yaitu: 1. Golongan Fanatik
Adalah konsumen yang selalu membeli satu merk sepanjang waktu, sehingga-pola membelinya adalah X,X,X,X yaitu setia pada merk X tanpa
syarat. 2. Golongan Agak Setia
Adalah konstumen yang setia pada dua atau tiga merk, di mana kesetiaan yang terpecah antara dua pola X danY dapat dituliskan dengan pola membeh X,
X,Y,Y,X,Y. 3. Golongan Berpindah Kesetiaan
Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merk lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merk X tetapi kemudian pada saat
berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X,X,X,Y.Y.
4. Golongan Selalu Berpindah-Pindah Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merk apapun,
maka pola membelinya dapat dituliskan x,y,Z,s,Z. Menurut Peter dan Olson 2000 : 89, loyalitas konsumen adalah:
Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan ini
18 termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering
berakar dalam keterlibatan yang tinggi. J. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Husein Umar 1997: 238, pengertian kepuasan konsumen adalah:
Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Menurut Phillip Kotler Gary Armstrong 2001 : 13 , pengertian kepuasan
pelanggan adalah: Suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan
pembeli. 2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Phillip Kotler ada 4 metode pengukuran kepuasan konsumen, yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen dapat memberikan kesempatan yang luas bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan
saran. Keluhan dan saran yang diperoleh dapat dijadikan sebagai bahan masukan agar perusahaan dapat mengatasi hal-hal yang timbul berkaitan
dengan pelayanan kepada konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19 b. Ghost Shopping
Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen. Caranya dengan mempekerjakan orang atau ghost shopper. Dari
ghost shopper dapat diperoleh informasi mengenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen dan hasilnya dapat digunakan
untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan kepuasan konsumen.
c. Lost Costumer Analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang lama tidak
membeli produk di perusahaan dengan maksud agar konsumen tidak berpaling ke pesaingnya.
d. Survei Kepuasan Konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui telepon, pos,
wawancara pribadi. Survei ini diharapkan dapat memperoleh tanggapan yang positif secara langsung dari konsumen.
Menurut Kotler 1997 : 36, kepuasan konsumen adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesan terhadap hasil kinerja suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Menurut Armistead dan Clark 1996: S-7, ada dua macam kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen, yaitu PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20 1. Kepuasan Fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.
2. Kepuasan Psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud atas pembelian produk
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu Fandy Tjiptono : 1996 : 102
a Hubungan antara perusahaan dan para. pelanggannya menjadi
harmonis. b
Memberikan dasar bagi pembelian ulang. c
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan d
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang mengembangkan perusahaan.
e Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
f Laba yang diperoleh meningkat.
K. Pengertian Produk
Dalam menghadapi persaingan yang tinggi perusahaan harus benar-benar memperhatikan mutu dan kualitas dari produk yang dihasilkan agar dapat
memenangkan persaingan dalam suatu perusahaan, karena konsumen akan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21 memilih suatu produk yang benar-benar sesuai dengan harapan dan keinginan
mereka. Dalam hal ini produk yang berkualitas yang sangat diharapkan konsumen.
Menurut Kotler dan Gary Armstrong 2001 : 346, produk adalah: Sebagai setiap apa saja yang ditawarkan dan dipasarkan untuk mendapatkan
perhatian, permintaan pemakaian atau konsumsi yang memenuhi keinginan dan kebutuhan.
Sedangkan menurut Tjiptono 1997 : 22, produk adalah: Segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta,
dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar baik pasar konsumen akhir maupun pasar individual sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan
pasar yang bersangkutan. Menurut Basu Swastha 1986 : 12, produk adalah:
Suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, dan penyalur, pelayanan perusahaan
yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
L. Pengertian Jasa
Jasa menurut Phillip Kotler dan Gary Amstrong 2001 : 347, adalah: Setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak dan kepada
pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.
22 Sedangkan menurut Tjiptono 1998 : 6, jasa adalah:
Tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan kriteria daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu:
1. Barang Tidak Tahan Lama Non Durable Goods Adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau
beberapa kali pemakaian atau dengan kata lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun.
2. Barang Tahan Lama Durable Goods Adalah barang berwujud yang biasanya bertahan lama dan memiliki umur
ekonomis lebih dari satu tahun. 3. Jasa Service
Adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. M. Pengertian Kualitas Jasa
Secara umum kualitas jasa diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Dua faktor utama yang mempengaruhi ktialitas jasa adalah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23 expected service dan perceived service yang artinya apabila jasa yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, akan tetapi jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk. Menurut Tjiptono 1998 : 58, kualitas jasa adalah:
Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
a. karakteristik yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa: 1. Bukti Langsung Tangibles
Meliputi fasilitas; fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan Reliability
Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan. 3. Daya Tanggap Responsibility
Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan Assurance Mencakup kemampuan, kesopanan dan sitat dapat dipercaya yang dimiliki
para karyawan, bebas dari bahaya resiko atau keraguan. 5. Empati
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memhami kebutuhan pelanggan.
24 b. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk:
1. Produksi dan Konsumsi yang Terjadi Secara Simultan Karakteristik jasa yang penting adalah inseparability artinya jasa yang
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan akan menimbulkan masalah sehubungan dengan interaksi antara konsumen dengan produsen.
2. Kesenjangan-Kesenjangan Komunikasi Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kontak dengan pelanggan,
bila terjadi kesenjangan dalam komunikasi maka akan timbul penilaian atau persepsi yang buruk terhadap kualitas jasa.
3. Perluasan atau Pengembangan Jasa yang Berlebihan Pengenalan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan
peluang pemasaran, tetapi jika terlalu banyak menawarkan jasa baru serta penambahan jasa lama maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal
bahkan akan menimbulkan masalah di seputar standar kualitas jasa.
N. Klasifikasi Jasa
