16 4. Faktor Keluarga
Masing-masing anggota keluarga mempunyai sikap dan selera yang berbeda untuk membeli sesuatu. Oleh karena itu seseorang manajer pemasaran harus
mengerti siapa yang mempengaruhi keputusan pembelian, siapa yang membuat keputusan dan siapa pemakai produk itu.
5. Faktor Psikologis, meliputi Motivasi, pengalaman, kepribadian, sikap, konsep diri
H. Pasar Konsumen
Menurut Phillip Kotler Gary Armstrong 2001 : 195, pasar konsumen adalah :
Seluruh individu dan rumah tangga yang membeli atau memerlukan barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
I. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen terjadi karena ada hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya
kepuasan pelanggan. Menurut Henry Assael 1992 : 187, loyalitas konsumen adalah:
Pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan oleh karena itu kepuasan menimbulkan loyalitas konsumen.
17 Menurut Philip Kotler 1997 : 262, loyalitas konsumen berdasarkan pola
pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan yaitu: 1. Golongan Fanatik
Adalah konsumen yang selalu membeli satu merk sepanjang waktu, sehingga-pola membelinya adalah X,X,X,X yaitu setia pada merk X tanpa
syarat. 2. Golongan Agak Setia
Adalah konstumen yang setia pada dua atau tiga merk, di mana kesetiaan yang terpecah antara dua pola X danY dapat dituliskan dengan pola membeh X,
X,Y,Y,X,Y. 3. Golongan Berpindah Kesetiaan
Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merk lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merk X tetapi kemudian pada saat
berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X,X,X,Y.Y.
4. Golongan Selalu Berpindah-Pindah Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merk apapun,
maka pola membelinya dapat dituliskan x,y,Z,s,Z. Menurut Peter dan Olson 2000 : 89, loyalitas konsumen adalah:
Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan ini
18 termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering
berakar dalam keterlibatan yang tinggi. J. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Husein Umar 1997: 238, pengertian kepuasan konsumen adalah:
Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Menurut Phillip Kotler Gary Armstrong 2001 : 13 , pengertian kepuasan
pelanggan adalah: Suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan
pembeli. 2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Phillip Kotler ada 4 metode pengukuran kepuasan konsumen, yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen dapat memberikan kesempatan yang luas bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan
saran. Keluhan dan saran yang diperoleh dapat dijadikan sebagai bahan masukan agar perusahaan dapat mengatasi hal-hal yang timbul berkaitan
dengan pelayanan kepada konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19 b. Ghost Shopping
Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen. Caranya dengan mempekerjakan orang atau ghost shopper. Dari
ghost shopper dapat diperoleh informasi mengenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen dan hasilnya dapat digunakan
untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan kepuasan konsumen.
c. Lost Costumer Analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang lama tidak
membeli produk di perusahaan dengan maksud agar konsumen tidak berpaling ke pesaingnya.
d. Survei Kepuasan Konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui telepon, pos,
wawancara pribadi. Survei ini diharapkan dapat memperoleh tanggapan yang positif secara langsung dari konsumen.
Menurut Kotler 1997 : 36, kepuasan konsumen adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesan terhadap hasil kinerja suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Menurut Armistead dan Clark 1996: S-7, ada dua macam kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen, yaitu PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20 1. Kepuasan Fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.
2. Kepuasan Psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud atas pembelian produk
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu Fandy Tjiptono : 1996 : 102
a Hubungan antara perusahaan dan para. pelanggannya menjadi
harmonis. b
Memberikan dasar bagi pembelian ulang. c
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan d
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang mengembangkan perusahaan.
e Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
f Laba yang diperoleh meningkat.
K. Pengertian Produk
