51
Tabel 5.6 Uji Reliabilitas
Variabel Alpha
Cronbach Nilai kritis
r
tabel
Keterangan
Pertanyaan harapan 0,6179
0,195 Reliabel
Pertanyaan kinerja 0,8719
0,195 Reliabel
Loyalitas Konsumen 0,5600
0,195 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
Dari pengujian reliabilitas terhadap 9 item untuk pertanyaan harapan, 9 item pertanyaan kinerja dam 5 item pertanyaan loyalitas konsumen
diperoleh koefisien nilai alpha Cronbach untuk item pertanyaan harapan sebesar 0,6179, untuk item pertanyaan kinerja sebesar 0,8719 dan untuk item
pertanyaan loyalitas konsumen sebesar 0,5600. Nilai ini lebih besar dari r
tabel
0,195, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa instrumen dalam penelitian ini dinyatakan reliabel dan layak digunakan sebagai instrumen
penelitian.
C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan IKP, digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan dalam hal ini terhadap konsumen
rumah makan Tantene. Dengan menggunakan rumus yang sebagai berikut : IKP = PP – EP
Dimana: IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan
PP : Perceived Performance kinerja
EP : Expectations harapan
52 Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan
harapan dan ketidak puasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada harapan.
Tabel 5.7 Perhitungan Indeks Kepuasan konsumen
No. Total
Kinerja PP
Total Harapan
EP PP – EP No.
Total Kinerja
PP Total
Harapan EP
PP – EP 1 43 30 13 51 40
37 3 2 34 35
-1 52 39 35 4
3 43 39 4 53 43
39 4 4 40 39
1 54 40 39 1
5 40 44 -4 55 39
44 -5 6 44 38
6 56 40 40 0
7 43 36 7 57 44
42 2 8 39 38
1 58 43 38 5
9 30 28 2 59 40
42 -2 10 34 38
-4 60 39 41 -2
11 43 39 4 61 43
39 4 12 34 44
-10 62 39 44 -5
13 43 38 5 63 30
38 -8 14 40 35
5 64 34 36 -2
15 40 28 12 65 41
40 1 16 44 36
8 66 43 44 -1
17 43 38 5 67 34
38 -4 18 39 28
11 68 43 36 7
19 32 38 -6 69 39
38 1 20 36 38
-2 70 43 28 15
21 44 35 9 71 40
36 4 22 43 39
4 72 40 28 12
23 39 39 0 73 44
36 8 24 30 44
-14 74 43 38 5
25 34 39 -5 75 39
28 11 26 43 39
4 76 30 29 1
27 34 39 -5 77 34
40 -6 28 43 44
-1 78 43 42 1
29 39 38 1 79 34
38 -4 30 38 35
3 80 43 42 1
31 34 28 6 81 39
39 0 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53 32 43 36
7 82 38 44 -6
33 34 38 -4 83 34
38 -4 34 43 28
15 84 41 36 5
35 39 37 2 85 43
40 3 36 43 35
8 86 34 41 -7
37 40 39 1 87 41
39 2 38 40 39
1 88 39 44 -5
39 45 44 1 89 30
38 -8 40 44 40
4 90 34 37 -3
41 43 44 -1 91 43
38 5 42 39 38
1 92 35 35 0
43 30 35 -5 93 40
39 1 44 35 28
7 94 44 39 5
45 41 35 6 95 43
44 -1 46 34 28
6 96 39 39 0
47 43 36 7 97 30
38 -8 48 34 38
-4 98 36 39 -3
49 43 28 15 99 42
44 -2 50 39 28
11 100 32
38 -6
Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
Tabel 5.8 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan konsumen
No. Indeks Jumlah Responden
konsumen Prosentase
1 Positif +
60 60
2 Nol 5
5 3 Negatif
- 35
35 Jumlah
100 100
Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
Berdasarkan tanggapan konsumen terhadap rumah makan Tantene maka diperoleh indeks kepuasan konsumen seperti pada tabel 5.8, kolom
PP-EP. Pada tabel 5.8 menunjukkan bahwa dari 100 pelanggan yang memberikan penilaian terhadap rumah makan Tantene diperoleh skor positif
+ berjumlah 60 orang atau 60, skor nol 0 berjumlah 5 orang atau 5, dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54 skor negatif - berjumlah 35 orang atau 35. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan rumah makan Tantene. Dari data yang telah di peroleh maka dapat kita ketahui rata-rata
kepuasan konsumen. Pada tabel 5.7 dapat kita lihat bahwa ΣPP = 3900, ΣEP =
3744, dan ΣPP - ΣEP = 156, maka dari data tersebut dapat kita cari nilai rata-
ratanya. Dari perhitungan dari 100 pelanggan didapat nilai rata-rata kinerja sebesar 3900 100 = 39, atau kinerja per item dari setiap responden 39 9 =
4,33 . Nilai rata-rata harapan sebesar 3744 100 = 37,44 atau harapan per item dari setiap responden sebesar 37,44 9 = 4,16. Maka dapat di peroleh pula
nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen di rumah makan tantene sebesar 39 – 37,44 = 1,56 atau nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen per item dari setiap
responden sebesar 4,33 – 4,16 = 0,17. Kedua nilai rata-ratanya positif + sehingga dapat di simpulkan bahwa secara keseluruhan pelanggan merasa puas
dengan rumah makan tantene, hal ini dapat ditunjukkan dengan melihat bahwa kinerja
≥ harapan atau 39 ≥ 37,44.
D. Analisis Loyalitas Konsumen
