24 b. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk:
1. Produksi dan Konsumsi yang Terjadi Secara Simultan Karakteristik jasa yang penting adalah inseparability artinya jasa yang
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan akan menimbulkan masalah sehubungan dengan interaksi antara konsumen dengan produsen.
2. Kesenjangan-Kesenjangan Komunikasi Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kontak dengan pelanggan,
bila terjadi kesenjangan dalam komunikasi maka akan timbul penilaian atau persepsi yang buruk terhadap kualitas jasa.
3. Perluasan atau Pengembangan Jasa yang Berlebihan Pengenalan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan
peluang pemasaran, tetapi jika terlalu banyak menawarkan jasa baru serta penambahan jasa lama maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal
bahkan akan menimbulkan masalah di seputar standar kualitas jasa.
N. Klasifikasi Jasa
Menurut Evans, JR dan B. Berman 1990 klasifikasi jasa ada tujuh kriteria yaitu:
1. Segmentasi Pasar 2. Tingkat Keberwujudan tangibility.
Ada tiga macam kritena jasa yaitu: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25 a.
Rented goods service Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk
tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. b. Owned goods service
Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau
dipeliharadirawat oleh perusahaan jasa. c. Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible tidak berbentuk produk fisik.
3. Ketrampilan Penyedia Jasa. 4. Tujuan Organisasi.
5. Regulasi. 6. Tingkat intensitas karyawan.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Menurut Philip Kotler 1997 ada beberapa karakteristik dari jasa yang
unik, yaitu 1. Intangibility
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti pada produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26 2. Inseparability
Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama tidak terpisahkan.
3. Variability Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output,
artinya banyaknya variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
O. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik
pembeli dan konsumen untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk perusahaan.
Menurut Philip,Kotler 1986 : 36, pelayanan adalah: Segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai
untuk dapat memuaskan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
Informasi
Evaluasi Pembelian Ulang
Pemberitahuan
P. Kualitas Pelayanan
