Loyalitas Pelanggan Daya T

192 Dari grafik diatas terlihat 43,67 pelanggan Jesslyn K Cakes akan memilih roti Jesslyn K Cakes sebagai prioritas utama dalam membeli produk roti, tetapi 42,04 pelanggan Jesslyn K Cakes kurang menyetujui hal itu. Untuk Pesaing A justru mayoritas 57 tidak menyetujui adanya prioritas pilihan produk terhadap merek lain. Sedangkan untuk pesaing B antara yang menyetujui dan yang kurang menyetujui seimbang dengan skor 49. Dalam piramida loyalitas merek, pelanggan yang memiliki loyalitas merek yang tinggi cenderung mempunyai kekuatan untuk menolak pindah outlet bakery lainnya.

4.1.5. Loyalitas Pelanggan

Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan, karena loyalitas pelanggan dapat menjamin kelanggengan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Menurut Oliver 1997:392 loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sedangkan menurut Grifin adalah pembelian ulang konsumen terhadap produk, tidak tertarik dengan produk pesaing, melakukan pembelian di luar lini produk dan memberikan informasi yang positif terhadap perusahaan 2002:31 193 Loyalitas tidak hanya berdasarkan pada produk dan harga saja, tetapi berdasarkan kepada hubungan yang tercipta walaupun masih belum terdapat jaminan bahwa pelanggan akan berpindah ke pesaing. Frekuensi responden memesan produk dapat menunjukkan sampai sejauhmana responden memiliki hubungan dengan pihak perusahaan. Hal ini sejalan dengan pendapat Griffin 2002:31 yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain adalah melakukan pembelian secara teratur. Berikut akan dibahas tanggapan pelanggan terhadap indikator loyalitas dalam bentuk, pembelian ulang Repeat Purchase, Repeat purchase acros product, Referalls, dan Retention.

4.1.5.1. Pembelian Ulang Repeat Purchase

Menurut Gremler 1999:273 tingkatanderajat loyalitas dicirikan oleh sikap pelanggan dengan melakukan perilaku pembelian ulang. Pelanggan yang loyal tidak berhenti pada pembelian pertama, namun membeli di lain waktu dengan frekuensi yang cukup tinggi. Adapun frekuensi pembelian ulang pelanggan outlet bakery Jesslyn K Cakes terlihat dari frekuensi berbelanja dan keinginan untuk berbelanja kembali ke outlet bakery Jesslyn K Cakes, yang akan diperlihatkan dalam grafik dibawah ini. Sum Dar produk-pr yang jug pelanggan Pe menjamin banyak, m langsung k Johnston San 15. mber: Hasil P ri grafik di roduk Jessly a memilik nnya juga pe langgan ya aliran pend mau membay kepada keun 2001:63. ngat Setuju .92 0 4 Jesslyn K Pengolahan Perna iatas terliha yn K Cakes ki skor tin ernah memb ang loyal s dapatan bag yar dengan ntungan yan Setuju 68.16 8589 K Cakes Data 2010 Grafik ah Melakuk at 68,16 sebelumny nggi 85. beli sebelum selalu melak gi perusahaa harga yang ng akan dip Kurang Se 10.61 15 Pesaing A R k 4.28 kan Pembe pelanggan ya, begitupu Untuk mnya. kukan pem an, memilik lebih maha eroleh peru etuju Tidak 3.67 4 Roti Boy elian menyataka un untuk pe pesaing B mbelian ulan i kecenderu al; yang aka usahaan. Joh k Setuju Sa 1. 0 0 Pesaing B B an pernah esaing A R B Breadtal ng, pada g ungan memb an berdampa hnston 200 angat Tidak Setuju .63 0 3 Breadtalk 194 membeli Roti Boy lk 89 gilirannya beli lebih ak secara 1:63. Sumber: H Dar produk-pr yang juga pelanggan Me perusahaa terhadap p Sang 13.8 Hasil Pengo ri grafik diat roduk Jessly a memiliki nnya kurang enurut Kan an yang sam perusahaan p gat Setuju 88 0 3 Jesslyn K lahan Data Tingkat tas terlihat 4 yn K Cake skor tingg g setuju untu ndampull ma, selalu m penyedia ja Setuju 47.35 11 62 K Cakes P 2010 Grafik Pembelian 47,35 pel es kembali, gi 62. T uk melakuk 2000:346 merekomend asa. Kurang Se 33.88 89 3 Pesaing A Ro k 4.29 n Produk K anggan men begitupun Tetapi untuk kan pembelia pelanggan dasikan atau etuju Tidak 3.67 31 oti Boy Kembali nyatakan m n untuk pes k pesaing A an produk k yang mem u memelihar k Setuju Sa 1 0 1 Pesaing B B melakukan pe saing B B A Roti Bo kembali. mbeli kemb ra sikap yan angat Tidak Setuju .220 3 Breadtalk 195 embelian readtalk oy 89 bali dari ng positif Sum Dar produk-pr yang mem memiliki k Ha loyalitas p perilaku yang loya pola pemb San 17.5 mber: Hasil P Tingk ri grafik dia roduk Jessly miliki skor 4 kecenderun al ini sesua pelanggan behavior al akan mem belian yang gat Setuju 55 4 Jesslyn K Pengolahan kat Kecend atas terlihat yn K Cake 49 dan u gan membe ai dengan p menyebutk dibandingk mperlihatka g teratur dan Setuju 72.65 49 89 K Cakes Data 2010 Grafik derungan M t 72,65 tin es kembali, untuk pesain eli produk k pendapat G an bahwa kan dengan an perilaku n dalam wa Kurang Se 8.57 49 Pesaing A R k 4.30 Membeli Pr ngkat kecen begitupun ng B Brea kembali Griffin 200 konsep loy sikap att pembelian aktu yang la etuju Tidak 0.82 3 Roti Boy roduk Kem nderungan n untuk pes adtalk 89 02:5 yang yalitas lebih titude dan n yang dapa ama, yang d k Setuju S 2 0 Pesaing B B mbali pelanggan saing A R pelanggan menyataka h mengarah seorang p at diartikan dilakukan o Sangat Tidak Setuju 0.410 2 Breadtalk 196 membeli Roti Boy nnya juga n bahwa h kepada elanggan n sebagai oleh unit- 197 unit pembuat atau pengambil keputusan. Pendapat ini juga dipertegas oleh Zikmund 2003: 72 yang menyatakan bahwa konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. Kemudahan akan membuat pelanggan lebih mengenal merek, toko, perusahaan, atau websites. Dalam hal ini pelanggan bias dikategorikan sebagai undevided loyalty jika mereka selalu membeli merek yang sama pada sebuah produk 4..1.5.2. Melakukan Pembelian Lini Produk Repeat Purchase Accross Product Menurut Oliver dalam Sivadas, 2000:77 loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan atas suatu produk atau pelayanan secara konsisten untuk masa datang, serta tidak terpengaruh pada lingkungan yang ada atau upaya-upaya yang ada atau upaya-upaya pemasaran yang dilakukan, serta hal-hal lain yang berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si pelanggan ke perusahaan pesaing. Sum Dar produk-pr Boy yang juga memi Sang 8.57 mber: Hasil P Tin ri grafik di roduk baru s g memiliki iliki kecend gat Setuju 7 5 27 2 Jesslyn K Pengolahan ngkat Kete iatas terliha selain produ skor 38 derungan me Setuju 51.84 38 57 Cakes P Data 2010 Grafik rtarikan Pe at 51,84 uk Jesslyn K dan untuk embeli prod Kurang Set 35.10 32 39 esaing A Rot k 4.31 embelian P tingkat ke K Cakes, be pesaing B duk baru sel tuju Tidak S 2.86 3 9 ti Boy P Produk Bar tertarikan p egitupun un Breadtalk lain Jesslyn Setuju Sang S 1.63 Pesaing B Bre ru pelanggan ntuk pesaing 57 pelan n K Cakes. gat Tidak Setuju 3 0 2 eadtalk 198 membeli g A Roti nggannya Su Dar produk ba untuk pes produk ba Sang 15.1 umber: Hasi ri grafik di aru, begitup saing A Ro aru. gat Setuju 5 0 2 Jesslyn K C l Pengolaha Pengeta atas terliha pun untuk p oti Boy ha Setuju 51.02 6 72 Cakes Pe an Data 201 Grafik ahuan Tent at 51,02 pesaing B anya 5 p Kurang Setu 28.16 94 25 esaing A Rot k 4.32 ang Produ tingkat pe Breadtalk elangganny uju Tidak S 3.26 5 i Boy P k Baru engetahuan yang mem ya yang me Setuju Sang S 2.45 Pesaing B Bre pelanggan miliki skor 7 emiliki pen gat Tidak Setuju 5 0 1 eadtalk 199 n tentang 72 dan getahuan Su Pad berpendap demikian p 4..1.5.3. R memiliki lain, mem menunjuk San 15.1 umber: Hasi da pengeluar pat bahwa pula dengan Referalls Menuru kecenderun miliki hasrat kkan perilak ngat Setuju 10 3 Jesslyn K l Pengolaha Tingkat ran produk outlet Jess n Pesaing 6 ut Zeithaml ngan untuk t pembelian ku complain Setuju 66.94 65 61 K Cakes an Data 201 Grafik t Pengeluar k baru, pelan slyn K Ca 65 dan 61 1996 dala mereferen n berulang, yang bersif Kurang S 15.92 35 Pesaing A R k 4.33 ran Produk nggan Jess akes sering . am Bloeme sikan peng tidak terla fat positif. etuju Tidak 1.63 35 Roti Boy k Baru slyn K Cake g mengelua er 1999:108 galaman bai alu sensitif k Setuju S 0 0 Pesaing B B es sebanyak arkan produ 86, pelangg iknya kepad terhadap h Sangat Tidak Setuju 0.410 1 Breadtalk 200 k 66,94 uk baru, gan loyal da pihak arga dan Su Pa yang men kepada tem 73. Pa memasark San 16.7 umber: Hasi ada grafik d nyatakan se man. Sedan ara pelangg kan barangj ngat Setuju 73 0 2 Jesslyn K l Pengolaha M diatas, dida ering mem ngkan untuk gan yang jasa perusah Setuju 67.75 73 70 K Cakes an Data 201 Grafik Membeli un apat untuk mbeli produ k pesaing ju tergolong haan melalu Kurang S 8.23 27 Pesaing A R k 4.34 tuk Teman pelanggan uk atau me uga ada di p dalam a ui apa yang etuju Tidak 1.22 27 Roti Boy n Jesslyn K enyarankan osisi yang s advocates t disebut den k Setuju S 0 0 Pesaing B B Cakes ada pembelian sama yaitu turur andi ngan word o Sangat Tidak Setuju 0.000 1 Breadtalk 201 a 67,75 n produk 70 dan l dalam of mouth. Saat pelan telah men kekayaan Su Pa yang men kepadakel Sedangkan produk ata Sang 13.8 nggan menj ncapai hubun perusahaan umber: Hasi ada grafik d nyatakan se luarga. Seda n untuk pes au menyaran gat Setuju 88 0 0 Jesslyn K jadi advoca ngan yang n yang sanga l Pengolaha Me diatas, dida ering mem angkan untu saing A ada nkan pembe Setuju 59.59 9 54 K Cakes P ates bagi ba sangat erat at berharga. an Data 201 Grafik embeli untu apat untuk mbeli produ uk pesaing B 73 yang elian produk Kurang Se 22.86 82 4 Pesaing A Ro arangjasa p dan dapat . k 4.35 uk Keluarg pelanggan uk atau me B juga ada menyatakan k kepadake etuju Tidak 2.86 44 oti Boy perusahaan, dipercaya. ga Jesslyn K enyarankan di posisi ya n kurang se luarga k Setuju Sa 9 Pesaing B B , berarti pe Hal ini me Cakes ada pembelian ang sama ya ering untuk angat Tidak Setuju .820 2 Breadtalk 202 erusahaan erupakan a 59,59 n produk aitu 54. membeli Su Pa yang meny oleh-oleh. Sedangkan produk ata 4..1.5.4. R Ha penolakan Sang 11.8 umber: Hasi ada grafik d yatakan ser Sedangkan n untuk pes au menyaran Retention al ini seba n untuk berb gat Setuju 84 0 0 Jesslyn K l Pengolaha Me diatas, dida ring membe n untuk pe saing A ada nkan pembe agai implik belanja di ou Setuju 62.45 18 46 K Cakes an Data 201 Grafik embeli untu apat untuk eli produk a esaing B ju 80 yang elian produk kasi dari ti utlet bakery Kurang Se 22.86 80 5 Pesaing A Ro k 4.36 uk Oleh-Ol pelanggan tau menyar uga ada di menyatakan k untuk oleh ingkat loya y yang lain. etuju Tidak 2.45 51 oti Boy eh Jesslyn K rankan pemb posisi yan n kurang se h-oleh. alitas yang k Setuju Sa 18 1 Pesaing B B Cakes ada belian prod g sama ya ering untuk mendalam angat Tidak Setuju 0.410 2 Breadtalk 203 a 62,45 duk untuk itu 46. membeli m adalah Tin grafik diba Su Pa yang tertin membeli m posisi 24 membeli p Sa Se 8.57 ngkat penol awah ini : umber: Hasi ada grafik d nggi untuk merek lain s . Sedangk produk lain. angat etuju S 7 56.3 01 Jesslyn K lakan pelan l Pengolaha Tingkat diatas, didap hal ini yai selain Jessly kan untuk pe . Setuju 33 31 6 24 K Cakes nggan terha an Data 201 Grafik Untuk Mem pat untuk p itu ada 56,3 yn K Cakes esaing A ad Kurang Setuju T .43 3 43 73 Pesaing A Ro adap outlet b k 4.37 mbeli Mere pelanggan J 33 yang m s. Sedangk da 6 yang idak Setuju T 3.26 47 oti Boy bakery lain ek Lain Jesslyn K C menyatakan an untuk pe menyataka Sangat Tidak Setuju 0.41 42 Pesaing B B n, dapat dili Cakes memi n setuju unt esaing B jug an setuju un Breadtalk 204 ihat pada iliki skor tuk tidak ga ada di ntuk tidak De berbelanja Sedangkan rendah seh tantangan pelanggan Su Pa yang tertin Sa Se 4.90 Je engan tingg a di outlet n untuk 2 hungga dap bagi peng n. umber: Hasi ada grafik d nggi untuk h angat etuju 35. 00 esslyn K Cake ginya tingk bakery lai pesaingnya at dikategor gusaha bak l Pengolaha Kecender diatas, didap hal ini yaitu Setuju 10 5 14 es Pesain kat penolak in artinya p a tingkat p rikan pelang kery untuk an Data 201 Grafik rungan Me pat untuk p u ada 35,10 Kurang Setuju 1.02 38 82 ng A Roti Boy kan pelang pelanggan penolakan m ggan yang b melakuka k 4.38 embeli Mer pelanggan J 0 yang me Tidak Setuju 7.35 48 1 y Pesain ggan Jessly ini dapat d membeli m belum loyal an upaya p rek Lain Jesslyn K C enyatakan t Sangat Tida Setuju 1.63 14 3 ng B Breadta yn K Cake dikategorika erek lainny l. Hal ini me penciptaan Cakes memi tidak akan ak alk 205 es untuk an loyal. ya masih erupakan loyalitas iliki skor membeli merek lain 14. Seda Ha pelanggan pelanggan Su Pa yang tertin untuk me San 5.3 n selain Jes angkan untu al ini sejala n terdapat s n untuk berp umber: Hasi ada grafik d nggi untuk embeli mere gat Setuju 1 0 1 Jesslyn K sslyn K Cak uk pesaing A an dengan susunan dar pindah kepa l Pengolaha Alas diatas, didap hal ini ya ek lain selai Setuju 36.73 16 K Cakes kes. Sedan A ada kemu pendapat T ri lima elem ada pesaing an Data 201 Grafik san Membe pat untuk p itu ada 36, in Jesslyn K Kurang Se 49.39 40 Pesaing A R ngkan untuk ungkinan be Timm 211 men yang d k 4.39 eli produk l pelanggan J 71 yang K Cakes. Se etuju Tidak 6.53 77 Roti Boy k pesaing B esar akan m 10:6-7 bah diantaranya lain Jesslyn K C menyataka edangkan u k Setuju S 2 38 3 Pesaing B B B juga ada membeli pro hwa dalam a adalah da Cakes memi an tidak ad untuk pesain Sangat Tidak Setuju 2.04 22 3 Breadtalk 206 di posisi oduk lain. loyalitas aya tahan iliki skor da alasan ng B juga 207 ada di posisi 16. Sedangkan untuk pesaing A ada kemungkinan besar akan membeli produk lain apapun alasannya.

4.1.5.5. Tahapan Loyalitas Pelanggan Jesslyn K Cakes

Tanggapan pelanggan terhadap loyalitas Jesslyn K Cakes dapat diklasifikasikan ke dalam tahapan loyalitas, salah satunya menurut Griffin 2002:35 yang membagi tahapan loyalitas menjadi tujuh tahapan mulai dari suspect, prospect, disqualified prospect, first time customers, repeat customers, client dan advocates. Dari jawaban pelanggan Jesslyn K Cakes dapat disusun ke dalam perhitungan sehingga pengklasifikasian tahapan-tahapan loyalitas pelanggan dapat dilakukan. Adapun perhitungannya untuk mendapatkan kelas-kelas interval yang merupakan kategori tahapan loyalitas yaitu dimulai dengan mencari skor tertinggi ideal dan skor terendah. Dari jawaban pelanggan outlet bakery Jesslyn K Cakes diketahui skor tertingginya sebesar 178 dan skor terendah sebesar 1, kemudian ditentukan batas atas dan batas bawah yaitu batas atas sebesar 178,03 dan batas bawah sebesar 1. Selisih antara batas atas dan batas bawah sebesar 177 disebut rentang, dari rentang inilah dapat dibagi ke dalam tiga kelompok tahapan loyalitas pelanggan repeat customer, client dan advocates, karena penelitian dilakukan terhadap pelanggan hotel yang sudah mengunjungi hotel lebih dari satu kali maka tahapan loyalitas dimulai dari first time customer. Hasil perhitungannya akan disajikan dalam Tabel 4.6 berikut ini: 208 Tabel 4.6 Penghitungan Tingkatan Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin Tahapan Loyalitas Kelas Interval Frekuensi Frekuensi Kumulatif Persentase Advocates 133,78 – 178,03 29,07 29,07 29,07245 X 100 =11,86 Client 89,52 – 133,77 24,92 53,99 53,99245 X 100 = 22,04 Repeat Customers 45,26 – 89,51 29,07 83,06 83,06245 X 100 = 33,90 First Time Customers 1 – 45,25 161,95 245 245245 X 100 = 100 Sumber:Hasil Pengolahan Data 2010 Berdasarkan Tabel 4.6 di atas, tahapan first time customers memperoleh persentase sebesar 100, artinya pelanggan secara keseluruhan telah melakukan kunjungan lebih dari satu kali dan mereka melakukannya secara teratur, hal ini sesuai dengan konsep Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Relationship Management yang penekanannya kepada pelanggan yang telah berulang kali membeli produk di Jesslyn K Cakes. Tahapan selanjutnya yaitu repeat customers yang memperoleh persentase sebesar 33,90. Kemudian tahapan client yang memperoleh persentase sebesar 22,04, artinya pelanggan Jesslyn K Cakes dalam penelitian ini telah memiliki tingkat loyalitas yang cukup, dimana mereka selain menjadi pelanggan setia. Tahapan loyalitas paling tinggi yaitu advocates memperoleh persentase sebesar 11,86, artinya pada tahapan ini, pelanggan sudah menjadi mitra Jesslyn K Cakes dan tingkat penolakan mereka terhadap produk lain 209 Advocates Client Repeat Customers First Time Customers Disqualified Prospect Prospect Suspect Profit Start Here 11,86 22,04 33,90 sangat tinggi. Dari hasil perhitungan di atas, dapat digambarkan ke dalam sebuah piramida sebagai berikut: Sumber: Hasil Pengolahan Data 2010 Gambar 4.1 Piramida Loyalitas Pelanggan Berdasarkan gambar di atas terlihat bahwa persentase terbesar adalah pada tahapan repeat customers. Artinya pelanggan disini sudah melakukan pembelian berulang di Jesslyn K Cakes.

4.1.5.6. Tahapan Loyalitas Pelanggan Pesaing A Roti Boy

Tanggapan pelanggan terhadap loyalitas roti boy dapat diklasifikasikan ke dalam tahapan loyalitas. Dari jawaban pelanggan outlet bakery dapat disusun ke 100 210 dalam perhitungan sehingga pengklasifikasian tahapan-tahapan loyalitas pelanggan dapat dilakukan. Adapun perhitungannya untuk mendapatkan kelas-kelas interval yang merupakan kategori tahapan loyalitas yaitu dimulai dengan mencari skor tertinggi ideal dan skor terendah. Dari jawaban pelanggan outlet roti boy senagai pesaing A diketahui skor tertingginya sebesar 94 dan skor terendah sebesar 2, kemudian ditentukan batas atas dan batas bawah yaitu batas atas sebesar 93,6 dan batas bawah sebesar 1,5. Selisih antara batas atas dan batas bawah sebesar 23 disebut rentang, dari rentang inilah dapat dibagi ke dalam tiga kelompok tahapan loyalitas pelanggan repeat customer, client dan advocates, karena penelitian dilakukan terhadap pelanggan hotel yang sudah mengunjungi hotel lebih dari satu kali maka tahapan loyalitas dimulai dari first time customer. Hasil perhitungannya akan disajikan dalam Tabel 4.7 berikut ini: Tabel 4.7 Penghitungan Tingkatan Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin Tahapan Loyalitas Kelas Interval Frekuensi Frekuensi Kumulatif Persentase Advocates 70,6 – 93,6 18,18 18,18 18,18 100 X 100 =18,18 Client 47,6 – 70,6 12,12 30,3 30,3100 X 100 = 30,3 Repeat Customers 24,6 – 47,6 30,30 60,6 60,6100 X 100 = 60,6 First Time Customers 1,5 – 24,5 39,40 100 100100 X 100 = 100 Sumber:Hasil Pengolahan Data 2010 Berdasarkan Tabel 4.6 di atas, tahapan First Time Customers memperoleh persentase sebesar 100 artinya pelanggan secara keseluruhan telah melakukan 211 Advocates Client Repeat Customers First Time Customers Disqualified Prospect Prospect Suspect Profit Start Here 18,18 30,3 60,6 kunjungan lebih dari satu kali dan mereka melakukannya secara teratur, hal ini sesuai dengan konsep Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Relationship Management yang penekanannya kepada pelanggan yang telah berulang kali mengkonsumsi produk roti boy. Kemudian tahap selanjutnya repeat customers, sebesar 60,6. Selanjutnya yaitu client yang memperoleh persentase sebesar 30,3, artinya pelanggan Jesslyn K Cakes dalam penelitian ini telah memiliki tingkat loyalitas yang cukup, dimana mereka selain menjadi pelanggan setia. Tahapan loyalitas paling tinggi yaitu advocates memperoleh persentase sebesar 18,18, artinya pada tahapan ini, pelanggan sudah menjadi mitra outlet bakery dan tingkat penolakan mereka terhadap produk lain sangat tinggi. Dari hasil perhitungan di atas, dapat digambarkan ke dalam sebuah piramida sebagai berikut: Sumber: Hasil Pengolahan Data 2010 Gambar 4.2 100 212 Piramida Loyalitas Pelanggan Berdasarkan gambar di atas terlihat bahwa persentase terbesar adalah pada tahapan repeat customers . Artinya pelanggan disini sudah melakukan pembelian secara berulang.

4.1.5.7. Tahapan Loyalitas Pelanggan Pesaing B Breadtalk

Tanggapan pelanggan terhadap loyalitas breadtalk dapat diklasifikasikan ke dalam tahapan loyalitas. Dari jawaban pelanggan breadtalk dapat disusun ke dalam perhitungan sehingga pengklasifikasian tahapan-tahapan loyalitas pelanggan dapat dilakukan. Adapun perhitungannya untuk mendapatkan kelas-kelas interval yang merupakan kategori tahapan loyalitas yaitu dimulai dengan mencari skor tertinggi ideal dan skor terendah. Dari jawaban pelanggan outlet breadtalk sebagai pesaing B diketahui skor tertingginya sebesar 89 dan skor terendah sebesar 1, kemudian ditentukan batas atas dan batas bawah yaitu batas atas sebesar 89,8 dan batas bawah sebesar 1. Selisih antara batas atas dan batas bawah sebesar 22 disebut rentang, dari rentang inilah dapat dibagi ke dalam tiga kelompok tahapan loyalitas pelanggan repeat customer, client dan advocates, karena penelitian dilakukan terhadap pelanggan breadtalk yang sudah mengunjungi outlet lebih dari satu kali maka tahapan loyalitas dimulai dari first time customer. Hasil perhitungannya akan disajikan dalam Tabel 4.8 berikut ini: 213 Tabel 4.8 Penghitungan Tingkatan Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin Tahapan Loyalitas Kelas Interval Frekuensi Frekuensi Kumulatif Persentase Advocates 67,8 – 89,8 14,29 14,29 14,29100 X 100 =14,29 Client 45,7 – 67,7 12,24 26,53 26,53100 X 100 = 26,53 Repeat Customers 23,6 – 45,6 14,29 40,82 40,82100 X 100 = 40,82 First time customers 1 - 23,5 59,18 100 100100 X 100 = 100 Sumber:Hasil Pengolahan Data 2010 Berdasarkan Tabel 4.8 di atas, tahapan first time customers memperoleh persentase sebesar 100, artinya pelanggan secara keseluruhan telah melakukan kunjungan lebih dari satu kali dan mereka melakukannya secara teratur, hal ini sesuai dengan konsep Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Relationship Management yang penekanannya kepada pelanggan yang telah berulang kali mengkonsumsi produk breadtalk. Selanjutnya untuk tahap repeat customers terdapat 40,82. Sedangkan tahap client yang memperoleh persentase sebesar 26,53, artinya pelanggan breadtalk dalam penelitian ini telah memiliki tingkat loyalitas yang cukup, dimana mereka selain menjadi pelanggan setia. Tahapan loyalitas paling tinggi yaitu advocates memperoleh persentase sebesar 14,29, artinya pada tahapan ini, pelanggan sudah menjadi mitra breadtalk dan tingkat penolakan mereka terhadap 214 Advocates Client Repeat Customers First Time Customers Disqualified Prospect Prospect Suspect Profit Start Here 14,29 26,53 40,82 produk lain sangat tinggi. Dari hasil perhitungan di atas, dapat digambarkan ke dalam sebuah piramida sebagai berikut: Sumber: Hasil Pengolahan Data 2010 Gambar 4. 3 Piramida Loyalitas Pelanggan Berdasarkan gambar di atas terlihat bahwa persentase terbesar adalah pada tahapan repeat purchase. Artinya pelanggan disini sudah melakukan pembelian berulang. Hal ini sesuai dengan hasil kuesionel bahwa breadtalk, memiliki pelanggan yang loyal. 100 215 4.2. Hasil Pembahasan 4.2.1.