81
berharap perusahaan mendengarkan mereka. Contohnya : ketika CompUSA mencantumkan tinjauan pelanggan pada situsnya—yang dapat muncul dalam
pencarian online—CompUSA menemukan bahwa ada 20.000 pelanggan lebih banyak dari sebelumnya mengunjungi situs ini dalam satu bulan, dengan tendensi 50 lebih
besar untuk membeli. Contoh lain : ketika Ebates, portal belanja online yang menawarkan pengembalian tunai kepada anggotanya untuk membeli di Web,
menggunakan piranti lunak survei online untuk mengamati respons pelanggan dengan lebih baik, desain ulang situs dan perubahan lain yang berasal dari umpan balik
pelanggan berhasil membawa peningkatan dalam hampir semua aspek kinerja bisnis, termasuk penjualan.
2.5.2. Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan Costumer Perceived Value.
Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih berpengetahuan. Mereka mempunyai sarana misalnya internet untuk memverifikasi klaim perusahaan dan
mencari alternatif yang lebih unggul. Lalu bagaimana pelanggan mengambil pilihan pada akhirnya? Mereka
cenderung memaksimalkan nilai, di dalam batasan biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas. dan pendapatan. Pelanggan memperkirakan tawaran mana yang akan
menghantarkan nilai anggapan tertinggi dan bertindak atas dasar perkiraan tersebut Gambar 2.12. Sesuai atau tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan besarnya probabilitas bahwa pelanggan akan membeli produk itu lagi.
82
Gambar 2.12. Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan
Sumber : Kotler, Keller, 2009
Nilai yang dipersepsikan pelanggan CPV—Customer perceived value adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan total customer benefit adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang
diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan total customer cost adalah
kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan
Nilai yang
Dipersepsikan Pelanggan
Total biaya
pelanggan Total Manfaat
Pelanggan Biaya
Moneter Manfaat
Produk Biaya
waktu Manfaat
Jasa Biaya
energi Manfaat
personel Biaya
psikologis Manfaat
Citra
83
dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikologis.
Maka, nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang
berbeda. Pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya. Pemasar dapat meningkatkan nilai penawaran pelanggan melalui beberapa kombinasi peningkatan
manfaat ekonomi, fungsional, atau emosional danatau mengurangi satu jenis biaya atau lebih. Pelanggan yang memilih antara dua penawaran nilai, V1 dan V2, akan
mempelajari rasio V1:V2 dan lebih memilih V1 jika rasionya lebih besar daripada satu, lebih memilih V2 jika rasionya lebih kecil daripada satu, dan netral jika rasionya
sama dengan satu. Sering kali, manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk
mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah-langkah dalam analisis ini adalah:
1.
Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan—
Pelanggan ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.
2.
Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda—
Pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat. Jika peringkat mereka jauh berbeda, pemasar harus mengelompokkan mereka ke
dalam berbagai segmen. 3.
Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang
84
berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya
— Pelanggan menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan
dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat. 4.
Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu nzenentulcan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan
suatu atribut atau manfaat —Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing
atas semua atribut dan manfaat penting, perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi sehingga menghasilkan laba yang lebih tinggi, atau
perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.
5.
Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu—Secara berkala, perusahaan
harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.
Pembeli beroperasi dalam berbagai batasan dan kadang membuat pilihan yang lebih condong pada manfaat pribadi mereka daripada pada manfaat perusahaan.
Nilai yang dipersepsikan pelanggan merupakan kerangka kerja berguna yang diterapkan dalam banyak situasi dan menghasilkan pandangan yang kaya. Berikut ini
implikasinya: Pertama, penjual harus menilai total manfaat pelanggan dan total biaya
pelanggan yang berhubungan dengan tawaran tiap pesaing untuk mengetahui bagaimana peringkat tawaran penjual dalam pikiran pembeli.
85
Kedua, penjual yang berada pada keadaan nilai yang dipersepsikan pelanggan yang tidak menguntungkan mempunyai dua alternatif: meningkatkan total manfaat
pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan. Alternatif pertamanya adalah memperkuat atau menambah manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis dari
produk, jasa, personel, dan citra yang ditawarkan. Alternatif keduanya mengurangi biaya pembeli melalui pengurangan harga atau biaya kepemilikan dan pemeliharaan,
menyederhanakan proses pemesanan dan pengiriman, atau menyerap sejumlah risiko pembeli dengan menawarkan jaminan.
2.5.3. Menghantarkan Nilai Pelanggan Yang Tinggi.
