97
pelanggan. Beberapa bank melaporkan kerugian pada lebih dari 45 nasabah ritel mereka.
2.5.6. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Kasus memaksimalkan profitabilitas pelanggan jangka panjang ditangkap dalam konsep nilai seumur hidup pelanggan. Nilai seumur hidup pelanggan CLV—
Customer Lifetime Value menggambarkan nilai sekarang bersih net present value
dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus mengurangkan dari biaya yang diharapkan untuk
menarik, menjual, dan melayani akun pelanggan tersebut dari pendapatan yang diharapkan dengan menerapkan tingkat diskon yang tepat misalnya, antara 10 dan
20, tergantung pada biaya modal dan hakikat risiko. Perhitungan nilai seumur hidup untuk sebuah produk atau jasa dapat mencapai puluhan ribu dolar atau bahkan
sampai enam digit. Ada banyak metode untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan. Catatan
Pemasaran: Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan mengilustrasikan salah satunya.
Perhitungan CLV memberikan kerangka kerja kuantitatif resmi untuk merencanakan investasi pelanggan dan membantu pemasar mengadopsi perspektif
jangka panjang. Meskipun demikian, salah satu tantangan dalam penerapan konsep CLV adalah mendapatkan perkiraan biaya dan perkiraan pendapatan yang handal.
Pemasar yang menggunakan konsep CLV juga harus mernperhitungkan kegiatan
98
pemasaran jangka pendek untuk membangun merek yang membantu meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.5.7. Mengembangkan Hubungan Pelanggan
Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Dewasa ini perusahaan telah meninggalkan
pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Ekonomi saat ini didukung oleh
bisnis informasi. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan, disesuaikan, dipersonalisasikan, dan dikirimkan sepanjang jaringan
dengan kecepatan yang mengagumkan. Masalahnya, informasi tidak selalu menguntungkan tapi juga bisa merugikan.
Sebagai contoh, kini pelanggan mempunyai alat yang cepat dan mudah untuk melakukan belanja perbandingan melalui situs-situs seperti BizRate.com,
Shopping.com, dan Pricegrabber.com. Internet juga memfasilitasi komunikasi antar pelanggan. Situs Web semacam Epinions.com dan Amazon.com memungkinkan
pelanggan berbagi informasi tentang pengalaman mereka dengan berbagai produk dan jasa.
Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan
mereka. Tinjauan Pemasaran: Respons Perusahaan terhadap Pemberdayaan
99
Pelanggan menggambarkan beberapa perubahan yang dibuat perusahaan dalam praktik pemasaran mereka sebagai hasilnya.
Gambar 2.14. Faktor Pengali Marjin Tingkat
Retensi Tingkat Diskon
10 12 14 16 60
1,20 1,5 1,11 1,07
70
1,75 1,67 1,59 1,52
80
2,67 2,50 2,35 2,22
90 4,50 4.09 3,75 3,46
Sumber : Kotler, Keller, 2009
2.5.8. Manajemen Hubungan Pelanggan Manajemen hubungan pelanggan
Kategori