79
2.5.1. Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Berikut ini pernyataan ahli pemasaran Don Peppers dan Martha Rogers:
Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan—itu adalah semua nilai yang Anda miliki sekarang dan nilai yang
akan Anda miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan
merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam
aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, Anda tidak mempunyai bisnis. Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah satu-satunya pusat laba sejati
perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional dalam Gambar 2.9a. sebuah piramid dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di tengah, dan
orang-orang garis depan serta pelanggan pada bagian bawah—sudah ketinggalan zaman.
Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah yang membalik diagram tersebut Gambar 2.11b. Pada puncak piramid terdapat pelanggan, urutan berikutnya adalah
orang-orang garis depan yang memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan; di bawahnya terdapat manajer menengah, yang tugasnya mendukung orang garis depan
sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik; dan di dasar piramid terdapat manajemen puncak, yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung manajer
menengah yang baik. Kami menambahkan pelanggan di sepanjang sisi Gambar
2.11b. un pribadi da
Gambar
Be ditempatk
keunggula konsumen
lebih bany memuaska
ntuk mengin alam menget
r 2.11. Per
eberapa per kan di atas, d
an kompetit n yang sem
yak hal dar an mereka,
ndikasikan b tahui, mem
rbandingan yang Be
Sum
rusahaan d dan advoka
tif mereka. D makin panda
ripada seked dan bahkan
bahwa man enuhi, dan m
n Organisas erorientasi
mber : Kotler
didirikan de si pelangga
Dengan kem ai dewasa i
dar berhubu n lebih dari
najer di sem melayani pe
si Tradisio i pada Pela
r, Keller, 20
engan mod an telah men
munculan te ini mengha
ungan deng i sekedar m
mua tingkat h elanggan.
nal dan Or anggan
009
del bisnis d njadi strateg
eknologi dig arapkan per
gan mereka menyenangk
harus terlib
rganisasi M
di mana p gi mereka—
gital seperti rusahaan m
a, lebih dari kan mereka
80
bat secara
Modern
elanggan —dan juga
Internet, elakukan
i sekedar . Mereka
81
berharap perusahaan mendengarkan mereka. Contohnya : ketika CompUSA mencantumkan tinjauan pelanggan pada situsnya—yang dapat muncul dalam
pencarian online—CompUSA menemukan bahwa ada 20.000 pelanggan lebih banyak dari sebelumnya mengunjungi situs ini dalam satu bulan, dengan tendensi 50 lebih
besar untuk membeli. Contoh lain : ketika Ebates, portal belanja online yang menawarkan pengembalian tunai kepada anggotanya untuk membeli di Web,
menggunakan piranti lunak survei online untuk mengamati respons pelanggan dengan lebih baik, desain ulang situs dan perubahan lain yang berasal dari umpan balik
pelanggan berhasil membawa peningkatan dalam hampir semua aspek kinerja bisnis, termasuk penjualan.
2.5.2. Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan Costumer Perceived Value.
Kategori