II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Teoritis 2.1.1. Produk
Menurut Lovelock dan Wright 2005, produk adalah output inti baik jasa maupun barang yang dihasilkan suatu perusahaan. Produk juga dapat diartikan
sebagai keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen Hamdani dan Lupiyoadi, 2006. Berdasarkan daya tahan dan
wujudnya, Kotler 2005 membagi produk menjadi tiga, yaitu : 1 Barang tidak tahan lama, 2 Barang tahan lama, dan 3 Jasa.
1 Barang tidak tahan lama non durable goods Barang tidak tahan lama adalah barang-barang berwujud yang biasanya
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contoh : makanan, sabun.
2 Barang tahan lama durable goods Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan
walaupaun sudah digunakan berkali-kali. Contoh : pakaian, lemari es, sepeda motor.
3 Jasa services Jasa adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan
mudah habis. Contoh : jasa pendidikan, jasa dokter, jasa salon, jasa bank.
2.1.2. Dimensi Kualitas Produk
Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk menurut Irawan 2003, adalah : 1 Fungsi, 2 Keandalan, 3 Fitur, 4 Usia
Produk, dan 5 Kesesuaian. 1. Fungsi Performance
Dimensi ini merupakan dimensi yang paling dasar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila
harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. 2. Keandalan Reliability
Dimensi ini sepintas terlihat mirip dengan dimensi performance, tetapi mempunyai
perbedaan yang
jelas. Reliability
lebih menunjukkan
probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya. 3. Fitur Features
Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Perkembangan fitur hampir tidak ada batasnya sejalan dengan perkembangan teknologi, sehingga
fitur ini menjadi target produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan.
4. Usia Produk Durability Durability atau keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus
produk, baik secara teknis maupun waktu. 5. Kesesuaian Conformance
Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance tinggi berarti
produk tersebut sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Lovelock dan Wright 2005 mendefinisikan atribut produk sebagai semua
fitur baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut yang melekat dalam produk menjadi
bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk Sumarwan, 2004. Atribut
tersebut meliputi atribut fisik yang menggambarkan ciri-ciri fisik produk ukuran, jenis, merek, warna, kemasan, harga, rasa dan atribut abstrak yang
menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi pelanggan prestise, kemudahan.
2.1.3. Jasa
Jasa adalah tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya Lovelock dan Wright, 2005. Setiap tindakanperbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu disebut dengan
jasa Tjiptono, 2007. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya
perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggannyanasabahnya. Jasa dinilai dari mutu,
pengalaman, dan kepercayaan pelanggan. Apabila seorang pelanggan merasa puas atas jasa yang dibeli atau digunakannya maka ia akan mengulangi pemakaian jasa
tersebut dan menyampaikannya kepada orang-orang. Berdasarkan prosesnya, jasa dibedakan menjadi Tjiptono, 2007 : 1 People processing, 2 Possession
processing, 3 Mental Stimulus processing, dan 4 Information processing. 1. People processing adalah pelayanan langsung kepada pelanggan dan bisa
terlihat. Contohnya salon rambut pelanggan bisa terlihat. 2. Possession processing. Jika yang dilayani benda yang bisa diraba atau dilihat
milik pelanggan. Contohnya bengkel mobil, pelanggannya tidak ikut diperbaiki.
3. Mental Stimulus processing. Jika yang dilayani adalah langsung pelanggan, tetapi tidak bisa dilihat secara langsung. Contonya bioskop, yang dilayani
adalah mental pelanggan dengan film komedi, action, drama, horor. 4. Information processing. Jika yang dilayani adalah benda milik pelanggan yang
tidak terlihat. Contohnya bank. Jika kita ke bank, yang diolah oleh mereka adalah informasi hak kepemilikan kita. Misalnya saldo tabungan, dan transfer
uang. Cara penanganan untuk tiap tipe processing jelas berbeda-beda, tetapi
intinya tetap sama, yaitu kepuasan pelanggan. Menurut karakteristiknya jasa dapat dibagi manjadi Tjiptono, 2007 : 1 Intangibility, 2 Inseparability, 3
Variability, 4 Perishability, dan 5 Lack of Ownership. 1 Intangibilitymayatidak teraba
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2 Inseparability tidak terpisahkan Jasa kerap kali tidak terpisahkan dari pribadi penjual. Jasa umumnya
dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan dengan partisipasi pelanggan dalam proses tersebut. Berarti pelanggan harus berada di tempat
jasa yang dimintanya, sehingga pelanggan melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.
3 Variability bervariasi Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.
4 Perishability cepat hilang Jasa cepat hilang, tidak dapat disimpan, dan tidak tahan lama. Kamar hotel
dan kursi kereta api yang kosong akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak
bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa. Bila permintaan bersifat konstan,
kondisi ini tidak menjadi masalah karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan.
5 Lack of Ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,
konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Sedangkan pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas. Kotler 2005 juga mendefinisikan kualitas. Menurutnya kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat. Kualitas produk jasa adalah sejauh mana produk jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya Hamdani dan Lupiyoadi, 2006. Menurut ISO 9000,
kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Untuk mendefinisikan kualitas jasa, menurut Parasuraman, dkk., dalam Rangkuti 2006 terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa, yaitu: 1 Reliability
keandalan, 2 Responsiveness ketanggapan, 3 Competence kemampuan, 4 Access mudah diperoleh, 5 Courtesy keramahan, 6 Communication
komunikasi, 7 Credibility dapat dipercaya, 8 Security keamanan, 9 Understanding the customer memahami pelanggan, dan 10 Tangibles bukti
nyata, kasat mata. Kesepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu : 1 Tangibles, 2 Reliability, 3 Responsiveness, 4 Assurance,
dan 5 Emphaty. 1. Tangiblesbukti fisik
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik
gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Reliabilitykeandalan Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsivenessketanggapan Yaitu suatu kemampuan untuk membuat dan memberikan pelayanan yang
cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Misalnya tindakan pegawai bank yang cepat tanggap ketika nasabah
sedang menghadapi masalah. 4. Assurancejaminan dan kepastian
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain: kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun
courtesy. Misalnya keterampilan teller dalam melayani kebutuhan nasabah. 5. Emphaty
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik. Emphaty terdiri dari komponen communication komunikasi dan understanding the customer memahami pelanggan.
2.1.4. Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan merupakan salah satu modal bagi suatu perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep kepuasan pelanggan masih
bersifat abstrak. Menurut Mowen dalam Tjiptono, 2007 kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan
pemakaiannya. Secara umum kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil yang
dirasakan dengan kinerja yang diharapkan Keller dan Kotler, 2007. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan dan kunci untuk mempertahankan pelanggan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sedangkan bila
kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas, dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pelanggan masa lampau, komentar dari kerabatnya, dan janji serta informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga, dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Teori yang menjelasakan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut.
Pelanggan akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi performance expectation, harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungi produk yang sesungguhnya dirasakan
pelanggan actual performance sebenarnya adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa,
pelanggan akan menilai berbagai atribut.
Gambar 2. Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Sumarwan, 2004
Dari model tersebut dapat kita katakan bahwa produk akan berfungsi sebagai berikut :
a. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif negative disconfirmation. Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebebkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
2.1.5. Faktor yang Menetukan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan 2003 terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : 1 Kualitas Produk, 2 Kualitas Pelayanan,
3 Faktor Emosional, 4 Harga, 5 Biaya dan Kemudahan. Pengalaman
produk dan merek Evaluasi mengenai
fungsi merek yang sesungguhnya
Harapan mengenai merek seharusnya
berfungsi Evaluasi gap antara
harapan dan yang sesungguhnya
Ketidakpuasan emosional: Merek
tidak memenuhi harapan
Konfirmasi harapan : Fungsi merek tidak
berbeda dengan harapan
Kepuasan Emosional
Fungsi merek melebihi harapan
1 Kualitas Produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2 Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3 Faktor Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, tingkat kepuasannya cenderung akan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena
kualitas dari produk tersebut tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
4 Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5 Biaya dan Kemudahan
Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk
atau jasa tersebut.
2.1.6. Alat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kotler 2005 mengemukakan empat metode yang digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para pelanggannya
guna memasukkan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan nomor telepon bebas pulsa, menggunakan situs web dan email untuk komunikasi dua
arah yang cepat. b Survey Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey secara berkala. Sambil mengumpulkan data
pelanggan, perusahaan tersebut juga perlu bertanya lagi guna mengukur minat pelanggan membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan
merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. c Belanja Siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk
perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius itu juga bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu menangani berbagai situasi.
d Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau
yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Misalnya dengan wawancara terhadap pelanggan yang keluar segera setelah
berhenti membeli, dan memantau tingkat kehilangan pelanggan.
2.1.7. Pentingnya Memuaskan Pelanggan
Mempertahankan pelanggan adalah lebih penting daripada menarik pelanggan. Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Seorang pelanggan yang puas akan Kotler, 2005 : 1. Membeli kembali atau menjadi lebih setia
2. Berbicara yang baik kepada orang lain mengenai perusahaan atau memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya
3. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada
4. Memberikan gagasan produk pada perusahaan 5. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru
karena transaksi menjadi rutin 6. Kurang memperhatikan merek perusahaan pesaing dan iklannya
7. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama
2.1.8. Pengertian Bank
Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Undang-Undang No.10 tahun 1998 tentang
perubahan atas Undang-Undang No.7 tahun 1992 tentang perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak. Bank merupakan suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti mengedarkan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan
terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain Abdurrachman dalam
Dendawijaya, 2005. Bank juga diartikan sebagai suatu badan usaha yang tugas utamanya
sebagai lembaga perantara keuangan, yang menyalurkan dana dari pihak berkelebihan dana kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana
pada waktu yang ditentukan Dendawijaya, 2005. Sebagai perantara keuangan maupun sebagai penyedia jasa keuangan, bank adalah suatu perusahaan yang
memiliki motif
mencari keuntungan
dalam menjalankan
usahanya. Kepercayaan merupakan dasar keberadaan perbankan. Secara fundamental bank
memiliki dua fungsi, yaitu perolehan pengumpulan dana dan fungsi pengguna penyalur dana. Sumber dana yang ada berasal dari dana sendiri, dana masyarakat
sumber dana pihak ketiga, dan dana lain. Sumber dana pihak ketiga yang berasal dari masyarakat ini dalam bentuk
simpanan berupa tabungan, deposito, dan giro. Simpanan merupakan fungsi terbesar dan terpenting dalam aktivitas pengumpulan dana yang mendominasi
lebih kurang 80 sampai dengan 90 sumber dana bank. Bank juga memperoleh dana melalui peminjaman sumber lain, baik yang bersifat jangka pendek maupun
jangka panjang seperti peminjaman Bank Indonesia, penjualan surat-surat berharga. Tambahan modal terutama diperoleh bank melalui penjualan saham di
pasar modal serta hutang jangka panjang.
2.1.9. Jenis dan Fungsi Bank
Menurut Undang-Undang Nomor 7 tahun 1992 tentang perbankan, fungsi bank dibedakan dalam jenis berikut :
a. Bank Sentral ialah bank yang memperoleh hak untuk mengedarkan uang logam dan uang kertas.
b. Bank Umum ialah bank yang di dalam usahanya menghimpun dana terutama menerima simpanan dalam bentuk giro, deposito, tabungan, dan atau bentuk
lainnya. Di dalam usahanya bank umum terutama memberikan kredit berjangka pendek.
c. Bank Perkreditan Rakyat BPR ialah bank yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, dan atau tabungan pada bank lain.
2.1.10. Kegiatan Perbankan
Kegiatan bank umum secara lengkap meliputi kegiatan sebagai berikut : a Menghimpun dana, b Menyalurkan dana, dan c Memberikan jasa-jasa
lainnya. a. Menghimpun dana funding
Kegiatan ini merupakan kegiatan membeli dana dari masyarakat. Kegiatan membeli dana biasanya dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis
simpanan rekeningaccount seperti : 1 Giro Demand deposit. Menurut UU Perbankan No.10 Tahun 1998, giro adalah simpanan yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan. Pengertian dapat ditarik
setiap saat adalah bahwa uang yang sudah disimpan di rekening giro dapat ditarik berkali-kali dalam sehari selama dana masih tercukupi, dan selain itu harus
memenuhi syarat dari bank yang bersangkutan. Penarikan dapat berupa penarikan tunai atau non tunai, 2 Tabungan Saving Deposit. Menurut UU Perbankan
No.10 Tahun 1998, tabungan adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan
cek atau bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan, 3 Deposito Time Deposit. Menurut UU Perbankan No.10 Tahun 1998, deposito adalah simpanan
yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank.
b. Menyalurkan dana leanding Kegiatan ini merupakan kegiatan menjual dana yang berhasil dihimpun
dari masyarakat. Penyaluran dana dilakukan bank melalui pemberian pinjaman kredit. Kredit itu sendiri diartikan sebagai penyediaan uang atau tagihan yang
dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuankesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam
melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.
Bentuk kredit tersebut dapat berupa : 1 Kredit Investasi. Merupakan solusi tepat bagi pengusaha UMKM yang membutuhkan pembiayaan investasi aktiva tetap
seperti pengadaan mesin, peralatan, kendaraan operasional, pembelianrenovasi bangunan usaha. Selain itu, bank juga memberikan solusi bagi pengusaha yang
telahsedang menjalankan proyek namun mengalami hambatan biaya untuk
menyelesaikan proyek tersebut dengan adanya kredit investasi refinancing, 2
Kredit modal kerja KMK. Merupakan salah satu layanan bank yang bertujuan untuk membiayai tambahan modal kerja yaitu piutang dan tambahan persediaan.
Dalam pengajuan kredit modal kerja, nasabah disyaratkan untuk menyediakan dana sendiri minimum sebesar 30 dari total kebutuhan modal usaha, 3 Kredit
perdagangan yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer, 4 Kredit konsumsi. Merupakan kredit yang diberikan bank kepada
debitur untuk keperluan pembelian barang-barang konsumsi, 5 Kredit produktif yang dapat digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa.
c. Memberikan jasa-jasa lainnya service Jasa bank merupakan kegiatan penunjang untuk mendukung kelancaran
kegiatan dalam menghimpun dan menyalurkan dana. Bahkan saat ini kegiatan ini memberikan kontribusi keuntungan yang tidak sedikit. Semakin banyak jasa-jasa
yang diberikan oleh suatu bank maka akan semakin baik, terlebih lagi jika didukung dengan adanya kecanggihan teknologi. Kegiatan jasa bank ini seperti:
1 Menerima setoran-setoran dan pembayaran-pembayaran, 2 Transfer, 3 Kliring, 4 Inkaso, 5 SDB, dan 6 Letter of Credit.
1 Menerima setoran-setoran dan pembayaran-pembayaran seperti : setoran pembayaran tagihan rekening telepon, setoran pembayaran tagihan
rekening listrik, setoran pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan, setoran pembayaran gaji pegawai, setoran pembayaran pensiun pegawai Taspen,
dan setoran BPIH Biaya Perjalanan Ibadah Haji lunas. 2 Transfer, adalah layanan pengiriman uang baik dalam bentuk mata uang
rupiah maupun valas antar bank. 3 Kliring, adalah proses penyampaian suatu surat berharga yang belum
merupakan suatu kewajiban bagi bank, dimana surat berharga tersebut disampaikan oleh Bank Penarik, hingga adanya pengesahan oleh Bank
Tertarik melalui lembaga kliring, yang dinyatakan dalam mata uang rupiah. Warkat yang dapat diteruskan yaitu: cek, bilyet giro, surat bukti penerimaan
transfer, nota kredit dan warkat-warkat lainnya yang disetujui oleh Bank Sentral BI.
4 Inkaso, adalah penagihan oleh bank yang bertindak untuk dan atas nama seseorang kepada seseorang atas dasar suatu hak tagihan dalam bentuk surat
berharga. Warkat inkaso adalah surat berharga yang merupakan hak tagihan yang digolongkan sebagai warkat inkaso : Cek, Bilyet Giro BG,
AksepPromes, dan Kwitansi yang sudah ditandatangani serta sudah jatuh tempo.
5 SDB, adalah jasa penitipan atau penyimpanan dokumen berupa surat-surat berharga atau benda berharga sehingga nasabah tersebut tidak perlu
menyimpan barang dan surat berharga tersebut di rumah karena kekhawatiran akan keamanannya.
6 Letter of credit, adalah suatu jaminan bersyarat dari bank pembuka LC untuk membayar wesel-wesel yang ditarik sepanjang memenuhi persyaratan yang
ditetapkan dalam LC untuk mendukung kegiatan ekspor impor.
2.2 . Uji Validitas dan Reliabilitas