tingkat pelayanan BRI Unit Mangunreja yang diterima oleh nasabah Simpedes. Tingkat kepentingan adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah dari
produk Tabungan Simpedes. Analisis gap ini dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Nilai Gap = Tingkat Kepuasan - Tingkat Kepentingan
2.4. Penelitian Terdahulu
Penelitian Gunawan 2004, mengenai kepuasan debitur kredit Guna Bakti dengan menggunakan metode deskriptif dan Importance Performance Analysis
menghasilkan beberapa kesimpulan yaitu : atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran I prioritas utama dimana tingkat kepentingan pelanggan tinggi
tetapi tingkat pelaksanaannya rendah adalah pelayanan diberikan dengan cepat, kenyamanan ruang tunggu, dan letak yang mudah dijangkau strategis. Pada
kuadran II pertahankan prestasi,
dimana tingkat
kepentingan dan
pelaksanaannya tinggi adalah pelayanan diberikan tepat waktu, petugas dapat berkomunikasi dengan baik dengan debitur, kejujuran dalam bertransaksi, petugas
dapat memberikan informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, dan kebersihan ruangan secara umum.
Pada kuadran III prioritas rendah, dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaanya sama-sama rendah adalah pelayanan yang diberikan sesuai dengan
prosedur yang ditetapkan, petugas memahami kebutuhan debitur, petugas berpenampilan rapi dan bersih, dan peralatan perlengkapan yang tersedia lengkap
dan sesuai dengan kebutuhan debitur. Pada kuadran IV berlebihan, dimana tingkat kepentingan pelanggan rendah tetapi pelaksanaannya tinggi adalah
kemudahan dalam proses layanan, kesibukan petugas tidak mengganggu terhadap layanan kepada debitur, petugas tanggap dalam penanganan keluhan debitur,
petugas cepat dalam penanganan keluhan debitur, petugas dapat memberikan layanan yang bersifat individual kepada debitur, dan kemudahan menghubungi
melalui telepon. Rahmina 2005, melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah
Taplus BNI dengan menggunakan metode IPA dan Analisis Gap. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata
tertinggi adalah keamanan 4,68. Keamanan identitas dan uang yang disimpan
nasabah merupakan hal yang menjadi prioritas utama yang dilihat nasabah. Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting adalah hadiah 2,92. Responden
menganggap hadiah bukanlah sesuatu yang mereka prioritaskan. Tingkat kinerja BNI dengan skor rata-rata tertinggi adalah multiguna produk 4,24. Sedangkan
atribut yang dianggap memiliki kinerja terburuk pada BNI adalah hadiah 2,99. Namun, hal ini tidak terlalu menjadi hal yang perlu diprioritaskan untuk
perbaikan, karena responden menganggap hadiah yang diperoleh sebagai atribut yang tidak penting.
Astria 2008 melakukan survey mengenai kepuasan nasabah terhadap produk Permata Tabungan Syariah dengan menggunakan metode Important
Performance Analysis dan CSI . Dari survey tersebut diperoleh kesimpulan bahwa terdapat tujuh atribut yang mempunyai skor di atas rata-rata 4,162, yaitu atribut
keamanan menabung 4,329, jaringan yang luas 4,319, kemampuan dan kesigapan karyawan 4,319, cepat tanggap terhadap keluhan 4,309, kecepatan
dan kemudahan transaksi 4,216, ketelitian administrasi 4,175, dan sistem antrian 4,164. Sedangkan atribut lokasi mempunyai tingkat kepentingan paling
rendah 3,948. Untuk tingkat kinerja, keamanan menabung mempunyai skor yang paling tinggi 4,350, sedangkan atribut besarnya setoran awal dan saldo
minimum dianggap mempunyai kinerja terburuk 3,896. Dari ketiga peneliti tersebut dapat diperoleh suatu kesimpulan bahwa
metode IPA, CSI, dan Analisis Gap digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen. Dengan tujuan yang sama, yaitu menganalisis kepuasan nasabah
produk Tabungan Simpedes BRI Unit Mangunreja, peneliti akan menggunakan metode Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Gap
Analysis. Adapun data mengenai karakteristik nasabah akan dianalisis dengan metode deskriptif.
2.5. Kerangka Pemikiran
