Tertarik melalui lembaga kliring, yang dinyatakan dalam mata uang rupiah. Warkat yang dapat diteruskan yaitu: cek, bilyet giro, surat bukti penerimaan
transfer, nota kredit dan warkat-warkat lainnya yang disetujui oleh Bank Sentral BI.
4 Inkaso, adalah penagihan oleh bank yang bertindak untuk dan atas nama seseorang kepada seseorang atas dasar suatu hak tagihan dalam bentuk surat
berharga. Warkat inkaso adalah surat berharga yang merupakan hak tagihan yang digolongkan sebagai warkat inkaso : Cek, Bilyet Giro BG,
AksepPromes, dan Kwitansi yang sudah ditandatangani serta sudah jatuh tempo.
5 SDB, adalah jasa penitipan atau penyimpanan dokumen berupa surat-surat berharga atau benda berharga sehingga nasabah tersebut tidak perlu
menyimpan barang dan surat berharga tersebut di rumah karena kekhawatiran akan keamanannya.
6 Letter of credit, adalah suatu jaminan bersyarat dari bank pembuka LC untuk membayar wesel-wesel yang ditarik sepanjang memenuhi persyaratan yang
ditetapkan dalam LC untuk mendukung kegiatan ekspor impor.
2.2 . Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur instrumen mengukur apa yang ingin diukur Umar, 2003. Uji
validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi r antara data pada masing- masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas
kuesioner adalah teknik korelasi product moment, yaitu sebagai berikut :
r
xy
= nΣxy- ΣxΣy
…………………………...1
√
nΣx
2
- Σx
2
nΣy
2
- Σy
2
Dimana : r
xy
= Korelasi antara x dan y n = Jumlah responden
x = Skor masing-masing pertanyaan
y = Skor total Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut
diuji. Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di
dalam mengukur gejala yang sama Umar, 2003. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach, dengan
rumus sebagai berikut :
k Σσ
2
r
11
= k-1 1- σ
1 2
………………………………..………..2 Dimana : r
11
= Reliabilitas instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan
Σσ
2
= Jumlah ragam butir σ
1 2
= Jumlah ragam total Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Σx
2
Σ
x
2
- σ
2
= n
…………………………..…………….....3
n
Dimana : n = Jumlah Responden x = Nilai skor yang dipilih
Penilaian koefisien alpha cronbach berdasarkan aturan sebagai berikut : 0,00-0,20 = Kurang Reliabel
0,20-0,40 = Agak Reliabel 0,40-0,60 = Cukup Reliabel
0,60-0,80 = Reliabel 0,80-1,00 = Sangat Reliabel
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada 30 sampel yang bukan responden, dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r
lebih dari 0,361. Pengujian ini diolah dengan menggunakan software Microsoft Excel dan SPSS for Windows versi 15.
2.3. Metode Analisis Data 2.3.1.
IPA
Metode Important performance Analysis digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat kepentingan
dikategorikan menjadi sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan
sangat tidak penting. Sedangkan untuk tingkat kepuasan dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Jadi, keduanya
menggunakan skala likert 1 - 5 dengan skornilai yang digunakan sebagai berikut :
Tabel 2. SkorNilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan SkorNilai
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
1 Sangat tidak penting
Sangat tidak puas 2
Tidak penting Tidak puas
3 Cukup penting
Cukup puas 4
Penting Puas
5 Sangat penting
Sangat puas Nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut
yang diperoleh dari seluruh responden kemudian dihitung rata-ratanya. Nilai rata- rata tingkat kepentingan yang diperoleh tersebut diplotkan dengan nilai rata-rata
kepuasan untuk atribut yang sesuai pada sebuah diagram kartesius. Setelah itu diagram tersebut dibuat menjadi empat kuadran dengan cara menghitung rata-rata
dari nilai rata-rata yang diperoleh tadi. Besarnya nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kepuasan ini akan menentukan letak garis
yang akan membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran seperti pada Gambar 3.
Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian. Untuk menghitung tingkat kesesuaian nasabah dapat
dilakukan dengan membandingan bobot tingkat kepuasan atribut produk yang dirasakan dengan bobot tingkat kepentingan atribut tersebut. Jika bobot tingkat
kepuasan lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan berarti kinerja atribut produk tersebut sudah memenuhi harapan nasabah, sedangkan jika bobot
tingkat kepuasan lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan berarti kinerja atribut yang dihasilkan belum memenuhi harapan nasabah.
Kepentingan Y
Y
X X
Kepuasan Gambar 3. Diagram Cartesius Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Keterangan : X = Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut
produk Y = Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut
produk X = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepuasan atribut
produk Y = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepentingan
atribut produk A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun pihak bank belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan,
sehingga mengecewakantidak puas. B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
pihak bank, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan.
C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh bank biasa-biasa saja. Dianggap kurang
penting dan kurang memuaskan.
Sangat penting tetapi tidak
memuaskan A
Sangat penting dan sangat memuaskan
B
Tidak penting dan tidak memuaskan
C Tidak penting tetapi
sangat memuaskan D
D = Menunjukkan faktor yang kurang penting dalam mempengaruhi pelanggan akan tetapi kinerja yang dihasilkannya sangat memuaskan.
2.3.2. CSI
Tahapan-tahapan pengukuran CSI menurut Stratford 2004 adalah sebagai berikut :
1. Menghitung Weight Factor WF, yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat
kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100.
2. Menghitung Weighted Score WS, yaitu nilai perkalian antar nilai rata- rata tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing
atribut. 3. Weighted Total WT, yaitu menjumlahkan WS total dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi dengan skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini skala maksimalnya adalah 5,
kemudian dikali 100. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah sebagai
berikut : 0,00
– 0,34 = Tidak puas 0,35
– 0,50 = Kurang puas 0,51
– 0,65 = Cukup puas 0,66
– 0,80 = Puas 0,81
– 1,00 = Sangat puas
2.3.3. Gap Analysis
Gap atau kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang
diterima pelanggan perceived service dengan pelayanan yang diharapkan expected service. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih kecil
daripada harapan pelanggan maka akan terjadi kesenjangan yang negatif. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih besar daripada
harapan pelanggan, maka akan terjadi kesenjangan positif. Adapun perhitungan nilai gap pada masing-masing atribut dilakukan dengan menghitung selisih antara
tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan. Tingkat kepuasan diperoleh dari
tingkat pelayanan BRI Unit Mangunreja yang diterima oleh nasabah Simpedes. Tingkat kepentingan adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah dari
produk Tabungan Simpedes. Analisis gap ini dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Nilai Gap = Tingkat Kepuasan - Tingkat Kepentingan
2.4. Penelitian Terdahulu
