Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES

PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk UNIT DELI TUA MEDAN

TESIS

OLEH :

NAMA : FITRA ARLINA NST NIM : 087019165

SEKOLAH PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES

PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk UNIT DELI TUA MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh:

FITRA ARLINA NST 087019165 / IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATRA UTARA

MEDAN 2011

Judul Tesis : Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan

Nama Mahasiswa : Fitra Arlina Nst Nomor Pokok : 087019165

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Amrin Fauzi) Ketua

(Dr. Endang S. Rini, M. Si) Anggota

Ketua Program Studi

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)

Direktur

Tanggal Lulus: 04 Juli 2011 Telah di uji pada

Tanggal : 04 Juli 2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi Anggota : 1. Dr. Endang S Rini, M. Si

2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 4. Dr. Beby Karina Fauzeea, MM

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul : “ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk UNIT DELI TUA MEDAN”

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.

Sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.

Medan, Juli 2011 Yang membuat pernyataan

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahiim

Penulis mengucapkan puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan hidayah dan berkah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian Tesis ini. Shalawat dan salam kepada junjungan Rasulullah Saw, sebagai panutan dalam menerangi jalan kehidupan.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul Penelitian yang dilakukan penulis adalah: ” ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk UNIT DELI TUA MEDAN”.

Penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Terima Kasih yang tulus dan tidak terhingga kepada kedua orang tua penulis tercinta, serta istri penulis Sri Hartati S.Pd dan anak-anak penulis M. Zikri Siagian dan Paradinasa Salwa Siagian, dan pada kesempatan ini pula penulis menyampaikan terima kasih, terutama kepada: 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu DTM&H., M.Sc.,(CTM)., Sp.A(K)., selaku Rektor

Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Ketua Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi dan Dr. Endang S Rini, M. Si, selaku Ketua Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan Tesis ini.

6. Ibu Dr Beby Karina Fauzeea, MM selaku Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen serta pegawai pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

8. Bapak Hotler Situmorang selaku Kepala Unit PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Deli Tua

9. Seluruh teman teman karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Deli Tua yang telah banyak membantu peneliti dalam menyelesaikan Tesis ini.

10.Seluruh rekan mahasiswa/i Angkatan XVI di program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan, dukungan dan kerjasamanya selama penulis menempuh studi dan penulisan Tesis ini.

11.Semua pihak yang tak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari Tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga Tesis ini bermanfaat bagi seluruh pambaca. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkati kita semua.

Amin.

Medan, Juli 2011 Penulis,

RIWAYAT HIDUP

Fitra Arlina Nst, lahir di Kabanjahe tanggal 11 Maret 1985, Anak Pertama dari Tiga bersaudara pasangan dari Ayahanda Drs Anwar Sanusi Msi, dan Ibunda Seritaulina S. Pd. Menikah pada tahun 2008 dengan Irwanto, dikaruniai satu orang putri Naila Syafia Fitranto. Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar (SD) Negeri 064031 tamat dan lulus tahun 1996, Melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Swasta YAPIM (Yayasan Indonesia Membangun) tamat dan lulus tahun 1999, Selanjutnya meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 2 Medan tamat dan lulus tahun 2002, Kemudian melanjutkan ke Jenjang Diploma 3 (D3) Politeknik Negeri Medan Jurusan Perbankan dan Keuangan tamat dan lulus tahun 2005, Kemudian melanjutkan ke jenjang Strata 1 (S1) Universitas Sumatera Utara tamat dan lulus tahun 2008, Pada tahun 2008 melanjutkan pendidikan ke Strata 2 (S2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen di Sekolah PascaSarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

Sejak tahun 2006 hingga sekarang menjadi pegawai di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk untuk Cabang Medan Putri Hijau.

ABSTRACT

Fitra Arlina Nasution, 2011, Analyze The Influence of Marketing Mix Strategy to the Satisfaction and loyalty customer of SIMPEDES at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Deli Tua. Under Guidence: Amrin Fauzi (Chairman), and Endang Sulistyarini (Member). ___________________________________________________________________

The marketing mix strategy applied by PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan has a positive impact to the increasing of the numbers of customers and the amount of account balance especially the SIMPEDES saving that replace the PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua to be first class unit in Indonesia. In present,

The problem formulation in this research is influence of marketing mix strategy that consist of product, price, promotion, place, people, process, customer service to the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of deli Tua and did the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving infuence the loyalty of customer at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan.

This research aims to study and analyze the influence of marketing mix strategy of product, promotion, plece, people, process and customer service to the satisfaction of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan and to study the influence of the satisfaction of the customer to the loyalty of the customer at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan.

Hypothesis in this research is marketing mix that consist of product, price, promotion, place, people, process, customer service influence the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan and did the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving influence the loyalty of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan.

The applied analysis method is a quantitative descriptive by multi linier regression and simple correlation analysis.

The result of study indicates that the determination coefficient variable is 0,651 this indicates that 65,1% of variables of product (X1), price (X2), promotion (X3), place (X4), people (X5), process (X6), Customer service (X7), describes it s influence to the variable of customer satisfaction (Y) of the SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan, while 34,9 % is unstudied other variabels that indicated that 69,1 % of customer satisfaction variable (X) describe its influence to the loyalty variable of customer (Y) at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan while 30,9 % is unstudied other variables

ABSTRAK

Fitra Arlina Nasution, 2011, Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan SIMPEDES Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua. Di bawah bimbingan : Amrin Fauzi (Ketua), dan Endang Sulistyarini (Anggota).

___________________________________________________________________

S

trategi bauran pemasaran yang dilakukan PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan yang selama ini diterapkan berdampak positif terhadap naiknya jumlah nasabah dan jumlah saldo rekening khususnya Tabungan SIMPEDES, hal ini menyebabkan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua adalah Unit kelas satu seIndonesia. Pihak PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk .

Rumuskan masalah dalam penelitian yaitu apa pengaruh Strategi Bauran Pemasaran yang terdiri dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses (process), service (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Apa kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan

Tujuan dari penelitian Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang

(people), proses (process) dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES

pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.

Hipotesis dari penelitian ini adalah Bauran pemasaran, yang terdiri dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses dalam operasi jasa (process), service yang diberikan (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Kepuasan nasabah Tabungan Simpedes berpengaruh terhadap loyalitas pemilik Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.

Metode analisis yang dilakukan adalah deskritif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda dan analisis korelasi sederhana

Hasil penelitian menunjukkan variabel koefisien determinasi sebesar 0,651. Hal ini menunjukkan bahwa 65,1% variabel jasa/produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4), orang (X5), proses (X6), customer service (X7) menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sedangkan 34,9% merupakan variabel lain yang tidak diteliti. menunjukkan bahwa 69,1% variabel kepuasan nasabah (X) menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sedangkan 30,9% merupakan variabel lain yang tidak diteliti.

DAFTAR ISI

Halaman SAMPUL DEPAN SAMPUL DALAM PRASYARAT GELAR PERSETUJUAN

PENETAPAN PANITIA PENGUJI PERNYATAAN

UCAPAN TERIMA KASIH... i

RIWAYAT HIDUP... iv

ABSTRACT... v

ABSTRAK... vi

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL... x

DAFTAR GAMBAR... xi

DAFTAR LAMPIRAN... xii

DAFTAR SINGKATAN... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 3

1.4 Manfaat Penelitian ... 4

BAB II TUJUAN PUSTAKA

2.1

Penelitian Terdahulu... 5

2.2 Landasan Teori... 7

2.2.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa... 7

2.2.2. Bauran Pemasaran... 8

2.2.2.1 Jasa/produk (Product)... 8

2.2.2.2 Harga (Price)... 9

2.2.2.3. Tempat (Place)... 10

2.2.2.4 Orang (People)... 11

2.2.2.5 Proses (Process)... 12

2.2.2.6 Service yang diberikan kepada konsumen (Customer Service)... 13

2.2.2.7. Promosi (Promotion)... 14

2.2.2.7.1 Periklanan (Advertising)... 14

2.2.2.7.2 Personal Selling ... 14

2.2.2.7.3 Sales Promotion... 15

2.2.2.7.4 Public Relation(PR)... 15

2.2.2.7.5 Direct Marketing... 15

2.2.3 Teori tentang perilaku konsumen... 16

2.2.3.1 Cara-cara yang penting mempengaruhi konsumen... 16

2.2.4.1 Penyebab timbulnya ketidakpuasan... 18

2.2.4.2. Cara untuk mengukur kepuasan pelanggan... 18

2.2.5 Pengertian Bank... 19

2.2.6 Pengertian Tabungan... 19

2.2.6. Faktor-faktor yang mempengaruhi penarikan Dana dari Masyarakat... 20

2.2.7 Loyalitas Konsumen... 20

2.2.7.1 Karakteristik Loyalitas... 21

2.2.7.2 Tahap-tahap Menciptakan Loyalitas... 21

2.3 Kerangka Konseptual... 22

2.4 Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan sifat Penelitian... 25

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 25

3.3 Populasi dan Sampel... 26

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 26

3.5 Jenis dan Sumber Data... 27

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel... 27

3.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 31

3.7.1. Uji Validitas Insrumen... 31

3.7.2. Uji Realiabilitas. Instrumen Penelitian ... 31

3.7.2.1 Hasil Uji Instrumen Variabel Jasa... 32

3.7.2.2 Hasil uji Instrumen Variabel Harga... 32

3.7.2.3 Hasil Instrumen Variabel Promosi... 33

3.7.2.4 Hasil Uji Instrumen Variabel Lokasi... 34

3.7.2.5 Hasil Uji Instrumen Variabel Orang... 34

3.7.2.6 Hasil Uji Instrumen Variabel Proses... 35

3.7.2.7 Hasil Uji instrumen Variabel Customer Service... 36

3.7.2.8 Hasil Uji Instrumen Variabel Kepuasan... 36

3.7.2.9 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas... 37

3.7.3 Uji reliabilitas Instrumen... 39

3.7.4 Hasil Uji Reliabilitas Intrumen Penelitian... 39

3.8. Model Analisis Data... 39

3.8.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama... 39

3.8.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua... 42

3.9. Uji Asumsi Klasik... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil penelitian 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian... 46

4.1.1.1 Gambaran umum PT BRI (Persero) Tbk... 46

4.1.1.2 Visi, Misi dan Semangat Kerja PT BRI (Persero) Tbk... 48

4.1.1.3 Struktur Organisasi PT BRI (Persero) Tbk Unit Deli Tua... 50

4.1.1.4 Produk di PT BRI (Persero) Tbk Unit Deli Tua... 53

4.1.2 Karakteristik responden 4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 54

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Kelamin... 55

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan... . 56

4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama menggunakan Simpedes ... 57

4.1.3 Analisi Statistik deskriptif (Penjelasan Responden atas Variabel

Statistik Penelitian ) ... 57

4.1.4Analisis Statistik Infrential... 73

4.2 Pembahasan... 80

4.2.1 Pembahasan Hasil Peenelitian Hipotesis Pertama... 80

4.2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Hipotesis Kedua... 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan... 90

5.2 Saran... 90

DAFTAR PUSTAKA... 92 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

NO. Judul Halaman I.1 Data Jumlah Nasabah dan Saldo Tabungan SIMPEDES

pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Unit Deli Tua MedanTahun 2005 s/d 2009... 2

III.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian Hipotesis... 32

III.2 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Jasa... 34

III.3 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Harga ... 35

III.4 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Promosi ... 36

III.5 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Lokasi ... 36

III.6 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Orang ... 37

III.7 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Proses ... 38

III.8 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Customer Service... 38

III.9 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Kepuasan ... 39

III.10 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Loyalitas ... 40

III.11 Hasil Uji Realibilitas Penelitian ... 41

IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 57

IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 58

IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan... 58

IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama menggunakan Simpedes... 59

IV.5 Hasil Uji Multikolinieritas... .. 61

IV.6 Ringkasan Hasil Uji Multikolinieritas Hipoteisi Pertama... 62

IV.7Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua... 65

IV 8 Ringkasan Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua... 65

IV.9 Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Pertama... 68

IV.10 Hasil Uji Determinasi Hipotesis Pertama... 68

IV.11 Hasil Uji f Hipotesis Pertama... 69

IV.12 Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama ... 71

1V.13 Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Kedua... 73

IV.14 Hasil Uji Determinasi Hipotesis Kedua... 73

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

I.1 Kerangka Konseptual... 25

IV.1 Struktur Organisasi PT BRI (Persero) Tbk Unit Deli Tua... 53

IV.2 Hasil uji Normalitas Hipotesis Pertama... 60

IV.3 Hasil Uji Heterokesiditas Hipotesis Pertama... 63

IV.4 Hasil Uji Normaalitas Hipotesis Kedua... 64

IV.5 Hasil uji Heterokedasitas Hipotesis Kedua... 66

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil Kuisioner

DAFTAR SINGKATAN 1. Tbk (Terbuka)

2. s/d (sampai dengan)

3. ATM (Anjungan Tunai Mandiri) 4. PT (Perseroan Terbatas)

ABSTRACT

Fitra Arlina Nasution, 2011, Analyze The Influence of Marketing Mix Strategy to the Satisfaction and loyalty customer of SIMPEDES at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Deli Tua. Under Guidence: Amrin Fauzi (Chairman), and Endang Sulistyarini (Member). ___________________________________________________________________

The marketing mix strategy applied by PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan has a positive impact to the increasing of the numbers of customers and the amount of account balance especially the SIMPEDES saving that replace the PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua to be first class unit in Indonesia. In present,

The problem formulation in this research is influence of marketing mix strategy that consist of product, price, promotion, place, people, process, customer service to the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of deli Tua and did the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving infuence the loyalty of customer at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan.

This research aims to study and analyze the influence of marketing mix strategy of product, promotion, plece, people, process and customer service to the satisfaction of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan and to study the influence of the satisfaction of the customer to the loyalty of the customer at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan.

Hypothesis in this research is marketing mix that consist of product, price, promotion, place, people, process, customer service influence the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan and did the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving influence the loyalty of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan.

The applied analysis method is a quantitative descriptive by multi linier regression and simple correlation analysis.

The result of study indicates that the determination coefficient variable is 0,651 this indicates that 65,1% of variables of product (X1), price (X2), promotion (X3), place (X4), people (X5), process (X6), Customer service (X7), describes it s influence to the variable of customer satisfaction (Y) of the SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan, while 34,9 % is unstudied other variabels that indicated that 69,1 % of customer satisfaction variable (X) describe its influence to the loyalty variable of customer (Y) at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan while 30,9 % is unstudied other variables

ABSTRAK

Fitra Arlina Nasution, 2011, Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan SIMPEDES Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua. Di bawah bimbingan : Amrin Fauzi (Ketua), dan Endang Sulistyarini (Anggota).

___________________________________________________________________

S

trategi bauran pemasaran yang dilakukan PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan yang selama ini diterapkan berdampak positif terhadap naiknya jumlah nasabah dan jumlah saldo rekening khususnya Tabungan SIMPEDES, hal ini menyebabkan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua adalah Unit kelas satu seIndonesia. Pihak PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk .

Rumuskan masalah dalam penelitian yaitu apa pengaruh Strategi Bauran Pemasaran yang terdiri dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses (process), service (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Apa kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan

Tujuan dari penelitian Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang

(people), proses (process) dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES

pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.

Hipotesis dari penelitian ini adalah Bauran pemasaran, yang terdiri dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses dalam operasi jasa (process), service yang diberikan (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Kepuasan nasabah Tabungan Simpedes berpengaruh terhadap loyalitas pemilik Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.

Metode analisis yang dilakukan adalah deskritif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda dan analisis korelasi sederhana

Hasil penelitian menunjukkan variabel koefisien determinasi sebesar 0,651. Hal ini menunjukkan bahwa 65,1% variabel jasa/produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4), orang (X5), proses (X6), customer service (X7) menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sedangkan 34,9% merupakan variabel lain yang tidak diteliti. menunjukkan bahwa 69,1% variabel kepuasan nasabah (X) menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sedangkan 30,9% merupakan variabel lain yang tidak diteliti.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Bank adalah suatu lembaga penghimpun dana dari masyarakat yang bergerak di bidang jasa, dengan azas kepercayaan, masyarakat mempercayakan dananya kepada pihak bank dalam bentuk simpanan, dan pihak bank mempercayakan kepada masyarakat untuk memijam dana tersebut dalam bentuk Kredit. Banyak bank baru bermunculan dan bank lama berlomba-lomba untuk ekspansi, salah satu bank milik pemerintah yaitu PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk merupakan bank lama yang sudah berdiri lebih dari 114 tahun dan telah memiliki lebih dari 5000 kantor yang tersebar luas diseluruh pelosok Indonesia.

Dengan banyaknya bank yang bermunculan menambah ketatnya persaingan antar bank. PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk sebagai perusahaan jasa menerapkan strategi bauran pemasaran jasa agar tidak tertindas oleh bank yang banyak bermunculan yaitu baik dari segi produk yang bersaing, biaya bulanan ringan, bunga tabungan relatif tinggi , fasilitas perbankan yang lengkap, program undian berhadiahnya banyak, barang promosibanyak dibagikan, tata letak kantor yang nyaman, kantor yang dekat dengan permukiman agar dapat gampang dijangkau nasabah dan barang-barang promosi bagus . PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua adalah Unit kelas satu seIndonesia karena jumlah nasabah dan saldonya untuk Tabungan SIMPEDES termasuk terbesar. Kenaikan Jumlah nasabah dan saldo dapat dilihat pada Tabel 1.1

Tabel 1.1

Data Jumlah Nasabah dan Saldo Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan

Tahun 2005 s/d 2010

SIMPEDES Tahun 2005 Tahun 2006 Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010 Jumlah

Nasabah

5.032 7.891 8.901 9.791 10.032 10.680 Jumlah

Rupiah

Rp11.230.091 Rp23.091.890 Rp35.090.719 Rp41.098.991 Rp45.954.332 Rp 50.984.650 Sumber: Laporan Akhir Tahun PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan

Dengan menjalankan kegiatannya PT Bank Rakyat Indonesia (Tbk) Unit Deli Tua mengahadapi beberapa masalah misalnya mengalami offline (putus jaringan untuk transaksi) yang mengakibatkan nasabah tidak dapat bertransaksi. Hal yang sama juga terjadi pada mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Mesin ini sering mengalami kerusakan mesin, putusnya jaringan (offline) dan kehabisan dana karena jaringan offline jadi untuk kontrol tidak bisa dilakukan karena untuk melihat ketersediaan dana pada mesin harus menggunakan jaringan . Selain itu, apabila nasabah ingin melakukan transaksi pada cabang lain sering mengalami kesulitnan birokrasi karena pengambilan harus membawa identitas yang berlaku dan harus sesuai dengan yang tertera di buku tabungan. Sehingga secara birokrasi nasabah merasa dipersulit, dan ditambah lagi apabila penarikan di bawah Rp 5.000.000,- di teller akan dikenakan biaya Rp 3.000,- sehingga nasabah diwajibkan membuat kartu ATM, pada hal banyak nasabah yang tidak bisa menggunakan ATM. Tidak terpenuhinya tuntutan nasabah akan jasa oleh pihak bank, menjadi suatu peluang bagi bank lain untuk dapat merebut nasabah. Pemenuhan tuntutan nasabah oleh bank lain akan merupakan salah satu potensi pesaing yang harus dicermati apabila sebuah bank tidak ingin kehilangan nasabah.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dirumuskan masalah dalam penelitian yaitu :

1. Apakah pengaruh Strategi Bauran Pemasaran yang terdiri dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses (process),

service (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan? 2. Apakah kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan? 1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses

(process) dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.

1. 4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sebagai bahan masukan dalam hal perumusan kebijakan terutama dalam meningkatkan kualitas bauran pemasaran demi meningkatkan jumlah nasabah dan saldo Tabungan SIMPEDES.

2. Bagi Program Studi ilmu manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatra Utara sebagai referensi untuk memperkaya bahan-bahan yang dipergunakan untuk keperluan proses belajar mengajar.

3. Bagi peneliti sendiri, untuk menambah wawasan dalam melatih diri berfikir secara ilmiah pada bidang Pemasaran yang berkaitan meningkatkan pelayanan kepada nasabah.

4. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referesnsi dan informasi untuk meneliti masalah yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Faizul (2008) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Hubungannya Dengan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan pada Carefour”. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang berdiri dari produk, harga, promosi, lokasi, desain kantor dan pelayanan terhadap pelanggan, dan mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan dan loyalitas nasabah. Teknik Pengumpulan data primer dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 97 responden. Sifat penelitian adalah

explanatory yang didukung oleh metode survey, pendekatan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana variabel yang diteliti diukur dengan rating scale. Sedangkan hasil uji parsial menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan terhadap produk, harga, lokasi, orang dan pelayanan. Variabel yang dominan berpengaruh adalah harga (bagi hasil) (93,0%) dan pelayanan (89,6%). Sementara variabel promosi dan proses tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Carefour Medan. Pada Determinan (R2) menunjukkan variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan variasi variabel terikat sebesar 47,9%. Sisanya sebesar 52,1% dijelaskan oleh variabel lain yang belum diteliti.

Rezeki (2008) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) IBBI Medan”. Jumlah sampel adalah sebanyak 347 orang. Teknik penarikan sampel dengan metode proportionate stranfied random sampling, yang menyebar di tiga tiga program studi yaitu D-III Perkantoran sebanyak 70 responden, D-III Informatika sebanyak 172 responden, S1 Manajemen Pemasaran dan Manajemen Sumber Daya Manusia sebanyak 105 responden.

Data yang dikumpulkan menggunakan kuisioner dengan satuan pengukuran skala likert, dimana data diuji terlebih dahulu dengan mengutamakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan mengambil sampel sebanyak 30 orang yang ada di STIE IBBI Uji validitas dan realibilitas menggunakan rumus Pearson Product- Moment yang terdapat dalam pengolahan data SPSS. Hasil uji F hitung sebesar 77,507 lebih besar dari F tabel sebesar 2,01 hal ini menunjukkan bahwa variabel produk (Program Studi), harga (SPP), promosi tempat, proses, orang (person), dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan mahasiswa dalam mernilih Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBl Medan. Koefisien

Adjusted R. Square hasil regresi sebesar 0,608. Hal ini menunjukkan variasi variabel bebas dapat menjelaskan 60,8 % terhadap variabel terikat, sedangkan sisanya sebesar 39,2 % dijelaskan oleh variabel bebas lain yang tidak diteliti. Dalam penelitian ini dapat disirnpulkan bahwa Bauran Pemasaran yang terdiri dari produk, biaya, promosi tempat, orang, proses dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan mahasiswa dalam memilih STIE IBBI sebagai tempat belajar yang diterima.

2.2. Landasan Teori

2.2.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa

Menurut Supranto (2001) ”Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat menghilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut”.

Menurut Rangkuti (2003) mengatakan bahwa ” pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya

tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, produk jasa dilakukan saat konsumen berhadapat dengan petugas sehinngga pengawasan kualitasnya dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk”.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik) diantaranya karakteristik tersebut sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (Intangibility). Jasa tidak dapat dilihat,dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

2. Jasa yang bersifat non standar dan sangat variabel (Heterogenity/variability).

3. Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen delam prosesnya (Inseparability).

4. Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk (Perishability)

2.2.2. Bauran Pemasaran

Menurut Zeithaml and Bitner (2001) Bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Berdasarkan definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaranmerupaka unsur-unsur pemasaran yang saling terikat, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Produk jasa menurut Kotler (2000) merupakan ” segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.

Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. ”Apa yang ditawarkan” menunjukan sejumlah manfaat yang didapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi 4 (empat) katagori, yaitu:

1. barang nyata

2. barang nyata yang disertai jasa

3. jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan 4. murni jasa

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat konsumen, yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya memebeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut. Produk berarti menjadi fokus utama adalah kualitas. Untuk jasa, kualitas sangat bergantung pada realibility, responssiveness, assurance dan empathy.

2.2.2.2 Harga (Price)

Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan darisuatu usaha bisnis. Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemeberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan

konsumen untuk membeli. Pricing juga berhubung dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau merketing channels . Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.

Prinsip penetapan harga menurut Kotler(2000) sebagai berikut:

1. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga, mencakup pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat perminaan prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir.

2. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang, mamaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya

3. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga

4. Berbagai jenis biaya harus mempertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, serta biaya-biaya lainnya.

5. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga.

6. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup, sasaran perolehan, nilai yang diterima, faktor psikologis dan harga lainnya

7. Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi, serta harga bauran produk

2.2.2.3 Tempat (Place)

Produk industri jasa tempat diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju

merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaiman jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta mengahsilkan keuntungan untuk perusahaannya.

Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interksi yang terlibat. Terdapat 3 (tiga) macam tipe interaksi:

1. Pelanggan mendatangi penyedia jasa 2. Penyedia jasa mendatangi pelanggan

3. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara

2.2.2.4 Orang (People)

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka orang yang berfungsi sebagai

service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam hal ini berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia.

Menurut Zeithaml and Bitner (2000) People adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa. Semua karyawan disebut sebagai tenaga penjual dengan kata lain dalam pengertian luas

pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa, oleh karena itu karyawan yang direkrut dan mempertahankan karyawan yang skill, sikap, komitmen, dan kemampuan dalam membilan hubungan yang baik dengan konsumen. Oleh karena itu perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan.

2.2.2.5 Proses (Process)

Menurut Zeithaml and Bitner (2000) proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama anatara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsemen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.

Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.

Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktifitas-aktifitas dan rutinitas-rutinitas dengan jasa yang disalurkan ke pelanggan. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis kasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.

Untuk perusahaan jasa customer service biasanya memegang jabatan ganda yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Memberikan pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan

Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsuemen untuk mencapai kepuasan. Kegiatan sebelum transaksi akan mempengaruhi kegiatan trnasaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu kegiatan pendahuluananya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

Menurut Christopher Lovelock ada beberapa strategi Customer service

1. Indentifikasi misi jasa

2. Penentuan sasaran dari customer service

3. Perumusan strategi customer service

4. Implementasi

2.2.2.7 Promosi (Promotion)

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk/jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasaranya.

Periklanan adalah untuk membangun kesadaran terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, untuk menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, untuk membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan membedakan diri dari perusahaan satu dengan perusahaan lain.

Terdapat beberapa tujuan perikalan diantaranya 1. Iklan yang bersifat memberikan informasi 2. Iklan membujuk

3. Iklan pengingat

4. Iklan sebagai pemantapan

2.2.2.7.2. Personal Selling

Personal selling mempunyai peranan penting dalam pemasaraan jasa:

1. Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan konsumen sangat penting 2. Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan oleh mesin

3. Orang merupakan bagian dari produk jasa

Bila dibandingkan dengan media periklanan, maka pesan yang disampaikan melalui media ini ditujukan kepada orang-orang yang sebenarnya bukan prospek (calon pembeli/pengguna) sebaliknya melalui personal selling perusahaan sudah berhadapan dengan calon pembeli potensial.

2.2.2.7.3 Sales Promotion

Sales Promotion adalah semua kegiatan yang dimaksud untuk meningkatkan arus

barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya 2.2.2.7.4 Public Relation(PR)

Public Relation merupakan kiat pemasaran penting lainnya diamana perusahaan tidak

harus berhubungan dengan pelanggan, pamasok dan penyalur tetapi ia juga harus berhubungan denga kumpulan kepentingan publik yang lebih besar.

2.2.2.7.5 Direct Marketing

Merupakan elemen terakhir dalam bauran komunikasi /promosi. Terdapat enam area

direct marketing yaitu:

1. Direct mail

2. Mail order

3. Direct response

4. Direct selling

5. Telemarketing

2.2.3 Teori tentang perilaku konsumen

Menurut Schiffman dan Knuk (2001) perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

Menurut Winardi (2003) perilaku konsumen yaitu perilaku yang ditujukan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa.

2.2.3.1 Cara-cara yang penting mempengaruhi konsumen

Beberapa cara yang penting untuk mempengaruhi konsumen antara lain : 1. Sumber Daya Konsumen

Setiap orang menbawa tiga sumber daya dalam setiap pengambilan keputusan yaitu waktu, uang dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengelolaan)

2. Motivasi dan Keterlibatan

Psikolog dan pemasar bersama-sama selalu berkepentingan untuk menjelaskan apa yang terjadi bila perilaku yang diarahkan pada tujuan diberi energi dan diaktifkan

3. Pengetahuan

Secara sederhana pengetahuan yaitu hasil belajar yang disimpan dalam ingatan 4. Sikap

Evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang respons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaaan dengan objek atau alternatif yang terkait.

5. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi

Kepribadian selalu penting dalam psikologis klinis tetapi sebuah konseo menarik bahwa produk mempunyai kepribadian citra merek.

2.2.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan produknya atau orang-orang yang berinteraksi setelah proses menghasilkan produk.

Strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan anatar lain:

1. Strategi pemasaran berupa Relation Ship Marketing yaitu strategi yang menggunakan transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelaanjutan tidak berakhir setelah penjualan selesai

2. Strategi Superior customer service yaitu menwarkan pelayann lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan SDM yang handal dan usaha gigih tercipta suatu pelayanan yang superior

3. Strategi penanganan keluhan yang efisien yaitu dengan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Prosesnya

dimulai dari identifikasi dan penetuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh

4. Strategi peningkatan kinerja perusahan meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan atau pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan peltihan menyangkut komunikasi, selesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

5. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD) yaitu menerjemahkan apa yang dibutuhkan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelaanggan dalam proses pengembangan kepuasan pelanggan.

2.2.4.1 Penyebab timbulnya ketidakpuasan

Ada beberapa penyebab timbulnya ketidakpuasan antara lain: 1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

4. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan.

2.2.4.2. Cara untuk mengukur kepuasan pelanggan

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:

1. Sistem Keluhan dan Saran (Complain and suggestion system)

Dengan membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami Customer.

Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan sehingga bisa antisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

Dengan melakukan penelitian mengenai kepuasan pelaanggan yang dapat dilakuakan melalui wawancara, angket dan berbagai media lainnya

3. Pembeli bayangan (Ghost shopping )

Dengan menyuruh orang-orang tertentu yang bertindak sebagai pembeli di perusahaan pesaing, sehingga bisa mendapaatkan keunggulan-keunggulan dan kelemahan-kelemahan pelayanan-pelayanan yang melayaninya

4. Analisis pelaanggan yang beralih (Lost Costomer Analysis)

Dengan menghubungi pelanggan yang beralih untuk mendapaatkan informasi mengenaai mengapa mereka berhenti, mengapa pindah ke perusahaan lain, atau diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

2.2.5 Pengertian Bank

Bank dikenal dengan Lembaga Keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan yang berupa giro, deposito dan tabungan dan menyalurkan kredit bagi masyarakat yang membutukan.

Menurut Verryn Stuart(2000) Bank adalah suatu lembaga yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit baik dengan alat-alat pembayaran sendiri atau dengan jasa mengedarkan alat-alat penukar berupa uang giral.

2.2.6 Pengertian Tabungan

Tabungan tidak sama dengan simpanan, tabungan merupakan bagian dari simpanan. Pengertian tabungan menurut UU RI No 10 Tahun 1998:

”Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek atau alat yang dapat dipersamakan dengan itu”.

Sedangkan pengertian simpanan menurut UU RI No 7 Tahun 1992

”Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh masyarakat kepada bank dalam bentuk giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu”.

2.2.6.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi penarikan dana dari masyarakat

Malayu (2001) ada beberpa faktor-faktor yang mempengaruhi penarikan dana dari masyarakat. Bank penghimpunan dan berupa simpanan dalam bentuk tabungan, maka pihak bank harus memenuhi faktor-faktor untuk menarik nasabah yaitu berupa:

1. Kepercayaan masyarakat 2. Area operasional bank

3. Kemudahan pencairan tabungan 4. Tingkat bungan tabungan 5. Pelayanan yang baik dan benar 6. Sarana-sarana penabung

7. Kebersihan dan kenyamanan bank 8. Promosi dan hadiah-hadiah 9. Krisis moneter dan perbankan 10. Lokasi dan Keamanan bank

2.2.7. Loyalitas konsumen

Menurut Ratih (2005) Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin (2002) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menurus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

2.2.7.1 Karakteristik Loyalitas

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut

1. melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)

2. membeli diluar lini produk/jasa (purchase across product and service lines)

3. merekomendasi produk lain (refers other)

4. menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition)

2.2.7.2 Tahap-tahap menciptakan loyalitas

Loyalitas tidak dapat tercipta begitu saja tetapi harus dirancang oleh perusahaan antara lain

1. Define Customer Value

Yaitu rancangan menidentifikasi segmen pelanggan. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas. Ciptakan direfensasi brand promise.

2. Design the branded customer experience

Mengembangkan pemahaman, merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand

promis, merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan

3. Equip people and deliver consistenly

Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksei yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan. Memperkuat kinerja perusahaan pelanggan terhadap perusahaan. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.

4. Sustain and enhance performance

Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalan pelanggan, membentuk kerjasama anatara sistem Human Resource Development (HRD) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalan pelanggan. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkonsumsikan hasil yang telah dijalankan perusahaan

2.3 Kerangka Konseptual

Setiap perusahaan apapun jenisnya memiliki tujuan pemasaran agar dapat memenuhi kebutuhan dan keiinginan konsumen. Oleh karena itu para pemasar haruslah senantiasa mempelajari keinginan, persepsi dan perilaku konsumen selaku pelanggan sasaran mereka.

Menurut Lupiyoadi (2006) menyatakan bahwa “sebagai suatu bauran pemasaran, elemen tersebut (jasa, harga, promosi, tempat, proses dan pelayanan) saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasinya akan mempengaruhi starategi pemasaran secara keseluruhan”. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur bauran pemasaran dalam proporsi yang tepat agar dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan.

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuannya dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sasarannya dalam memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari pada para pesaingnya

Menurut Kotler dkk (2000) menyatakan bahwa “ Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations)”.

Menurut Hurriyati (2005) menyatakan bahwa “Pelanggan yang puas cenderung loyal. Pelanggan cenderung membeli lebih banyak dan tidak sensitif terhadap harga. Pelanggan yang loyal juga akan memberitahu tentang produk dan jasa yang diperoleh kepada orang lain. Oleh karena itu jika perusahaan mengharapkan pelanggan yang loyal, maka seluruh jajaran yang ada dalam perusahaan harus terus menerus meningkatkan kepuasan pelanggannya”.

Menurut Hermawan (2003) menyatakan bahwa “Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Y

2

Loyalitas

Y

1

Kepuasan

Bauran Pemasaran:

X1 Jasa

X2 Harga

X3 Promosi

X4 Lokasi

X5 Orang

X6 Proses

X7 Customer Service

Sumber: Ratih Hurriyati (2005:14) Gambar I.1 Kerangka Berfikir

2.4 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka berfikir tersebut di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bauran pemasaran jasa, yang terdiri dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses dalam operasi jasa (process), service

yang diberikan (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.

2. Kepuasan nasabah Tabungan Simpedes berpengaruh terhadap loyalitas pemilik Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3. 1 Jenis dan Sifat Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian ini adalah deskriptif kwantitatif, Menurut Nazir (2005) yaitu ”meneliti status kelompok manusia pada masa sekarang yang bertujuan untuk membuat gambaran sistematis dan akurat mengenai hubungan antara fenomena yang diselidiki dengan menggunakan sampel untuk populasi, hipotesis dan hasil yang diharapkan, serta ada analisis data yang dilakukan setelah data terkumpul, yang diuji dan dianalisis statistik”.

3.1.2 Sifat Penelitian

Menurut Arikunto (2005) berdasarkan sifat penelitinya, penelitian ini bersifat

deskriptif explanatory yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan kedudukan

variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Jalan Besar Medan Deli Tua No 53 Medan. Pelaksanaan penelitian ini di mulai dari bulan Maret 2011 sampai dengan Juni 2011.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan yang berjumlah 10.680 orang Desember 2010

Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Umar (2007) menyatakan untuk menentukan berapa jumlah minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui dapat digunakan rumus Slovin, sebagai berikut:

N n =

1 + Ne2 dimana: n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel = 10 % Populasi (N) sebanyak

N =

=

= 99,89

Jadi yang diambil sebagai sampel 99,89 pembulatan 100 orang dengan menggunakan cara

aksidentil sampling yaitu dimana nasabah Tabungan Simpedes yang pada saat penelitian

berlangsung datang bertransaksi itulah yang menjadi sampel.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Wawancara (interview) dilakukan kepada pihak PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan atau pihak yang berkompeten atau berwenang untuk mendapatkan informasi dan keterangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

2. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada nasabah yang mempunyai Tabungan SIMPEDES di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan yang menjadi responden dalam penelitian ini.

3. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen yang sesuai dengan masalah yang diteliti.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah :

1. Data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan (questionaire) yang disebarkan kepada responden dan wawancara (interview) kepada nasabah Tabungan SIMPEDES PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan. 2. Data skunder yaitu data pendukung data primer yang diperoleh dari sumber kedua yakni

dari sumber-sumber resmi yang dibuat oleh yang berwenang. Contohnya adalah dokumen, arsip dan buku-buku literatur yang membantu melengkapi data dalam penelitian ini.

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

Hipotesis pertama pada penelitian ini adalah pengaruh bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan nasabah untuk memiliki Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan. Variabel yang diteliti pada hipotesis pertama adalah sebagai berikut: variabel terikat (dependent variable) yaitu kepuasan nasabah pemilik tabungan SIMPEDES (Y), sedangan variabel bebas (independent variable) yaitu jasa/produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4), orang (X5), proses dalam operasi jasa (X6),

Customer Service (X7) .

Hipotesis kedua pada penelitian ini adalah pengaruh kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah memiliki Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan. Variabel yang diteliti pada hipotesis pertama adalah sebagai berikut: variabel terikat (dependent variable) yaitu loyalitas nasabah (Y),

sedangan variabel bebas (independent variable) yaitu kepuasan nasabah memilih tabungan SIMPEDES (X1) . Definisi operasional dari masing-masing variabel tersebut adalah :

1) Produk/jasa adalah Tabungan SIMPEDES yang ada pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan

2) Harga adalah biaya tabungan setiap bulanan dan bunga tabungan yang diterima olah nasabah setiap akhir bulan

3) Promosi adalah sarana yang dipilih untuk mempromosikan produk ke masyarakat baik media elektronik maupun media cetak.

4) Lokasi adalah berkaitan dengan letak PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan

5) Orang adalah kinerja yang diberikan kepada konsumen demi mencapai kepuasan konsumen.

6) Proses dalam operasi jasa adalah merupakan gabungan semua aktivitas mulai dari prosedur, aktivitas dan hal rutin di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.

7) Customer Service yang diberikan kepada konsumen adalah meliputi aktifitas memberikan

pelayaanan kepada nasabah

8) Kepuasan nasabah adalah respon nasabah terhadap harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan setelah pemakaiannya

9) Loyalitas adalah suatu rasa nyaman bertransaksi, ingin berlangganan,mempercayai dana dan ingin bertahan, tidak mau pindah ke bank lain, melakukan penyetoran ulang dan berakhir mempromosikan kepada orang lain kebaikan dan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Tabel III.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator Skala

Ukur Jasa/produk

(X1),

Tabungan SIMPEDES yang ada pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan

1. memberikan fasilitas seperti bayar listrik, angsuran kendaraan, bayar telepon, uang kuliah secara otomatis

2.bisa bertansaksi

dengan mudah melalui

Phone banking,

Likert

Harga (X2) biaya tabungan setiap

bulan dan bunga tabungan yang diterima olah nasabah setiap akhir bulan

1.Biaya bulanan 2.bunga tabungan

Likert

Promosi (X3)

Upaya memilih sarana yang sesuai untuk mempromosikan

produk ke masyarakat

1.informasi yang

diterima media cetak, nasabah

2.barang promosi yang dibagi

3.undian

Likert

Lokasi (X4) Berkaitan dengan letak

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dari yang melakukan operasi

1.lokasi strategis,

2.sarana transportasi umum

3.kondisi lalu lintas

Likert

Orang (X5) Semua personil yang

ada dalam suatu perusahaan yang melakukan kegiatan yang mencapai kepuasan konsumen.

1.karyawan, yang

terampil, sopan, ramah dan cekatan

2. mempunyai intregritas yang tinggi

3.keryawan yang bekerja bersikap profesional

Likert

Proses (X6) merupakan gabungan

semua aktivitas mulai dari prosedur,aktivitas dan hal rutin

1.menyediakan formulir dan informasi

2.ketelitian pencatatan 3.mudah persyaratan

Likert

Customer Servis (X7)

Meliputi semua aktifitas dalam memberikan pelayanan

1.mengatasi keluhan cepat dan jelas

2.waktu pelayanan yang cepat

3.fasilitas yang

disediakaan bank seperti ruang tunggu

Kepuasan (Y1)

respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan setelah pemakaiannya 1.terpenuhinya kebutuhan nasabah 2.terpenuhinya keinginan nasabah

3.pelayanan sesuai dengan harapan nasabah

Likert

Loyalitas (Y2)

suatu rasa nyaman bertransaksi, ingin berlangganan,memper cayai dana dan ingin bertahan, tidak mau pindah ke bank lain, melakukan penyetoran ulang dan berakhir mempromosikan

kepada orang lain kebaikan dari PT

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan

1. merekomendasikan kepada orang lain 2.tidak mau pindah ke

bank lain

3.PT BRI Unit Deli Tua adalah bank terbaik di kota Medan

4.Memiliki tabungan Simpedes di PT Bank Rakyat Indonesia adalah pilihan tepat

Likert

3.7. Uji validitas dan Uji Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas Instrumen

Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai

Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan dengan nilai r tabel. Jika nilai

Correlated Item-Total Correlation (r hitung) > nilai r tabel dan nilainya positif, maka

butir pertanyaan pada setiap variabel penelitian dinyatakan valid (Ghozali, 2005). Untuk melakukan pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15.

Sugiyono (2009) menyatakan item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut

mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3. Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

3.7.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

Menguji ketepatan kuesioner, dilakukan pretest terhadap 30 orang nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan di luar sampel penelitian, namun termasuk dalam populasi pada penelitian ini. Uji validitas dilakukan dengan bantuan program software SPSS (Statistical Package for Social Science)

versi 15. Uji validitas dilakukan dengan metode sekali ukur (one shot methods), dimana pengukuran dengan metode ini cukup dilakukan satu kali.

3.7.2.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Jasa/Produk

Hasil uji validitas instrument variabel jasa/produk dapat dilihat pada Tabel III.2 berikut ini:

Tabel III.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Jasa/Produk

Pertanyaan Corrected

Item Total Correlation

Sig. (1-tailed)

Keterangan

1. Dengan menggunakan Tabungan Simpedes

nasabah dapat membayar tagihan telepon secara otomatis.

2. Dengan menggunakan Tabungan Simpedes

nasabah dapat membayar tagihan listrik secara otomatis.

3. Dengan menggunakan Tabungan Simpedes

nasabah dapat mudah bertransaksi dimana saja.

,618

,647 ,528

,000

,000 ,000

Valid

Valid Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel III.2 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel jasa/produk memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel jasa/produk yang digunakan adalah valid

dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1 – tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5%.

3.7.2.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga

Hasil uji validitas instrument variabel harga dapat dilihat pada Tabel III.3 berikut ini:

Tabel III.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga

Pertanyaan Corrected

Item Total Correlation

Sig. (1-tailed)

Keterangan

1. Bunga Tabungan Simpedes lebih besar

dibandingkan tabungan lain.

2. Biaya administrasi lebih ringan untuk

Tabungan Simpedes dibandingkan dengan tabungan lain.

3. Tidak dikenakan biaya pembuatan dan bulanan

untuk kartu ATM.

,774 ,820 ,899 ,000 ,000 ,000 Valid Valid Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel III.3 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel harga memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel harga yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1 – tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5%.

3.7.2.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi

Hasil uji validitas instrument variabel promosi dapat dilihat pada Tabel III.4 berikut ini:

Tabel III.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi

Pertanyaan Corrected

Item Total Correlation

Sig. (1-tailed)

1. Promosi di media cetak menarik.

2. Barang promosi yang dibagikan sangat bagus

sehingga nasabah tertarik untuk menabung.

3. Hadiah undian yang disediakan memberi

motivasi nasabah agar lebih meningkatkan saldo tabungannya. ,512 ,811 ,554 ,000 ,000 ,000 Valid Valid Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel III.4 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel promosi memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel promosi yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1 –

tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5%.

3.7.2.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi

Hasil uji validitas instrument variabel lokasi dapat dilihat pada Tabel III.5 berikut ini:

Tabel III.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi

Pertanyaan Corrected

Item Total Correlation

Sig. (1-tailed)

Keterangan

1. Lokasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk Unit Deli Tua sangat strategis.

2. Banyak nya sarana transportasi yang tersedia.

3. Kondisi lalu lintas yang aman.

,639 ,752 ,589 ,000 ,000 ,000 Valid Valid Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel III.5 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel lokasi memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel lokasi yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1 – tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5%.

Hasil uji validitas instrument variabel orang dapat dilihat pada Tabel III.6 berikut ini:

Tabel III.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Orang

Pertanyaan Corrected

Item Total Correlation

Sig. (1-tailed)

Keterangan

1. Semua karyawan mempunyai integritas yang

tinggi.

2. Semua karyawan profesional dalam bekerja.

3. Semua karyawan mengutamakan kepuasan

nasabahnya. ,739 ,576 ,697 ,000 ,000 ,000 Valid Valid Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel III.6 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel orang memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel orang yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1 – tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5%.

3.7.2.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Proses

Hasil uji validitas instrument variabel proses dapat dilihat pada Tabel III.7 berikut ini:

Tabel III.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Proses

Pertanyaan Corrected

Item Total Correlation

Sig. (1-tailed)

Keterangan

1. Setiap nasabah diberikan informasi yang tepat

dan akurat.

2. Teliti dalam pencatatan data transaksi tanpa

ada kesalahan.

3. Prosedur dan Syarat yang mudah dalam

bertransaksi. ,580 ,829 ,683 ,000 ,000 ,000 Valid Valid Valid

Berdasarkan Tabel III.7 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel proses memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel proses yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1 – tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5%.

3.7.2.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Customer Service

Hasil uji validitas instrument variabel customer service dapat dilihat pada Tabel III.8 berikut ini:

Tabel III.8. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Customer Service

Pertanyaan Corrected

Item Total Correlation

Sig. (1-tailed)

Keterangan

1. Setiap ada keluhan dapat teratasi dengan

cepat.

2. Dalam bertransaksi tidak membutuhkan

waktu yang lama.

3. Ruang tunggu yang disediakan nyaman dan

dapat menampung banyak nasabah.

,761 ,711 ,725

,000 ,000 ,000

Valid Valid Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel III.8 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel

customer service memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel customer service yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1 – tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5%.

Hasil uji validitas instrument variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel III.9 berikut ini:

Tabel III.9. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan

Pertanyaan Corrected

Item Total Correlation

Sig. (1-tailed)

Keterangan

1. Merasa puas dengan sarana-sarana perbankan

yang diberikan untuk mempermudah transaksi.

2. Merasa puas dengan kinerja yang melebihi

harapan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

3. Merasa puas dengan kandalan dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah.

4. Terpenuhinya keinginan nasabah dalam

bertransaksi.

5. Puas dengan keamanan dan kenyamanan yang

diberikan selama menjadi nasabah BRI.

,495 ,586 ,667 ,704 ,575 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel III.9 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kepuasan memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kepuasan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1 –

tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5%.

3.7.2.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas

Hasil uji validitas instrument variabel loyalitas dapat dilihat pada Tabel III.10 berikut ini:

Tabel III.10. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas

Pertanyaan Corrected

Item Total Correlation

Sig. (1-tailed)

Keterangan

1. Menginformasikan kebaikan BRI ke orang

lain.

2. Memberikan saran kepada BRI demi kemajuan

BRI.

3. Nasabah tidak ingin pindah kebank lain.

4. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit

Deli Tua merupakan bank terbaik.

5. Merekomendasikan kepada pihak lain untuk

menggunakan tabungan SIMPEDES.

,638 ,870 ,845 ,863 ,929 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel III.10 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel loyalitas memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel loyalitas yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1 –

tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5%.

3.7.3 Uji Reliabilitas Instrumen

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban dari responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Ghozali (2005) menyatakan bahwa pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:

a. Repeated Measure atau pengukuran ulang dilakukan dengan cara memberikan kuesioner

(pertanyaan) yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah responden tetap konsisten dengan jawabannya.

b. One Shot atau pengukuran sekali saja dilakukan dengan cara hanya sekali saja kuesioner diberikan kepada responden dan kemudian hasilnya dibandingkan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.

22

Merasa puas dengan sarana-sarana perbankan

yang diberikan untuk mempermudah transaksi

23

Merasa puas dengan kinerja yang melebihi

harapan dalam memberikan pelayanan kepada

nasabah

24 Merasa puas dengan kandalan dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah

25 Terpenuhinya keinginan nasabah dalam

bertransaksi

26

Puas dengan keamanan dan kenyamanan yang

diberikan selama menjadi nasabah BRI

Loyalitas

27

Menginformasikan kebaikan BRI ke orang lain

28

Memberikan saran kepada BRI demi kemajuan

BRI

29

Nasabah tidak ingin pindah kebank lain

30

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit

Deli Tua merupakan bank terbaik

31 Merekomendasikan

kepada pihak lain untuk

menggunakan tabungan SIMPEDES

Lampiran 2: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS

Regression

HIPOTESIS PERTAMA

[DataSet0]

Variables Entered/Removedb

X7, X5, X3, X2, X6, X1, X4a

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Y b.

Model Summaryb

,651a ,534 ,365 2,31235 2,312

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson Predictors: (Constant), X7, X5, X3, X2, X6, X1, X4

a.

Dependent Variable: Y b.

ANOVAb

82,822 7 11,832 14,234 ,001a

262,168 92 2,850

344,990 99

Regression Residual Total Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X7, X5, X3, X2, X6, X1, X4 a.

Dependent Variable: Y b.

Collinearity Diagnosticsa

7,934 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00

,016 22,226 ,00 ,15 ,02 ,19 ,05 ,00

,014 23,645 ,00 ,02 ,72 ,01 ,01 ,01

,012 26,104 ,00 ,01 ,04 ,36 ,10 ,01

,011 27,357 ,00 ,14 ,03 ,04 ,03 ,06

,007 33,007 ,00 ,06 ,03 ,00 ,00 ,77

,004 42,755 ,00 ,48 ,02 ,24 ,81 ,05

,002 72,096 1,00 ,14 ,15 ,15 ,01 ,10

Dimension 1 2 3 4 5 6 7 8 Model 1 Eigenvalue Condition

Index (Constant) X1 X2 X3 X4 X5

Variance Proportions

Dependent Variable: Y a.

Residuals Statisticsa

18,9926 23,7489 21,5100 ,91465 100

-2,752 2,448 ,000 1,000 100

,224 ,700 ,466 ,106 100

18,8012 23,5726 21,5145 ,91929 100

-4,20505 3,76158 ,00000 1,62732 100

-2,491 2,228 ,000 ,964 100

-2,591 2,294 -,001 1,005 100

-4,54793 3,98765 -,00452 1,76809 100

-2,676 2,350 -,002 1,015 100

,753 16,010 6,930 3,488 100

,000 ,087 ,011 ,017 100

,008 ,162 ,070 ,035 100

Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value

Adjusted Predicted Value Residual

Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Y a.

Charts

Coefficientsa

6,114 4,016 1,523 ,131

,379 ,145 ,280 2,621 ,010 ,722 1,385

-,128 ,114 -,104 -1,124 ,264 ,971 1,030

,223 ,129 ,170 1,734 ,086 ,864 1,157

-,190 ,158 -,134 -1,204 ,232 ,671 1,491

,232 ,125 ,165 1,722 ,071 ,879 1,082

,324 ,130 ,234 2,496 ,014 ,942 1,061

(Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Regression

HIPOTESIS KEDUA

Variables Entered/Removedb

Xa . Enter

Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Y b.

Model Summaryb

,691a ,477 ,419 3,53237 2,001

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson Predictors: (Constant), X

a.

Dependent Variable: Y b.

ANOVAb

16,527 1 16,527 8,577 ,011a

628,463 98 6,413

644,990 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X a.

Dependent Variable: Y b.

Coefficientsa

25,718 2,944 8,737 ,000

,532 ,086 ,645 3,605 ,000 ,997 1,000

(Constant) X

Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y a.

Collinearity Diagnosticsa

1,996 1,000 ,00 ,00

,004 23,205 1,00 1,00

Dimension 1 2 Model 1 Eigenvalue Condition

Index (Constant) X

Variance Proportions

Dependent Variable: Y a.

Residuals Statisticsa

20,2461 22,2160 21,0100 ,40859 100

-1,870 2,952 ,000 1,000 100

,262 ,793 ,344 ,102 100

20,0205 22,5654 21,0146 ,42346 100

-5,90275 4,75388 ,00000 2,51955 100

-2,331 1,877 ,000 ,995 100

-2,343 1,921 -,001 1,006 100

-5,96657 4,97948 -,00455 2,57873 100

-2,400 1,948 -,002 1,015 100

,069 8,712 ,990 1,356 100

,000 ,107 ,012 ,020 100

,001 ,088 ,010 ,014 100

Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value

Adjusted Predicted Value Residual

Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Y a.

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Observed Cum Prob 1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

E

x

pe

cted Cum

Prob

Dependent Variable: Y

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual