5.5. CSI
Tabel 49. Perhitungan Customer Satisfaction Index Nasabah Simpedes BRI
Unit Mangunreja, 2009
No Atribut Rata-Rata
Kepentingan WF
Rata-Rata Kepuasan
WS 1
4,5258 6,7414
4,2887 0,2891
2 4,0000
5,9582 3,6804
0,2193 3
3,9794 5,9275
3,7938 0,2249
4 3,8969
5,8047 3,6804
0,2136 5
4,2680 6,3575
4,1649 0,2648
6 4,1649
6,2039 3,9485
0,2450 7
3,9794 5,9275
3,9381 0,2334
8 3,9794
5,9275 3,7938
0,2249 9
4,3814 6,5264
4,0722 0,2658
10 4,5773
6,8182 4,1856
0,2854 11
4,4948 6,6953
4,1959 0,2809
12 4,0619
6,0504 3,8454
0,2327 13
4,2577 6,3421
3,9794 0,2524
14 3,8660
5,7586 3,8041
0,2191 15
4,1959 6,2500
4,0515 0,2532
16 4,5052
6,7107 4,2371
0,2843 Total
67,1340 100,00
Weighted Total
3,9887 Satisfaction
index 79,77
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan atribut-atribut
mutu jasa yang diukur. Hasil dari pengukuran CSI juga diperlukan untuk menentukan sasaran di tahun yang akan datang. Dari perhitungan yang dilakukan
pada Tabel 49 diperoleh hasil bahwa Customer Satisfaction Index untuk atribut produk Tabungan Simpedes adalah sebesar 79,77. Angka ini berada pada selang
0,66-0,80 yang berarti bahwa secara keseluruhan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja-Tasikmalaya sudah puas terhadap produk Tabungan Simpedes.
5.6. Gap Analysis
Nilai gap atau kesenjangan akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk Tabungan Simpedes telah memenuhi harapan
nasabahnya. Sebagian gap yang dihasilkan adalah negatif, dan semakin kecil nilai negatifnya maka semakin baik. Kemungkinan terjadinya gap positif adalah sangat
kecil. Perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik mempunyai gap lebih kecil dari -1,0 Irawan, 2004. Dari perhitungan pada Tabel 50 dapat diketahui bahwa
atribut yang mempunyai gap paling besar adalah ketelitian administrasi, yaitu sebesar -0,3918, bunga yang diperoleh -0,3196, kemampuan dan kesigapan
petugas -0,3093. Atribut ini mempunyai tingkat kesesuaian yang paling rendah antara harapan nasabah dengan kinerja yang dihasilkannya.
Dengan demikian atribut-atribut tersebut harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya. Misalnya untuk meningkatkan kinerja atribut ketelitian
administrasi serta kemampuan dan kesigapan petugas dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan dan pengarahan kepada pegawai bank untuk lebih teliti lagi
dalam melakukan pencatatan transaksi perbankan dan lebih sigap dalam melayani nasabahnya. Adapun atribut yang memiliki gap paling kecil adalah atribut
jaringan yang luas -0,0412, promosi yang dilakukan pihak bank -0,0619, dan lokasi yang strategis -0,1031 yang berarti atribut ini memiliki tingkat kesesuaian
yang paling tinggi antara harapan nasabah dengan kinerja yang dihasilkannya. Simpedes adalah produk unggulan BRI Unit yang sudah tersebar sampai ke
pelosok desa sehingga nasabah bisa merasa puas karena jaringan produk tabungan ini sangat luas dan memudahkan mereka untuk bisa melakukan transaksi di
manapun. Jika nasabah berada di luar daerah tempat tinggalnya, ia tetap bisa melakukan transaksi perbankan.
Tabel 50. Gap Antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut
Produk Tabungan Simpedes, 2009
No Atribut Rata-Rata Kepuasan
Rata-Rata Kepentingan Gap
1 4,2887
4,5258 -0,2371
2 3,6804
4,0000 -0,3196
3 3,7938
3,9794 -0,1856
4 3,6804
3,8969 -0,2165
5 4,1649
4,2680 -0,1031
6 3,9485
4,1649 -0,2165
7 3,9381
3,9794 -0,0412
8 3,7938
3,9794 -0,1856
9 4,0722
4,3814 -0,3093
10 4,1856
4,5773 -0,3918
11 4,1959
4,4948 -0,2990
12 3,8454
4,0619 -0,2165
13 3,9794
4,2577 -0,2784
14 3,8041
3,8660 -0,0619
15 4,0515
4,1959 -0,1443
16 4,2371
4,5052 -0,2680
Rata-Rata -0,2171
Selain itu, BRI Unit Mangunreja memang mempunyai lokasi strategis karena dekat dengan pusat-pusat perbelanjaan, Kantor Desa, Kapolres, Mesjid
Agung, dan KUD sehingga nasabah juga memperoleh kemudahan dalam
mengakses transportasi. Untuk atribut promosi, walaupun mempunyai gap yang kecil harus tetap dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi kinerjanya oleh pihak
bank karena bisa digunakan sebagai strategi untuk menarik nasabah baru. Gambar 13 menunjukkan gap antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari
masing-masing atribut.
Gambar 13. Diagram Garis Gap Analysis
5.7. Implikasi Manajerial
Kategori