Kerangka Pemikiran TINJAUAN PUSTAKA

nasabah merupakan hal yang menjadi prioritas utama yang dilihat nasabah. Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting adalah hadiah 2,92. Responden menganggap hadiah bukanlah sesuatu yang mereka prioritaskan. Tingkat kinerja BNI dengan skor rata-rata tertinggi adalah multiguna produk 4,24. Sedangkan atribut yang dianggap memiliki kinerja terburuk pada BNI adalah hadiah 2,99. Namun, hal ini tidak terlalu menjadi hal yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan, karena responden menganggap hadiah yang diperoleh sebagai atribut yang tidak penting. Astria 2008 melakukan survey mengenai kepuasan nasabah terhadap produk Permata Tabungan Syariah dengan menggunakan metode Important Performance Analysis dan CSI . Dari survey tersebut diperoleh kesimpulan bahwa terdapat tujuh atribut yang mempunyai skor di atas rata-rata 4,162, yaitu atribut keamanan menabung 4,329, jaringan yang luas 4,319, kemampuan dan kesigapan karyawan 4,319, cepat tanggap terhadap keluhan 4,309, kecepatan dan kemudahan transaksi 4,216, ketelitian administrasi 4,175, dan sistem antrian 4,164. Sedangkan atribut lokasi mempunyai tingkat kepentingan paling rendah 3,948. Untuk tingkat kinerja, keamanan menabung mempunyai skor yang paling tinggi 4,350, sedangkan atribut besarnya setoran awal dan saldo minimum dianggap mempunyai kinerja terburuk 3,896. Dari ketiga peneliti tersebut dapat diperoleh suatu kesimpulan bahwa metode IPA, CSI, dan Analisis Gap digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen. Dengan tujuan yang sama, yaitu menganalisis kepuasan nasabah produk Tabungan Simpedes BRI Unit Mangunreja, peneliti akan menggunakan metode Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Gap Analysis. Adapun data mengenai karakteristik nasabah akan dianalisis dengan metode deskriptif.

2.5. Kerangka Pemikiran

Langkah pertama dalam penelitian ini dimulai dengan mengetahui visi BRI. Kemudian mengetahui jenis simpanan yang ditawarkan oleh BRI Unit. Salah satu produk simpanan yang nasabahnya cukup besar di BRI Unit adalah Simpedes. Dengan demikian Simpedes menjadi produk tabungan unggulan BRI Unit. Kualitas dari Simpedes ini dianalisis dari sisi fasilitas yang diberikannya dan dari sisi manfaat yang diberikan kepada nasabahnya yang terkandung dalam atribut-atribut Simpedes tersebut. Setelah itu dilakukan pengumpulan data dengan cara memberikan kuesioner kepada nasabah sebagai responden dan wawancara kepada pihak BRI Unit Mangunreja. Pembagian kuesioner dilakukan untuk mengumpulkan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden agar responden tersebut memberikan jawabannya. Pertanyaan-pertanyaan tersebut mencakup data demografi nasabah, tingkat kepentingan atribut Simpedes, dan tingkat kepuasan nasabah atas atribut-atribut tersebut. Sementara itu wawancara dilakukan pada pihak BRI untuk memperoleh informasi mengenai produk Simpedes. Setelah data diperoleh kemudian dilakukan pengolahan data dan analisis data dengan menggunakan tiga alat analisis yaitu : Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Gap Analysis. Dari hasil analisis ini dapat diketahui atribut-atribut Simpedes yang dianggap penting untuk memuaskan nasabah, tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut Simpedes berdasarkan kinerja dari masing-masing atribut Tabungan Simpedes, dan gap yang terjadi antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan nasabah. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 4. Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian Visi BRI Produk simpanan yang ditawarkan di BRI Unit Simpedes sebagai produk simpanan unggulan BRI Unit Atribut produk Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan Kebutuhan dan keinginan nasabah Harapan nasabah CSI Gap Analysis IPA Tingkat Kepuasan Nasabah Survey Kepuasan Nasabah

III. METODE PENELITIAN