nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi seperti pengambilan uang pada rekening tabungan, dan kemudahan dalam melakukan transfer uang.
Tabel 45. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kemudahan Bertransaksi, 2009
Penilaian Nasabah Bobot
Jumlah orang
Persentase Skor
Sangat puas 5
32 33
160 Puas
4 57
58,8 228
Cukup puas 3
7 7,2
21 Tidak puas
2 1
1 2
Sangat tidak puas 1
Total 97
100 411
Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang
5.3. Kesesuaian Antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan
Tingkat kesesuaian diperoleh dari perbandingan antara skor tingkat kepuasan dengan skor tingkat kepentingan setiap atribut. Tingkat kesesuaian ini
dapat digunakan untuk melakukan prioritas peningkatan pada atribut kepuasan nasabah, yaitu dimulai dari atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah
sampai tertinggi yang perlu diperhatikan oleh pihak BRI Unit Mangunreja. Tabel 46 menunjukkan tingkat kesesuaian antara kepuasan dan kepentingan. Dari Tabel
46 dapat dilihat bahwa atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling rendah adalah ketelitian administrasi 91,4414. Hal tersebut terjadi karena nasabah
menganggap atribut ketelitian administrasi sangat penting, tetapi di sisi lain kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap atribut ini masih jauh lebih rendah
daripada tingkat kepentingannya tadi. Atribut ketelitian administrasi ini tentunya berhubungan dengan kemampuan petugas bank dalam melakukan pencatatan
transaksi perbankan nasabah dengan teliti. Adapun atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling tinggi adalah jaringan yang luas 98,9637. Dengan demikian
pihak bank harus memprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap atribut ketelitian administrasi.
Tabel 46. Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Kepentingan Atribut Simpedes, 2009
No Atribut Skor Kepuasan
Skor Kepentingan Tingkat Kesesuaian
1 416
439 94,7608
2 357
388 92,0103
3 368
386 95,3368
4 357
378 94,4444
5 404
414 97,5845
6 383
404 94,8020
7 382
386 98,9637
8 368
386 95,3368
9 395
425 92,9412
10 406
444 91,4414
11 407
436 93,3486
12 373
394 94,6701
13 386
413 93,4625
14 369
375 98,4000
15 393
407 96,5602
16 411
437 94,0503
Rata-Rata 94,8821
Secara keseluruhan produk Tabungan Simpedes ini sudah memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Hal ini terlihat dari rata-rata tingkat kesesuaian yang
mencapai 94,8821. Walaupun rata-rata yang diperoleh di atas 90, pihak BRI
harus tetap meningkatkan kepuasan nasabahnya sehingga bisa mencapai tingkat kesesuaian sampai 100, yang artinya produk Tabungan Simpedes sudah benar-
benar sesuai dengan harapan nasabah. 5.4.
IPA Tabel 47. Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah terhadap Atribut Produk
Tabungan Simpedes BRI Unit Mangunreja, 2009
No Atribut
Tingkat Kepentingan
Total Rata-
Rata Atribut
1 2
3 4
5 Bobot 10
Ketelitian Administrasi 2 37 58
444 4,5773
1 Keamanan Menabung
2 42 53 439
4,5258 16
Kemudahan Bertransaksi 4 40 53
437 4,5052
11 Keramahan, Kesopanan,
dan Kerapihan Petugas 4 41 52
436 4,4948
9 Kemampuan dan Kesigapan
Petugas 7 46 44
425 4,3814
5 Lokasi yang Strategis
1 7 54 35
414 4,2680
13 Cepat Tanggap terhadap
Keluhan 1 13 43 40
413 4,2577
15 Kredibilitas Bank
1 10 55 31 407
4,1959 6
Multiguna Produk 0 11 59 27
404 4,1649
12 Kebersihan, Kenyamanan
Ruang Tunggu, Toilet 1
0 16 55 25 394
4,0619 2
Bunga yang Diperoleh 9
6 58 24 388
4,0000 7
Jaringan yang Luas 1
0 20 55 21 386
3,9794 3
Fasilitas yang Diperoleh 2 17 59 19
386 3,9794
8 Sistem Antrian
2 21 51 23 386
3,9794 4
Daya Tarik Hadiah 1
4 23 45 24 378
3,8969 14
Promosi yang Dilakukan 1 25 57 14
375 3,8660
Total 67,1340
Rata-Rata 4,1959
Keterangan : 1 = Sangat tidak pentingsangat tidak puas 2 = Tidak pentingtidak puas
3 = Cukup pentingcukup puas 4 = Pentingpuas
5 = Sangat pentingsangat puas IPA digunakan untuk menganalisis atribut yang dianggap penting oleh
nasabah terkait dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap masing- masing atribut produk Tabungan Simpedes. Tabel 47 menunjukkan urutan tingkat
kepentingan nasabah terhadap atribut produk Tabungan Simpedes dan penilaian nasabah keseluruhan berdasarkan tingkat kepuasan pada masing-masing atribut
secara berurutan dapat dilihat pada Tabel 48. Pada Tabel 47 dapat diketahui bahwa atribut dengan skor rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut
ketelitian administrasi yaitu sebesar 4,5773. Nilai ini berada di atas rata-rata tingkat kepentingan yaitu 4,1959. Ketelitian administrasi yang terkait dengan
pembukuan transaksi perbankan menjadi prioritas utama yang dilihat nasabah dari produk Tabungan Simpedes sehingga pihak bank harus benar-benar
memperhatikan dan meningkatkan kinerja atribut ini. Adapun atribut yang memiliki skor rata-rata terendah adalah promosi yang dilakukan pihak bank
3,8660. Walaupun sebagian besar nasabah menganggap promosi penting dilakukan pihak bank, namun atribut ini tidak lebih penting jika dibandingkan
dengan atribut lainnya. Hal ini terlihat dari skor rata-rata yang dihasilkannya. Promosi yang dilakukan BRI melalui atribut hadiahundian Simpedes dan
pemberian merchandise ini dianggap nasabah bukan sesuatu yang diprioritaskan dari produk Tabungan Simpedes.
Pada Tabel 48 dapat diketahui bahwa atribut yang memiliki skor rata-rata tertinggi adalah keamanan menabung yaitu 4,2887. Nasabah merasa dengan
memilih Tabungan Simpedes maka uang yang ditabungnya aman, dan data-data serta identitas nasabah yang bersangkutan juga terjaga kerahasiaannya. Sedangkan
atribut yang dirasa nasabah memiliki skor rata-rata terendah adalah daya tarik hadiah yaitu sebesar 3,6804. Kesempatan nasabah untuk memenangkan hadiah
semakin kecil karena pengundian hadiah dilakukan di kantor cabang yang membawahi beberapa unit, sehingga nasabah yang diundi tersebut merupakan
gabungan dari beberapa unit pula.
Tabel 48. Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Atribut Produk Tabungan Simpedes BRI Unit Mangunreja, 2009
No Atribut
Tingkat Kepuasan Total
Rata- Atribut
1 2
3 4
5 Bobot Rata
1 Keamanan Menabung
5 59 33 416
4,2887 16
Kemudahan Bertransaksi 1
7 57 32 411
4,2371 11
Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas
0 11 56 30 407
4,1959 10
Ketelitian Administrasi 0 11 57 29
406 4,1856
5 Lokasi yang Strategis
1 14 50 32 404
4,1649 9
Kemampuan dan Kesigapan Petugas
0 19 52 26 395
4,0722 15
Kredibilitas Bank 0 15 62 20
393 4,0515
13 Cepat Tanggap terhadap
Keluhan 0 21 57 19
386 3,9794
6 Multiguna Produk
1 24 51 21 383
3,9485 7
Jaringan yang Luas 1 22 56 18
382 3,9381
12 Kebersihan, Kenyamanan
Ruang Tunggu, Toilet 1
1 32 41 22 373
3,8454 14
Promosi yang Dilakukan 2 26 58 11
369 3,8041
3 Fasilitas yang Diperoleh
3 25 58 11 368
3,7938 8
Sistem Antrian 1 30 54 12
368 3,7938
2 Bunga yang Diperoleh
7 29 49 12 357
3,6804 4
Daya Tarik Hadiah 1
6 29 48 13 357
3,6804 Total
63,6598 Rata-Rata
3,9787 Untuk melihat hubungan antara tingkat kepentingan dengan tingkat
kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap masing-masing atribut, data mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan tadi kemudian dimasukkan ke dalam
masing-masing kuadran yang ada pada diagram kartesius. Selanjutnya untuk
memperoleh kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan kuadran D dibuat garis rata- rata untuk sumbu x dan sumbu y. Nilai ini diperoleh dari pembagian total rata-rata
atribut dibagi dengan jumlah atribut. Untuk tingkat kepentingan, rata-ratanya adalah 4,1959. Sedangkan untuk tingkat kepuasan rata-ratanya adalah 3,9787.
Dalam diagram kertesius ini dapat diketahui secara jelas penempatan dari 16 atribut produk Tabungan Simpedes seperti pada Gambar 12.
Gambar 12. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja, 2009
Keterangan : 1 = Keamanan Menabung
6 = Multiguna Produk 2 = Bunga yang Diperoleh
7 = Jaringan yang Luas 3 = Fasilitas yang Diperoleh
8 = Sistem Antrian 4 = Daya Tarik Hadiah
9 = Kemampuan dan Kesigapan 5 = Lokasi yang Strategis
Petugas
Kepuasan
4.200 4.000
3.800 3.600
Kepent ingan
4.600
4.400
4.200
4.000
3.800
16
15
14 13
12 11
10
9
8 7
6 5
4 3
2 1
Important Performance Analysis
A B
C D
10 = Ketelitian Administrasi 13 = Cepat Tanggap terhadap
11 = Keramahan, Kesopanan, dan Keluhan
Kerapihan Petugas 14 = Promosi yang Dilakukan
12 = Kebersihan dan Kenyamanan 15 = Kredibilitas Bank Ruang Tunggu, dan Toilet
16 = Kemudahan Bertransaksi Kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan kuadran D menggambarkan
keadaan yang berbeda-beda, yaitu : A. Kuadran A. Merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap
penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan. Dalam penelitian ini tidak terdapat atribut yang termasuk pada wilayah A. Hal itu
berarti bahwa pihak bank sebenarnya sudah memenuhi apa yang dianggap sangat penting oleh nasabah, sehingga nasabah sudah merasa puas atas
Tabungan Simpedes. B. Kuadran B. Merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap
penting oleh nasabah dan pelaksanaannya sudah sesuai dengan harapan nasabah, sehingga pihak bank harus mempertahankan atribut yang terletak
pada wilayah ini. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam wilayah ini adalah keamanan menabung, lokasi yang strategis, kemampuan dan kesigapan
petugas, ketelitian administrasi, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan, dan kemudahan bertransaksi.
1 Keamanan Menabung. Nilai rataan kepentingan dan kepuasan atribut ini secara berturut-turut adalah 4,5258 dan 4,2887. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, yaitu sebesar 4,1959 dan 3,9787. Nasabah
menganggap atribut keamanan menabung ini penting dan dirasa telah sesuai kinerjanya dengan harapan dan kebutuhan mereka.
2 Lokasi yang strategis termasuk dalam wilayah ini karena mempunyai nilai rataan kepentingan sebesar 4,2680 yang berada di atas rata-rata
kepentingannya 4,1959. Nilai rataan kepuasan atribut ini 4,1649 berada di atas nilai rata-rata seluruh atribut 3,9787. Lokasi yang dekat dengan
pusat perbelanjaan, Kantor Desa, Kapolres, menjadikan BRI Unit ini dinilai memiliki lokasi yang strategis untuk dijadikan tempat menabung.
Di samping itu, nasabah juga menganggap atribut ini penting karena dengan lokasi bank yang strategis akan memudahkan nasabah dalam
mengakses transportasi. 3 Kemampuan dan Kesigapan Petugas. Nilai rataan kepentingan dan
kepuasan atribut ini adalah 4,3814, dan 4,0722. Kedua nilai ini berada di atas nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan. Atribut kemampuan dan
kesigapan petugas dianggap penting oleh nasabah dan kinerjanya dirasakan sudah sesuai dengan harapan dan kebutuhan mereka.
4 Ketelitian Administrasi. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan sebesar 4,5773 dan 4,1856. Nilai tersebut menunjukkan
bahwa atibut ketelitian administrasi berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasannya. Berdasarkan hasil perhitungan sebelumnya
mengenai tingkat kesesuaian, atribut ini memiliki nilai yang paling rendah jika dibandingkan dengan atribut lainnya. Dengan demikian walaupun
berada di kuadran B, atribut ketelitian administrasi ini tetap harus ditingkatkan kinerjanya sehingga skor kepentingan yang dihasilkannya
bisa mendekati skor tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini. 5 Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas. Nilai rataan kepentingan
atribut ini adalah 4,4948 dan berada di atas rata-rata tingkat kepentingan seluruh atributnya 4,1959. Adapun nilai rataan kepuasan atribut
keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas adalah 4,1959. Nilai ini juga berada di atas rata-rata tingkat kepuasan seluruh atribut 3,9787.
Atribut ini dianggap penting oleh nasabah dan dirasa sudah memenuhi harapan mereka.
6 Cepat Tanggap terhadap Keluhan. Nilai rataan kepentingan atribut ini adalah 4,2577, sedangkan nilai rataan kepuasannya sebesar 3,9794. Nilai
ini berada di atas nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut. 7 Kemudahan Bertransaksi. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan
dan kepuasan sebesar 4,5052 dan 4,2371. Nilai ini berada di atas nilai rata- rata kepentingan dan kepuasannya, yang berarti nasabah menganggap
atribut ini penting dan sudah sesuai dengan harapan mereka.
C. Kuadran C. Merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan kinerjanya biasa-biasa saja. Adapun atribut-
atribut yang termasuk dalam wilayah ini adalah bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, daya tarik hadiah, multiguna produk, jaringan yang luas, sistem
antrian, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet, dan promosi yang dilakukan bank. Walaupun atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah,
tetapi pihak bank harus tetap memperhatikan dan mengelola atribut ini dengan baik.
1 Bunga yang Diperoleh. Nilai rataan kepentingan dan kepuasan atribut ini adalah 4 dan 3,6804. Nilai ini berada di bawah rata-rata kepentingan dan
kepuasannya yaitu sebesar 4,1959 dan 3,9787. Atribut ini merupakan atribut semu yang dijadikan sebagai pilihan sampingan oleh nasabah,
karena pada tabel 7 diduga atribut ini merupakan atribut sampingan yang dipilih nasabah selain pilihan atribut utamanya padahal atribut ini
mempunyai persentase terbesar dalam pertimbangan nasabah memilih Tabungan Simpedes.
2 Fasilitas yang Diperoleh. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan secara berturut-turut sebesar 3,9794 dan 3,7938. Rataan ini
berada di bawah nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut. 3 Daya Tarik Hadiah. Nilai rataan kepentingan dan kepuasan atribut ini
berada di bawah nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut, yaitu sebesar 3,8969 dan 3,6804. Nasabah merasa kurang puas terhadap
atribut ini, tetapi di sisi lain atribut ini juga bukan merupakan atribut yang dianggap penting oleh mereka.
4 Multiguna Produk. Atribut ini berada pada wilayah C karena mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan di bawah nilai rata-rata kepentingan
dan kepuasan keseluruhan atribut, yaitu sebesar 4,1649 dan 3,9485. 5 Jaringan yang Luas. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan dan
kepuasan sebesar 3,9794 dan 3,9381. Rataan ini berada di bawah nilai rata- rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut.
6 Sistem Antrian. Atribut ini berada di wilayah C karena nilai rataan kepentingan dan kepuasannya berada di bawah nilai rata-rata kepentingan
dan kepuasan seluruh atribut, yaitu sebesar 3,9794 dan 3,7938. 7 Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu dan Toilet. Nilai rataan
kepentingan dan kepuasan atribut ini sebesar 4,0619 dan 3,8454. Kedua rataan ini berada di bawah rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh
atribut. Dengan demikian, atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet ini berada pada wilayah C.
8 Promosi yang Dilakukan. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan di bawah nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh
atribut, yaitu sebesar 3,8660 dan 3,8041. D. Kuadraan D. Merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap
tidak begitu penting bagi nasabah, tetapi kinerja yang dihasilkannya melebihi harapan nasabah. Atribut kredibilitas bank memiliki nilai rataan kepentingan
sebesar 4,1959 sehingga nilainya sama tepat dengan rata-rata kepentingan seluruh atributnya, dan nilai rataan kepuasannya 4,0515 berada di bawah rata-
rata kepuasan seluruh atribut 3,9787. Jadi atribut kredibilitas bank ini sebenarnya berada tepat diantara kuadran B dan kuadran D. Data yang sering
muncul untuk atribut kredibilitas bank pada penilaian tingkat kepentingan adalah 4 responden banyak menjawab penting sehingga atribut ini lebih
cenderung termasuk pada kuadran D karena nilai modusnya berada di bawah rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut. BRI Unit Mangunreja memang
sudah memiliki citra yang baik dan tentunya hal itu didukung oleh kemampuan petugas bank yang kompeten dalam menumbuhkan kepercayaan masyarakat
untuk menabungkan uangnya di bank ini. Akan tetapi, di sisi lain nasabah tidak menjadikan atribut kredibilitas bank sebagai pertimbangan utama dalam
memilih produk tabungan walaupun atribut ini merupakan penjamin rasa tenang dan aman para nasabah. Dengan demikian atribut kredibilitas bank
terletak pada kuadran D dimana atribut ini dianggap tidak begitu berpengaruh bagi nasabah, tetapi kinerja yang dihasilkannya sangat memuaskan.
5.5. CSI
