Kepuasan Nasabah 1. Keamanan Menabung

bahwa sebagian besar nasabah menabung secara rutin sebulan sekali dengan jumlah uang yang ditabungnya tidak lebih dari Rp 100.000. Tabel 13. Penyebaran Nasabah BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Saldo Tabungan, 2009 Saldo Tabungan Rp Jumlah orang Persentase ≤ 1000.000 31 32 1000.001- 2.000.000 22 22,7 2.000.001- 3.000.000 18 18,6 3.000.001- 4.000.000 8 8,2 4.000.001- 5000.000 6 6,2 ≥ 5.000.001 12 12,4 Total 97 100 Di sisi lain nasabah hanya melakukan penarikan uang pada rekening Tabungan Simpedesnya jika ada keperluan saja dan frekuensinya tidak tentu, dengan jumlah uang yang diambilnya Rp 100.000 ke bawah. Hal tersebut menyebabkan sebagian besar nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja memiliki saldo tidak lebih dari Rp 1000.000 32, dan sebesar 22,7 nasabah memiliki saldo berkisar antara Rp 1.000.001 sampai Rp 2.000.000. 5.2. Kepuasan Nasabah 5.2.1. Keamanan Menabung Keamanan menabung yang dimaksudkan adalah adanya jaminan yang diperoleh nasabah bahwa uang yang ditabungkannya melalui produk Tabungan Simpedes akan aman, dan adanya jaminan keamanan data atau identitas nasabah yang bersangkutan. Total skor tingkat kepentingan atribut ini adalah 439. Dari Tabel 14 dapat dilihat bahwa sebesar 54,6 nasabah menganggap keamanan sebagai atribut yang sangat penting, dan 43,3 nasabah menganggap penting. Tidak ada nasabah yang menganggap atribut keamanan ini tidak penting atau sangat tidak penting. Tabel 14. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Keamanan Menabung, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 53 54,6 265 Penting 4 42 43,3 168 Cukup penting 3 2 2,1 6 Tidak penting 2 Sangat tidak penting 1 Total 97 100 439 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Nasabah menganggap keamanan menabung dan keamanan identitas mereka sebagai hal yang sangat diperhatikan dalam memilih tabungan karena dapat berpengaruh pada keamanan uang tabungan yang mereka miliki di bank tersebut. Total skor kepuasan nasabah terhadap atribut keamanan menabung sebesar 416. Dari Tabel 15 dapat dilihat sebagian besar nasabah merasa puas 60,8 dan sangat puas 34 terhadap atribut keamanan menabung. Tabel 15. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Keamanan Menabung, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 33 34 165 Puas 4 59 60,8 236 Cukup puas 3 5 5,2 15 Tidak puas 2 Sangat tidak puas 1 Total 97 100 416 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Tidak terdapat persentase nasabah yang merasa tidak puas atau sangat tidak puas terhadap atribut ini. Hal tersebut dikarenakan pihak bank memang sangat memperhatikan atribut keamanan menabung seperti menjaga kerahasiaan identitas nasabah, sehingga menghasilkan kinerja yang memuaskan bagi nasabah Simpedes.

5.2.2. Bunga yang Diperoleh

Terdapat dua jenis bunga yang diberikan kepada nasabah, yaitu: 1 Bunga simpanan, adalah bunga yang diberikan sebagai rangsangan atau balas jasa bagi nasabah yang menyimpan uangnya di bank, 2 Bunga pinjaman, adalah bunga yang diperoleh bank dari nasabah yang meminjam kredit ke bank. Bunga yang diperoleh dalam hal ini adalah bunga simpanan Simpedes, yaitu penambahan saldo terhadap rekening Tabungan Simpedes berdasarkan tingkat suku bunga yang berlaku. Tabel 16. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Bunga yang Diperoleh, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 24 24,7 120 Penting 4 58 59,8 232 Cukup penting 3 6 6,2 18 Tidak penting 2 9 9,3 18 Sangat tidak penting 1 Total 97 100 388 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 388. Dari Tabel 16 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting 59,8 dan sangat penting 24,7 atribut bunga yang diperoleh. Bunga simpanan yang diperoleh dapat menambah daya tarik nasabah untuk terus menambah saldo tabungannya, sehingga hal ini dianggap penting oleh nasabah. Nasabah juga mempunyai suatu pengharapan bahwa uang yang mereka tabungkan bisa bertambah banyak saldonya dengan adanya bunga yang diberikan pihak bank. Tabel 17. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Bunga yang Diperoleh, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 12 12,4 60 Puas 4 49 50,5 196 Cukup puas 3 29 29,9 87 Tidak puas 2 7 7,2 14 Sangat tidak puas 1 Total 97 100 357 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Total skor kepuasan yang diperoleh sebesar 357. Dari Tabel 17 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas 50,5 atas atribut ini. Tetapi di sisi lain sebanyak 29,9 nasabah merasa cukup puas atas bunga yang diperoleh. Hal ini dikarenakan sebagian besar nasabah memiliki saldo tidak lebih dari Rp 1.000.000, dimana untuk saldo tersebut tingkat bunga yang ditetapkan pihak bank adalah sebesar 2 per tahun. Jadi, bunga yang diperoleh nasabah dirasa masih rendah.

5.2.3. Fasilitas yang Diperoleh

Fasilitas produk simpanan adalah pelayanan yang diperoleh nasabah yang bertujuan untuk memudahkan nasabahnya. Adapun fasilitas yang tersedia bagi nasabah Simpedes adalah adanya kartu ATM, transfer dana otomatis, phone banking dan sms banking. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 386. Dari Tabel 18 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting atribut fasilitas yang diperoleh 60,8. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting untuk diperhatikan karena dengan adanya fasilitas-fasilitas seperti ATM, nasabah akan lebih mudah dalam melakukan transaksi. Tabel 18. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Fasilitas yang Diperoleh, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 19 19,6 95 Penting 4 59 60,8 236 Cukup penting 3 17 17,5 51 Tidak penting 2 2 2,1 4 Sangat tidak penting 1 Total 97 100 386 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 368. Dari Tabel 19 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas terhadap atribut fasilitas yang diperoleh 59,8, tetapi sebanyak 25,8 nasabah merasa cukup puas terhadap atribut ini. Hal itu terjadi karena belum terdapatnya mesin ATM di BRI Unit Mangunreja yang dapat memudahkan mereka dalam bertransaksi. Tabel 19. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Fasilitas yang Diperoleh, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 11 11,3 55 Puas 4 58 59,8 232 Cukup puas 3 25 25,8 75 Tidak puas 2 3 3,1 6 Sangat tidak puas 1 Total 100 368 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang

5.2.4. Daya Tarik Hadiah

Memang hadiah bisa menjadi suatu daya tarik tersendiri bagi calon nasabah untuk mempertimbangkan keputusannya dalam memilih produk tabungan. Hadiah dapat pula menjadi daya tarik bagi konsumen yang telah membeli produk atau jasa tertentu, hingga di kemudian hari dia dengan senang hati mau membeli kembali produk atau jasa tersebut. Bahkan tidak jarang mereka akan mereferensikan kepada teman atau orang-orang yang dikenalnya words of mouth. Tujuan utama pemberian hadiah bagi nasabah tidak lain adalah sebagai alat promosi pihak bank. Tabel 20. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Daya Tarik Hadiah, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 24 24,7 120 Penting 4 45 46,4 180 Cukup penting 3 23 23,7 69 Tidak penting 2 4 4,1 8 Sangat tidak penting 1 1 1 1 Total 97 100 378 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Penilaian atribut daya tarik hadiah ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 20 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah Simpedes terhadap atribut daya tarik hadiah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 378. Dari Tabel 20 tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting 46,4 dan sangat penting 24,7 atribut daya tarik hadiah. Nasabah menganggap atribut ini penting karena bisa menambah daya tarik untuk lebih rajin menabung. Di sisi lain nasabah menganggap atribut daya tarik hadiah ini cukup penting 23,7. Nasabah menganggap atribut hadiah sebagai suatu keberuntungan saja dalam menabung di bank, bukan merupakan pertimbangan utama dalam pemilihan produk tabungan. Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 357. Dari Tabel 21 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas terhadap atribut ini 49,5. Di sisi lain sebanyak 29,9 nasabah Simpedes hanya merasa cukup puas atas atribut daya tarik hadiah. Tabel 21. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Daya Tarik Hadiah, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 13 13,4 65 Puas 4 48 49,5 192 Cukup puas 3 29 29,9 87 Tidak puas 2 6 6,2 12 Sangat tidak puas 1 1 1 1 Total 97 100 357 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Hal ini dikarenakan pengundian hadiah dilakukan di Kantor Cabang BRI Singaparna dengan frekuensi 2 kali dalam setahun, sehingga kecil kemungkinan untuk bisa memenangkan hadiah tersebut dari sekian banyak nasabah Simpedes yang digabungkan dari beberapa BRI Unit yang berada dalam jangkauan Kantor Cabang BRI Singaparna tersebut.

5.2.5. Lokasi yang Strategis

Faktor lokasi strategis yang dimaksudkan adalah suatu produk tabungan yang ditawarkan bank akan lebih diminati nasabah jika produk tabungan tersebut ditawarkan oleh suatu bank yang mempunyai lokasi yang strategis. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memilih lokasi suatu bank, antara lain : dekat dengan kawasan industri atau pabrik, dekat dengan lokasi perkantoran, dekat dengan lokasi pasar, dekat dengan lokasi perumahan atau masyarakat. Penilaian atribut lokasi yang strategis ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 414. Tabel 22. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Lokasi yang Strategis, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 35 36,1 175 Penting 4 54 55,7 216 Cukup penting 3 7 7,2 21 Tidak penting 2 1 1 2 Sangat tidak penting 1 Total 97 100 414 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Dari Tabel 22 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting 55,7 dan sangat penting 36,1 atribut lokasi yang strategis. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting karena dengan lokasi yang strategis akan memberikan kemudahan bagi nasabah untuk mengakses transportasi menuju bank BRI. Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 404. Tabel 23. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Lokasi yang Strategis, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 32 33 160 Puas 4 50 51,5 200 Cukup puas 3 14 14,4 42 Tidak puas 2 1 1 2 Sangat tidak puas 1 Total 97 100 404 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Dari Tabel 23 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas 51,5 dan sangat puas 33 atas atribut lokasi yang strategis. Sebagian besar nasabah merasa puas atas atribut ini karena memang BRI Unit Mangunreja memiliki lokasi yang dekat dengan pusat perbelanjaan, Kantor Desa, KUD, Kapolres, dan Mesjid Agung, sehingga lokasinya dinilai strategis oleh nasabah.

5.2.6. Multiguna Produk

Atribut multiguna produk yang dimaksudkan adalah bahwa tabungan memiliki fungsi lain dengan tambahan fasilitas yang dapat membantu nasabah dalam melakukan pembayaran. Simpedes menyediakan fasilitas untuk pembayaran tagihan PLN, Telkom, dan kartu kredit, transfer antar rekening BRI, pembelian pulsa, kemudahan berbelanja dengan menggunakan kartu ATM sebagai kartu debit di merchant yang berlogo MaestroMaster Card. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 404. Dari Tabel 24 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting 60,8 dan sangat penting 27,8 atribut multiguna produk. Atribut multiguna produk dianggap nasabah penting untuk diperhatikan karena dapat memberikan kemudahan bagi mereka dalam membayar telepon, listrik, berbelanja di outlet Maestro dan Master Card. Tabel 24. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Multiguna Produk, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 27 27,8 135 Penting 4 59 60,8 236 Cukup penting 3 11 11,3 33 Tidak penting 2 Sangat tidak penting 1 Total 97 100 404 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 383. Dari Tabel 25 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas atas atribut multiguna produk 52,6. Sebagian besar nasabah merasa puas terhadap atribut ini karena dengan adanya multiguna produk yang diberikan oleh Simpedes, nasabah mendapatkan kemudahan dalam melakukan pembayaran listrik, telepon, dan PAM. Tabel 25. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Multiguna Produk, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 21 21,6 105 Puas 4 51 52,6 204 Cukup puas 3 24 24,7 72 Tidak puas 2 1 1 2 Sangat tidak puas 1 Total 97 100 383 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Walaupun persentase ini cukup besar, tetapi di sisi lain masih terdapat nasabah yang hanya merasa cukup puas terhadap atribut ini 24,7. Hal tersebut dikarenakan adanya prosedur yang harus dilalui jika ingin memanfaatkan multiguna produk Simpedes. Nasabah diharuskan mengisi beberapa formulir yang terkadang tidak begitu mereka pahami jika tidak dibimbing oleh petugas bank.

5.2.7. Jaringan yang Luas

Simpedes adalah produk BRI Unit yang tersebar ke seluruh pelosok desa, termasuk Desa Mangunreja. Dengan terdapatnya unit-unit kerja BRI, maka Simpedes sebagai produk unggulan BRI Unit pun mempunyai jaringan yang luas. Jaringan yang luas dari suatu bank juga ditunjukkan oleh adanya hubungan yang baik dengan pihak bank lain. Hubungan kerjasama yang dijalin pihak bank dengan beberapa bank atau instansi lain akan memudahkan nasabah dalam melakukan akses perbankan. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 386. Tabel 26. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Jaringan yang Luas, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 21 21,6 105 Penting 4 55 56,7 220 Cukup penting 3 20 20,6 60 Tidak penting 2 Sangat tidak penting 1 1 1 1 Total 97 100 386 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Dari Tabel 26 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting 56,7 dan sangat penting 21,6 atribut jaringan yang luas. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting karena dengan adanya jaringan yang luas dapat memberikan kesempatan bagi mereka untuk tetap dapat melakukan transaksi perbankan dengan pihak bank walaupun sedang berada di luar daerah. Di samping itu, 20,6 nasabah menganggap cukup penting atribut ini. Nasabah tidak begitu mementingkan jaringan luas yang dimiliki oleh produk Tabungan Simpedes. Bagi mereka, asalkan bisa menabung dengan proses yang mudah saja sudah dianggap lebih dari cukup untuk memenuhi kebutuhannya. Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 382. Dari Tabel 27 dapat dilihat bahwa 57,7 nasabah merasa puas terhadap atribut ini karena memang BRI Unit sudah tersebar ke seluruh pelosok desa sehingga selalu dekat dengan nasabahnya. Dengan adanya sistem BRI Unit on line yang diterapkan BRI Unit Mangunreja ini, nasabah dapat melakukan transaksi di BRI Unit on line lainnya. Walaupun demikian, masih terdapat nasabah yang hanya merasa cukup puas terhadap atribut ini 22,7. Hal tersebut dikarenakan sistem on line yang diterapkan BRI masih terbilang cukup baru sehingga masih sering mengalami gangguan jaringan off line yang bisa mengganggu kelancaran transaksi. Tabel 27. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Jaringan yang Luas, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 18 18,6 90 Puas 4 56 57,7 224 Cukup puas 3 22 22,7 66 Tidak puas 2 1 1 2 Sangat tidak puas 1 Total 97 100 382 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang

5.2.8. Sistem Antrian

Sistem antrian adalah bentuk antrian yang diterapkan bank bagi nasabahnya. Di BRI Unit Mangunreja sistem antriannya dilakukan dengan cara mengantri di depan teller ataupun menunggu di kursi yang telah disediakan di ruang tunggu sebelum mendapat giliran untuk melakukan transaksi. Sistem antrian yang baik idealnya tidak lebih dari 15 menit. Tabel 28. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Sistem Antrian, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 23 23,7 115 Penting 4 51 52,6 204 Cukup penting 3 21 21,6 63 Tidak penting 2 2 2,1 4 Sangat tidak penting 1 Total 97 100 386 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 386. Dari Tabel 28 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting 52,6 dan sangat penting 23,7 atribut sistem antrian. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting karena pada umumnya mereka tidak mau terlalu lama menunggu untuk melakukan transaksi. Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 368. Dari Tabel 29 dapat dilihat bahwa sebanyak 55,7 nasabah merasa puas atas atribut sistem antrian ini. Di sisi lain 30,9 nasabah merasa cukup puas karena terkadang harus lama untuk mengantri dalam melakukan transaksi perbankan jika memang kebetulan pada hari kerja tersebut nasabah yang datang cukup banyak. Tabel 29. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Sistem Antrian, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 12 12,4 60 Puas 4 54 55,7 216 Cukup puas 3 30 30,9 90 Tidak puas 2 1 1 2 Sangat tidak puas 1 Total 97 100 368 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang

5.2.9. Kemampuan dan Kesigapan Petugas

Kemampuan dan kesigapan petugas juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap produk Tabungan Simpedes. Keunggulan Simpedes tidak akan bisa menghasilkan kepuasan optimal bagi nasabahnya, jika tidak didukung oleh kemampuan dan kesigapan petugas bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Penilaian atribut kemampuan dan kesigapan petugas ini ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 30. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan Petugas, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 44 45,4 220 Penting 4 46 47,4 184 Cukup penting 3 7 7,2 21 Tidak penting 2 Sangat tidak penting 1 Total 97 100 425 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh adalah 425. Dari Tabel 30 dapat dilihat bahwa nasabah menganggap penting 47,4 dan sangat penting 45,4 atribut kemampuan dan kesigapan petugas. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting, karena dengan kemampuan dan kesigapan petugas bisa memperlancar dan mempercepat transaksi perbankan yang nasabah lakukan dengan pihak bank. Tabel 31. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan petugas, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 26 26,8 130 Puas 4 52 53,6 208 Cukup puas 3 19 19,6 57 Tidak puas 2 Sangat tidak puas 1 Total 97 100 395 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 395. Dari Tabel 31 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas 53,6 dan sangat puas 26,8 terhadap atribut kemampuan dan kesigapan petugas. Tidak ada nasabah yang merasa tidak puas atau bahkan sangat tidak puas terhadap atribut ini, karena memang para petugas BRI Unit Mangunreja ini memiliki kemampuan dan kesigapan dalam melayani nasabahnya.

5.2.10. Ketelitian Administrasi

Ketelitian administrasi berhubungan dengan kemampuan petugas dalam melakukan pembukuan transaksi perbankan. Penilaian atribut ketelitian administrasi ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 444. Dari Tabel 32 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap sangat penting 59,8 dan penting 38,1 atribut ketelitian administrasi. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ketelitian administrasi sangat penting, karena dengan ketelitian administrasi dapat mengurangi terjadinya kesalahan dalam pembukuan transaksi perbankan sehingga tidak ada pihak yang akan merasa dirugikan. Tabel 32. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Ketelitian Administrasi, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 58 59,8 290 Penting 4 37 38,1 148 Cukup penting 3 2 2,1 6 Tidak penting 2 Sangat tidak penting 1 Total 97 100 444 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 406. Dari Tabel 33 dapat dilihat bahwa nasabah merasa puas 58,8 dan sangat puas 29,9 terhadap atribut ketelitian administrasi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa petugas BRI Unit Mangunreja yang melayani nasabah Simpedes ini memiliki ketelitian pencatatan administrasi, seperti ketelitian dalam melakukan pembukuan transaksi perbankan. Tabel 33. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Ketelitian Administrasi, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 29 29,9 145 Puas 4 57 58,8 228 Cukup puas 3 11 11,3 33 Tidak puas 2 Sangat tidak puas 1 Total 97 100 406 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang

5.2.11. Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas

Pelayanan yang diberikan sangat mempengaruhi citra dan persepsi nasabah terhadap bank yang bersangkutan. Agar dapat memberikan pelayanan yang baik, karyawanpetugas tidak hanya dituntut untuk memiliki wawasan dan kemampuan yang baik, tetapi juga harus bersikap ramah, sopan, dan berpenampilan rapi dalam melayani nasabah. Penilaian atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 436. Dari Tabel 34 dapat dilihat bahwa nasabah menganggap sangat penting 53,6 dan penting 42,3 atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini sangat penting untuk diperhatikan pihak bank karena dengan keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, nasabah akan merasa nyaman untuk menabung di bank tersebut, mereka akan merasa dihormati dan dihargai. Dengan demikian atribut ini dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Tabel 34. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 52 53,6 260 Penting 4 41 42,3 164 Cukup penting 3 4 4,1 12 Tidak penting 2 Sangat tidak penting 1 Total 97 100 436 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 407. Dari Tabel 35 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas 57,7 dan sangat puas 30,9 terhadap atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas BRI. Hal tersebut disebabkan oleh sikap petugas bank yang dirasa ramah dan sopan oleh nasabah, dan penampilan petugas juga dinilai rapi. Dengan demikian nasabah Simpedes merasa dilayani dengan baik oleh petugas bank. Tabel 35. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 30 30,9 150 Puas 4 56 57,7 224 Cukup puas 3 11 11,3 33 Tidak puas 2 Sangat tidak puas 1 Total 97 100 407 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang

5.2.12. Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet

Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet juga bisa mempengaruhi kepuasan nasabah. Bentuk pelayanan ini menunjang nilai positif bagi nasabah. Penilaian atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 394. Dari Tabel 36 dapat dilihat bahwa nasabah menganggap penting 56,7 dan sangat penting 25,8 atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet. Dengan adanya kebersihan dan kenyamanan yang diberikan pihak bank, nasabah dapat merasa betah dalam melakukan transaksinya dengan pihak bank. Tabel 36. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 25 25,8 125 Penting 4 55 56,7 220 Cukup penting 3 16 16,5 48 Tidak penting 2 Sangat tidak penting 1 1 1 1 Total 97 100 394 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 373. Dari Tabel 37 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet ini 42,3. Nasabah merasa puas karena ruang tunggu untuk mengantri dinilai bersih, dan ruangannya ditata dengan baik sehingga dirasa nyaman. Di sisi lain, nasabah hanya merasa cukup puas terhadap atribut ini 33. Hal tersebut dikarenakan di BRI Unit Mangunreja belum disediakan toilet khusus untuk nasabah. Tabel 37. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 22 22,7 110 Puas 4 41 42,3 164 Cukup puas 3 32 33 96 Tidak puas 2 1 1 2 Sangat tidak puas 1 1 1 1 Total 97 100 373 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang

5.2.13. Cepat Tanggap terhadap Keluhan

Penilaian atribut cepat tanggap terhadap keluhan ini ditentukan oleh tingkat kepentingan dan kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 413. Dari Tabel 38 dapat dilihat bahwa nasabah menganggap penting 44,3 dan sangat penting 41,2 atribut cepat tanggap terhadap keluhan ini. Tabel 38. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Cepat Tanggap terhadap Keluhan, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 40 41,2 200 Penting 4 43 44,3 172 Cukup penting 3 13 13,4 39 Tidak penting 2 1 1 2 Sangat tidak penting 1 Total 97 100 413 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting karena jika pihak bank cepat tanggap dalam merespon keluhan, nasabah merasa lebih diperhatikan dan didengarkan keluhannya sehingga berdampak pada kepuasan nasabah. Nasabah juga menganggap bahwa petugas yang tanggap dalam menangani keluhan menunjukkan adanya keseriusan pihak bank dalam memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah. Tabel 39. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Cepat Tanggap terhadap Keluhan, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 19 19,6 95 Puas 4 57 58,8 228 Cukup puas 3 21 21,6 63 Tidak puas 2 Sangat tidak puas 1 Total 97 100 386 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 386. Dari Tabel 39 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas atas atribut cepat tanggap terhadap keluhan 58,8. Dalam melayani nasabahnya, BRI Unit Mangunreja pernah menerima keluhan, akan tetapi hal itu langsung ditanggapi oleh pihak bank dengan cepat dan serius sehingga nasabah merasa puas. Walaupun demikian, sebanyak 21,6 nasabah hanya merasa cukup puas dengan atribut cepat tanggap terhadap keluhan. Hal tersebut disebabkan walaupun nasabah sudah pernah mengeluhkan tentang tingkat suku bunga simpanan yang dirasa masih rendah, tetapi sampai saat ini pihak bank masih memberlakukan tingkat suku bunga tersebut. Tingkat suku bunga memang terkait dengan ketetapan Kantor Pusat BRI dan pihak BRI Unit pun harus mematuhi ketetapan itu serta tidak bisa begitu saja merubah tingkat suku bunga yang berlaku.

5.2.14. Promosi yang Dilakukan

Promosi yang dilakukan oleh pihak BRI Unit Mangunreja untuk menarik dan mempertahankan nasabah adalah melalui pemberian merchandise dan hadiah yang dibuat semenarik mungkin untuk nasabah Simpedes. Adapun ketetapan promosi ini diatur oleh kantor cabang. Penilaian atribut promosi yang dilakukan oleh pihak bank ini ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 375. Tabel 40 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Promosi yang Dilakukan, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 14 14,4 70 Penting 4 57 58,8 228 Cukup penting 3 25 25,8 75 Tidak penting 2 1 1 2 Sangat tidak penting 1 Total 97 100 375 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Dari Tabel 40 dapat dilihat bahwa nasabah menganggap atribut promosi yang dilakukan ini penting 58,8. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting karena dengan adanya promosi yang dilakukan oleh pihak bank, dapat memberikan informasi bagi nasabah mengenai produk tabungan yang dipilihnya. Di sisi lain, sebanyak 25,8 nasabah hanya menganggap atribut ini cukup penting karena promosi yang dilakukan melalui pemberian hadiah ini dianggap sebagai suatu keberuntungan saja bagi mereka, dan bukan merupakan tujuan utama dalam menabung. Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 369. Dari Tabel 41 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas terhadap atribut promosi yang dilakukan 59,8 dan sebanyak 26,8 nasabah merasa cukup puas atas atribut ini. Sebagian besar nasabah memang mendapatkan manfaat dari adanya promosi yang dilakukan oleh pihak BRI. Tabel 41. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Promosi yang Dilakukan, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 11 11,3 55 Puas 4 58 59,8 232 Cukup puas 3 26 26,8 78 Tidak puas 2 2 2,1 4 Sangat tidak puas 1 Total 97 100 369 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Manfaat yang diperoleh tersebut berupa informasi yang penting tentang produk Tabungan Simpedes. Sebagian nasabah merasa cukup puas atas atribut promosi ini dikarenakan promosi hanya dilakukan untuk waktu-waktu tertentu saja, seperti promosi untuk program PRS yang tergantung dari keputusan kantor cabangpusat. Dengan demikian program promosi yang dilakukan oleh BRI Unit ini harus selalu disesuaikan dengan program kantor cabang.

5.2.15. Kredibilitas Bank

Kredibilitas adalah kualitas, kapabilitas, atau kekuatan untuk menimbulkan kepercayaan. Kredibilitas merupakan hal yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih produk simpanan pada suatu bank karena kredibilitas bank menjadi faktor penjamin rasa tenang dan aman para nasabah. Penilaian atribut kredibilitas bank ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 42 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 407. Dari Tabel 42 dapat dilihat bahwa nasabah menganggap atribut kredibilitas bank ini penting 56,7 dan sangat penting 32. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting karena dengan adanya kredibilitas bank yang baik akan menambah kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut. Tabel 42. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kredibilitas Bank, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 31 32 155 Penting 4 55 56,7 220 Cukup penting 3 10 10,3 30 Tidak penting 2 1 1 2 Sangat tidak penting 1 Total 97 100 407 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 393. Dari Tabel 43 dapat dilihat bahwa nasabah merasa puas 63,9 dan sangat puas 20,6 terhadap atribut kredibilitas bank. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa BRI Unit Mangunreja sudah memiliki kredibilitas yang baik sehingga nasabah memiliki kepercayaan kepada pihak BRI untuk menjadikannya sebagai tempat menabung uang. Tabel 43. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kredibilitas Bank, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 20 20,6 100 Puas 4 62 63,9 248 Cukup puas 3 15 15,5 45 Tidak puas 2 Sangat tidak puas 1 Total 97 100 393 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang

5.2.16. Kemudahan Bertransaksi

Atribut kemudahan bertransakasi merupakan atribut yang bisa mempengaruhi kepuasan nasabah. Transaksi perbankan itu jenisnya beragam seperti penyetoran uang, pencairan cek, dan pentransferan uang. Dengan adanya fasilitas ATM Anjungan Tunai Mandiri, nasabah bisa memperoleh kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan. Penilaian atribut kemudahan bertransaksi ini ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 437. Dari Tabel 44 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap sangat penting 54,6 dan penting 41,2 atribut kemudahan bertransaksi. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini sangat penting karena kemudahan bertransaksi ini merupakan hal yang mendasar. Jika nasabah merasa tidak dimudahkan dalam melakukan transaksi perbankan, maka mungkin ia akan pindah ke bank lain yang memiliki cara transaksi yang lebih mudah. Tabel 44. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kemudahan Bertransaksi, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat penting 5 53 54,6 265 Penting 4 40 41,2 160 Cukup penting 3 4 4,1 12 Tidak penting 2 Sangat tidak penting 1 Total 97 100 437 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 411. Dari Tabel 45 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas 58,8 dan sangat puas 33 atas atribut kemudahan bertransaksi. Hal ini dikarenakan Simpedes merupakan produk tabungan yang fleksibel untuk masyarakat pedesaan sehingga nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi seperti pengambilan uang pada rekening tabungan, dan kemudahan dalam melakukan transfer uang. Tabel 45. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kemudahan Bertransaksi, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah orang Persentase Skor Sangat puas 5 32 33 160 Puas 4 57 58,8 228 Cukup puas 3 7 7,2 21 Tidak puas 2 1 1 2 Sangat tidak puas 1 Total 97 100 411 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang

5.3. Kesesuaian Antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan