Produktivitas Karyawan Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Berdasarkan Tabel 36 halaman 111, hasil penelitian mengenai kinerja Rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong adalah sebagai berikut: 1. Perspektif Pelanggan Kinerja Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong ditinjau dari perspektif Pelanggan diukur dengan menggunakan tiga indikator yaitu: akuisisi pelanggan, retensi pelanggan dan kepuasan pelanggan yang diukur dengan menggunakan kuesioner. a. Retensi Pelanggan Retensi Pelanggan merupakan kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Ketika pelanggan yang datang kembali untuk berobat ke rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong semakin meningkat, maka retensi pelanggan Rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong juga semakin meningkat. Kemampuan meningkatkan retensi pelanggan tergantung seberapa mampu rumah sakit memberikan kepuasan terhadap pelanggannya. Mempertahankan pelanggan lama perlu ditingkatkan mengingat kesan memuaskan yang didapat oleh pelanggan lama akan secara tidak langsung mempromosikan rumah sakit kepada orang sekitar mereka. Pada industri rumah sakit, retensi pelanggan akan tercapai apabila pasien lama kembali untuk melakukan pelayanan kesehatan, tetapi mereka datang tidak dengan penyakit yang sama melainkan untuk pengobatan lebih lanjut atau check up kesehatan dan lain-lainnya. Berdasarkan Tabel 36 halaman 111, kinerja Perspektif Pelanggan dari Indikator retensi pelanggan dari tahun 2013 ke tahun 2014 mengalami peningkatan sebesar 0,12 61,19 - 61,32. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja perspektif pelanggan jika dilihat dari retensi pelanggan dapat dikatakan “baik”, karena menurut penilaian kelayakan, tingkat retensi pelanggan dikatakan baik jika mengalami peningkatan, dikatakan cukup jika konstan dan dikatakan kurang jika mengalami penurunan. Dapat dikatakan kinerja Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong sudah mampu mempertahkan pasien lamanya. Dengan meningkatnya retensi pelanggan hal ini berarti rumah sakit mampu mempertahankan hubungan dengan pelanggan lama yang terbukti dengan meningkatnya retensi pelanggan. b. Akuisisi Pelanggan Akuisisi pelanggan bertujuan untuk mengukur seberapa banyak rumah sakit berhasil menarik pelanggan baru. Semakin banyak pihak rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong menarik pelanggan baru maka semakin tinggi pula tingkat akuisisi pelanggannya. Berdasarkan Tabel 36 halaman 111, kinerja Perspektif Pelanggan dari Indikator Akuisisi pelanggan dari tahun 2013 ke tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 0,12 38,81 - 38,68. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja perspektif pelanggan jika dilihat dari akuisisi pelanggan dapat dikatakan “kurang baik”, karena menurut penilaian kelayakan, tingkat akuisisi pelanggan dikatakan baik jika mengalami peningkatan dikatakan cukup jika konstan dan dikatakan kurang jika mengalami penurunan.